Hãy “cách mạng hóa” dịch vụ khách hàng!

Có rất nhiều thứ để nói và viết về chăm sóc khách hàng, về dịch vụ khách hàng và việc làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Tuy nhiên, tất cả Ä‘iều này có ý nghÄ©a gì? 7 bÆ°á»›c dÆ°á»›i Ä‘ây có tác dụng nhÆ° chiếc thấu kính giúp bạn nhìn rõ hÆ¡n những hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh và nhận ra Ä‘âu là nÆ¡i mà bạn có thể “cách mạng hoá” dịch vụ khách hàng của công ty mình.

BÆ°á»›c 1

Bạn hãy đặt câu hỏi cho bản thân: “Việc mua sản phẩm, dịch vụ và giao dịch vá»›i công ty của mình dá»… dàng đến mức Ä‘á»™ nào đối vá»›i khách hàng?”. Rất nhiều công ty thậm chí không có những yếu tố cÆ¡ bản trong dịch vụ khách hàng nhÆ° trả lời Ä‘iện thoại qua loa hay thậm chí không trả lời, các nhân viên bán hàng không được Ä‘ào tạo Ä‘úng cách hoặc tỏ thái Ä‘á»™ không quan tâm đến các khách hàng, các nhân viên cÅ©ng nhÆ° hệ thống quản lý trong công ty không tạo Ä‘iều kiện để khách hàng có được những gì họ mong muốn… Chúng ta đặt cho những thiếu sót này má»™t tên gọi chung là “Các chuyên gia ngăn cản hoạt Ä‘á»™ng bán hàng”. Chúng có thể ẩn nấp Ä‘âu Ä‘ó trong khắp công ty. Bạn hãy tìm hiểu xem chúng có tồn tại không, nằm ở Ä‘âu, là ai hay là gì trong công ty của bạn.

BÆ°á»›c 2

Hãy loại bỏ “Những chuyên gia ngăn cản hoạt Ä‘á»™ng bán hàng” ngay lập tức. Ở nhiều công ty, nhân viên lá»… tân là ứng cá»­ viên số 1 để … cho nghỉ việc. NhÆ°ng bạn tuyệt đối không nên sa thải nhân viên lá»… tân! Họ là người trá»±c tiếp giao dịch vá»›i khách hàng thường xuyên nhất, có ảnh hưởng quan trọng đến thành công và thất bại của công việc bán hàng. Thay vào Ä‘ó, bạn hãy Ä‘iều tra và tìm ra Ä‘iều gì ngăn cản các khách hàng của bạn có được những thứ mà họ mong muốn. Hãy trò chuyện vá»›i những nhân viên tiếp xúc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng. Đâu là nguyên nhân tạo ra “Những chuyên gia ngăn cản hoạt Ä‘á»™ng bán hàng” trong công ty của bạn? Bạn cÅ©ng hãy tá»± soi gÆ°Æ¡ng. Đã từng bao giờ bạn từ chối má»™t cuá»™c Ä‘iện thoại bằng câu: “Nói vá»›i họ rằng tôi không có mặt ở Ä‘ây?” chÆ°a?.

BÆ°á»›c 3

Bạn Ä‘ón nhận phản hồi từ phía các khách hàng vá»›i thái Ä‘á»™ chân thành. Bạn hãy hỏi họ: “Điều gì khiến chúng tôi không được lòng quý vị?”, “Chúng tôi phải cải thiện nhÆ° thế nào?”, “Điều gì khiến quý vị bá»±c tức và cảm thấy khó chịu về công ty chúng tôi”, “Chúng tôi có thể Ä‘áp ứng mong đợi của quý vị nhÆ° thế nào?”…Bạn hãy gá»­i email cho họ, Ä‘iện thoại cho họ, và ghé thăm họ nếu có thể. Sẽ rất hữu ích má»™t khi bạn biết được khách hàng thá»±c sá»± nghÄ© về bạn nhÆ° thế nào.

BÆ°á»›c 4

Cố gắng hành Ä‘á»™ng theo những phản hồi từ phía khách hàng là việc không dá»…, nhÆ°ng nên làm! Bên cạnh Ä‘ó, những lời biện há»™ hay giải thích là không cần thiết vào thời Ä‘iểm này.

BÆ°á»›c 5

Bạn hãy đề ra những cách thức có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Không phải là những câu đại loại nhÆ° “Chúc bạn má»™t ngày tốt lành” hay “Chúng tôi rất nhá»› bạn”, mà hãy khiến khách hàng ngạc nhiên và vui vẻ vá»›i chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp sau Ä‘ó. Má»™t trong những cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng là những tiếp xúc cá nhân, Ä‘iều này có thể xảy ra má»™t cách ngẫu nhiên và chắc chắn rằng khách hàng sẽ có được cảm giác tốt đẹp về công ty bạn. Nếu chÆ°a làm thì bạn hãy nghÄ© về những ghi chú kiểu nhÆ° “Cảm Æ¡n Ä‘Æ¡n đặt hàng của quý vị”, hay tấm bảng “Chào mừng quý khách hàng” tại khu vá»±c lá»… tân, gá»­i tá»›i khách hàng những tài liệu giá»›i thiệu vá»›i chủ đề mà họ quan tâm, dá»± Ä‘oán trÆ°á»›c những nhu cầu của khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề khó khăn.

BÆ°á»›c 6

Bạn nên thưởng công cho các nhân viên hay bá»™ phận tích cá»±c trong việc Ä‘em lại sá»± hài lòng cho khách hàng. Hãy Ä‘á»™ng viên để các nhân viên của bạn Ä‘i thêm những dặm đường dài hÆ¡i này, tạo Ä‘iều kiện cho họ Ä‘Æ°a ra những ý tưởng làm hài lòng khách hàng hay tạo dá»±ng thành công các “cổ Ä‘á»™ng viên cuồng nhiệt” cho công ty bạn. Phần thưởng cho việc làm hài lòng má»™t khách hàng trong công ty của bạn là gì? Đâu là hậu quả nếu nhân viên khiến má»™t khách hàng cảm thấy phật ý?

Và cuối cùng là,

BÆ°á»›c 7

Từ má»™t địa Ä‘iểm nào Ä‘ó bên ngoài, bạn hãy nhấc máy Ä‘iện thoại và gọi đến công ty để xin gặp chính bản thân bạn! Điều này sẽ Ä‘em lại cho bạn những cảm nhận chính xác hÆ¡n về thá»±c tế dịch vụ khách hàng của công ty, cho dù Ä‘ôi lúc nó có thể làm bạn “dá»±ng tóc gáy”. Bạn hãy đặt mình trên cÆ°Æ¡ng vị má»™t khách hàng, Ä‘ích thân xếp hàng để mua sản phẩm, dịch vụ, ghé thăm trang web của công ty bạn, ngồi trên chiếc ghế chờ ở phòng khách công ty, đối diện vá»›i nhân viên tiếp tân và lắng nghe các nhân viên công ty trả lời Ä‘iện thoại. Qua Ä‘ây, bạn có thể nhanh chóng nhận ra những khu vá»±c cần phải được cải thiện.

Việc mÆ°u cầu sá»± hài lòng của khách hàng là má»™t quy trình liên tục và không có Ä‘iểm dừng. Sau khi kết thúc bÆ°á»›c 7, bạn hãy quay trở lại bÆ°á»›c 1 và bắt đầu má»™t quy trình má»›i!