Quy luật thoả mãn khách hàng

“Khách hàng luôn luôn Ä‘úng!” được xem là “quy tắc vàng” trong kinh doanh. Chúng ta Ä‘ang sống trong má»™t nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lá»±c đẩy cho mọi hoạt Ä‘á»™ng. ChÆ°a bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lá»±c đến nhÆ° vậy. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô nào cÅ©ng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hÆ¡n, nhanh chóng hÆ¡n và hiệu quả hÆ¡n so vá»›i các đối thủ cạnh tranh. Những công ty thành công và uy tín nhất là những công ty xem khách hàng là thượng đế và xây dá»±ng cÆ¡ cấu kinh doanh dá»±a trên quy luật này.

Nhiều công ty lá»›n tá»± hào rằng họ luôn Ä‘em lại cho khách hàng sá»± thoả mãn cao nhất, nhÆ°ng sá»± thật có phải nhÆ° thế hay Ä‘ây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân?. Chúng ta thá»­ tìm hiểu thá»±c hÆ° mọi việc qua cung cách phục vụ của má»™t số các công ty lá»›n trong thời gian gần Ä‘ây, qua Ä‘ó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng.

Hệ quả thứ nhất: Mọi sá»± thoả mãn khách hàng đều đến từ việc giao tiếp giữa người này vá»›i người khác

 

Bạn khó có thể làm khách hàng thoả mãn chỉ Ä‘Æ¡n thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong muốn nhận được thái Ä‘á»™ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín,… Cụ thể hÆ¡n, giao tiếp chính là yếu tố quan trọng quyết định sá»± thoả mãn của khách hàng. Theo má»™t nghiên cứu, 68% số khách hàng Ä‘ã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sá»± thờ Æ¡ lãnh đạm của má»™t hay nhiều cá nhân trong công ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều có chính sách quy định rõ ràng những nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân viên phải thá»±chiện khi tiếp xúc khách hàng. Mọi nhân viên kể cả cấp lãnh đạo cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽ những nguyên tắc phục vụ khách hàng này.

Ví dụ hàng năm, vào mùa hè, Tập Ä‘oàn giải trí đều thuê hàng ngàn sinh viên làm việc ở các công viên giải trí. Những sinh viên này được chọn lá»±a từ trung tuần tháng năm và được Ä‘ào tạo nghiệp vụ trong khoảng bốn đến sáu tuần. Sau Ä‘ó, họ sẽ chính thức làm việc trong khoảng tám tuần cao Ä‘iểm của mùa hè – thời Ä‘iểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí Ä‘ông khách nhất. Khi được hỏi tại sao tập Ä‘oàn giải trí phải tổ chức các khoá huấn luyện nghiêm ngặt và mất thời gian dài – 4 đến 6 tuần – cho sinh viên nhÆ° vậy để sau Ä‘ó họ chỉ làm việc trong tám tuần trÆ°á»›c khi trở lại trường học, các nhà Ä‘iều hành giải thích rằng bất kể ai làm việc, dù là nhân viên chính thức hay sinh viên bán thời gian cÅ©ng cần được huấn luyện nghiêm túc về công việc để có thể thá»±c hiện công việc ở mức Ä‘á»™ chuyên nghiệp cao vá»›i tác phong tá»± nhiên.

Các sinh viên khi được huấn luyện Ä‘ã ý thức hÆ¡n về trách nhiệm và tính chất công việc của mình. Họ bắt đầu chú ý hÆ¡n đến những Ä‘iều tưởng chừng nhÆ° rất nhỏ nhÆ°ng lại quyết định thiện cảm của khách hàng nhÆ° ánh mắt tÆ°Æ¡i vui, nét mặt rạng rỡ, cách trả lời khéo léo, sá»± nhiệt tình hÆ°á»›ng dẫn tham quan, cách xá»­ lý tình huống tinh tế, cách trò chuyện thân mật vá»›i trẻ em,… Câu trả lời của những nhà Ä‘iều hành này Ä‘ã mở ra cho chúng ta rất nhiều Ä‘iều về triết lý chăm sóc khách hàng của tập Ä‘oàn giải trí lá»›n nhất thế giá»›i.

Hệ quả thứ hai: Những công ty tốt nhất luôn có Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên giỏi nhất

Khả năng thu hút và giữ chân nhân tài Ä‘óng vai trò vô cùng quan trọng đối vá»›i sá»± thành công của má»™t công ty. Nếu bạn Ä‘ang nắm giữ cÆ°Æ¡ng vị Ä‘iều hành hay quản lý của má»™t công ty, dù ở quy mô nhỏ hay lá»›n, bạn cÅ©ng cần dành nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng. Hãy cẩn trọng ở cả khâu phỏng vấn lẫn kiểm tra người giá»›i thiệu. Má»™t vị trí tuyển sai có thể Ä‘em lại nhiều hậu quả không lường trÆ°á»›c được. May mắn thay, kỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng không phải là quá khó để bạn học hỏi và áp dụng thá»±c tế.

Hệ quả thứ ba: Vai trò quan trọng của nhà quản lý là tận dụng tối Ä‘a nguồn nhân lá»±c để thoả mãn khách hàng.

Vá»›i bất kỳ công việc nào, bạn cÅ©ng có hai sá»± lá»±a chọn: hoặc tá»± mình làm lấy hoặc nhờ người khác làm. TÆ°Æ¡ng tá»± vá»›i vị trí quản lý, bạn có thể phân chia công việc cho nhiều người hoặc tá»± mình thá»±c hiện những công việc Ä‘ó.

Điều quan trọng cuối cùng về quy luật Thoả mãn khách hàng là nhân viên sẽ đối xá»­ vá»›i khách hàng theo cách mà cấp trên đối xá»­ vá»›i nhân viên. Nếu bạn thấy mình được phục vụ tận tình hay tiếp Ä‘ón lịch thiệp, bạn biết rằng ở nÆ¡i Ä‘ó người quản lý cÅ©ng đối xá»­ tốt vá»›i nhân viên và ngược lại.

Đừng bao giờ thoả mãn vá»›i chất lượng dịch vụ khách hàng mà hãy luôn tìm cách cải thiện trong khả năng tốt nhất. Hãy xem công ty của bạn Ä‘ang đứng ở vị trí nào trong bốn cấp Ä‘á»™ thoả mãn khách hàng sau Ä‘ây. Sau Ä‘ó, hãy xây dá»±ng kế hoạch hành Ä‘á»™ng để đạt đến những cấp Ä‘á»™ cao nhất.

Cấp Ä‘á»™ má»™t – Mức tối thiểu để tồn tại. Là Ä‘áp ứng được những mong đợi của khách hàng.

Cấp Ä‘á»™ hai – Vượt quá những gì khách hàng mong đợi. Những đặc Ä‘iểm dịch vụ phụ thêm có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.

Cấp Ä‘á»™ ba – Khách hàng trở nên thích thú. bạn có thể Ä‘em đến sá»± ngạc nhiên, thú vị nằm ngoài mong đợi của khách hàng.

Cấp Ä‘á»™ bốn – Khách hàng thá»±c sá»± ngạc nhiên. Điều này thường thấy ở những tổ chức thành công và có uy tín cao. Chất lượng phục vụ vượt quá sá»± mong đợi của khách hàng nhiều lần đến mức họ không chỉ trở thành khách hàng thường xuyên của bạn mà còn giá»›i thiệu cho bạn bè và người thân. Đây cÅ©ng là má»™t hình thức PR Ä‘Æ¡n giản mà hiệu quả lại vô cùng mạnh mẽ.