Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng

Khi bạn hỏi các nhân viên bán hàng rằng, đối tượng khách hàng nào họ cảm thấy khó có thể thuyết phục nhất thì câu trả lời thường là: những người khó tính. Còn nếu bạn hỏi Ä‘âu là khó khăn nhất mà họ Ä‘ã gặp phải thì sẽ nhận được câu trả lời là làm sao để "dập tắt" nhanh chóng cÆ¡n thịnh ná»™ của khách hàng.

Trong kinh doanh khó tránh khỏi tình huống khách hàng nổi giận. Nếu gặp phải bạn sẽ làm gì và làm nhÆ° thế nào? Chín mẹo sau Ä‘ây sẽ giúp bạn làm được Ä‘iều Ä‘ó.

Nhiều nhân viên bán hàng trong quá trình làm việc, do sÆ¡ xuất Ä‘ã không thể Ä‘áp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách hàng Ä‘Æ°a ra. Chính Ä‘iều Ä‘ó Ä‘ã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung của các "thượng đế" khi quá thất vọng thường dá»… rÆ¡i vào trạng thái bá»±c tức, giận giữ. Lúc này rất nhiều nhân viên bán hàng Ä‘ã lá»±a chọn má»™t cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc. Tồi tệ hÆ¡n, khi bị khách hàng xúc phạm, họ Ä‘ã mất bình tÄ©nh và giải quyết công việc không Ä‘úng nhÆ° cách Ä‘áng lý ra phải làm.

 

Nhanh chóng chấm dứt xung Ä‘á»™t cÅ©ng sẽ không giúp bạn giải quyết được tận gốc của vấn đề nảy sinh. Giả sá»­ bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai trường hợp xảy ra nhÆ° sau: Thứ nhất, khách hàng sẽ tá»± nhận ra sá»± việc không Ä‘áng phải giận dữ đến nhÆ° vậy, sau Ä‘ó họ bình tÄ©nh trở lại. Thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ hÆ¡n. Họ sẽ không thèm nói thêm ná»­a lời nữa mà viết ngay thÆ° phàn nàn gá»­i đến sếp của bạn, thậm chí họ còn viết Ä‘Æ¡n kiện bạn và công ty bạn ra tòa nữa.

Đến Ä‘ây có thể bạn nghÄ© rằng, mất Ä‘i má»™t khách hàng khó chịu cÅ©ng chẳng sao, nhÆ°ng thá»±c tế thứ mà bạn mất Ä‘i không chỉ có vậy. Khi khách hàng nhận được sá»± phục vụ tốt từ má»™t công ty nào Ä‘ó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này vá»›i ít nhất là ba người nữa. Sá»± truyền miệng trong trường hợp này sẽ là hoàn toàn có lợi.

Trái lại, khi ai Ä‘ó gặp phải chuyện bá»±c mình vá»›i cung cách làm việc và phục vụ của má»™t công ty nào Ä‘ó, họ sẽ phàn nàn vá»›i nhiều người hÆ¡n hẳn khi họ có thái Ä‘á»™ hài lòng. Số người họ sẽ phàn nàn ít nhất là mười má»™t người. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào chÆ°a?

Thông thường không ông chủ doanh nghiệp nào muốn gặp gỡ trá»±c tiếp vá»›i khách hàng khi họ Ä‘ang bá»±c mình. Tuy nhiên nếu muốn tránh cuá»™c tiếp xúc này, bạn cần phải cân nhắc giá trị của khách hàng Ä‘ó đối vá»›i danh tiếng của bạn, cÅ©ng nhÆ° của công ty bạn. Trong phần lá»›n các trường hợp, bạn nên gặp gỡ trá»±c tiếp vá»›i khách hàng Ä‘ó và giải quyết vấn đề càng sá»›m càng tốt.

Bạn có thể tham khảo chín bÆ°á»›c sau Ä‘ây để nhanh chóng dập tắt cÆ¡n giận của khách hàng. Má»™t khi khách hàng cảm thấy được quan tâm Ä‘úng mức, cÆ¡n tức giận của họ sẽ biến mất.

1. Ngay lập tức tập trung sá»± chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cÆ¡n thịnh ná»™ của khách hàng

Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lá»­a khi lờ họ Ä‘i hoặc xem thường họ. Bạn phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm nguôi Ä‘i cÆ¡n giận dữ của khách hàng càng sá»›m càng tốt.

2. Thể hiện sá»± quan tâm của bạn đối vá»›i khách hàng Ä‘ó má»™t cách rõ ràng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói vá»›i họ bạn cảm nhận được sá»± cáu giận của họ. Chứng tỏ sá»± quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bá»±c mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những Ä‘iều phàn nàn của họ.

3. Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày

Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc Ä‘á»™t ngá»™t quay ngoắt Ä‘i không nghe họ nói nữa. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu Ä‘i cÆ¡n giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi Ä‘ã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

Trong má»™t số trường hợp sau khi la toáng lên má»™t cách bất lịch sá»±, họ lại tá»± cảm thấy xấu hổ về Ä‘iều Ä‘ó và sau Ä‘ó họ gần nhÆ° sẵn lòng chấp nhận bất cứ phÆ°Æ¡ng án nào mà bạn Ä‘Æ°a ra.

4. Bạn hãy giữ bình tÄ©nh

Phần lá»›n những người Ä‘ang giận giữ nói ra những Ä‘iều chẳng hay ho gì mà thá»±c ra họ hoàn toàn không cố ý nhÆ° vậy. Bạn hãy bỏ qua những Ä‘iều họ Ä‘ã nói và xem xét lại những lời nói Ä‘ó sau khi bạn Ä‘ã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhá»› bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng Ä‘ã nói ra trong cÆ¡n nóng giận khi Ä‘iều Ä‘ó thá»±c sá»± là cần thiết.

5. Bạn nên đặt ra các câu hỏi

Mục Ä‘ích của bạn là tìm ra được Ä‘úng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cÆ¡n sá»± việc chứ không chỉ Ä‘Æ¡n thuần là làm cho khách hàng nguôi cÆ¡n giận má»™t cách tạm thời.

6. Bạn nên để khách hàng tá»± Ä‘Æ°a ra giải pháp

Chính Ä‘iều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sá»± tức giận của họ là gì. TrÆ°á»›c Ä‘ó bạn phải làm cho sá»± việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diá»…n ra theo chiều hÆ°á»›ng nhÆ° vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp má»™t cuá»™c hẹn khác vá»›i khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc má»™t giờ thôi cÅ©ng được để Ä‘ôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bá»™ sá»± việc.

7. Bạn hãy Ä‘Æ°a ra má»™t giải pháp

Sau khi bạn Ä‘ã biết chính xác vấn đề nằm ở Ä‘âu, bạn sẽ cần phải có má»™t số hành Ä‘á»™ng để giải quyết vấn đề Ä‘ó. Bạn nên Ä‘Æ°a ra má»™t giải pháp cụ thể nào Ä‘ó để làm nguôi cÆ¡n giận của khách hàng má»™t cách nhanh nhất. Tại thời Ä‘iểm này, bạn đừng dại dá»™t dính vào bất cứ má»™t cuá»™c tranh luận tiếp theo nào nữa.

8. Bạn nên đồng ý giải quyết công viêc trong má»™t thời hạn nhất định

Má»™t khi bạn Ä‘ã có giải pháp thì bạn phải Ä‘Æ°a ra được thời hạn giải quyết vấn đề Ä‘ó. Mọi việc nên được Ä‘ôi bên thoả thuận giải quyết sau má»™t khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lá»›n nhất là bạn hứa hẹn má»™t việc mà mình không thể thá»±c hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn nhÆ° vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu má»™t cÆ¡n thịnh ná»™ tiếp theo của khách hàng.

9. Giải quyết công việc Ä‘úng hạn nhÆ° Ä‘ã thoả thuận là việc bạn cần làm

Thời hạn này cần được Ä‘Æ°a thành Æ°u tiên số má»™t. Bằng những ná»— lá»±c của mình, bạn sẽ giành được cÆ¡ há»™i mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.

Má»™t khi bạn Ä‘ã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cÆ¡ há»™i làm việc vá»›i họ trong tÆ°Æ¡ng lai. Và Ä‘iều quan trọng hÆ¡n là các khách hàng Ä‘ã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ Ä‘ó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.