Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ

Trong lÄ©nh vá»±c bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên vá»›i việc tìm khách hàng má»›i, nên đều bị ám ảnh vá»›i việc làm thế nào để các ná»— lá»±c quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng má»›i. Những ná»— lá»±c này tuy cần thiết nhÆ°ng đồng thời có thể lấy Ä‘i nhiều nguồn lá»±c hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không chọn Ä‘úng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt Ä‘á»™ng quảng cáo, tiếp thị thích hợp.

Doanh nghiệp chỉ nên tập trung ná»— lá»±c vào 20% khách hàng thật sá»± tốt nhất của mình. Lý do phải thá»±c hiện nguyên tắc này vì trên thá»±c tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng vá»›i mức Ä‘á»™ nhu cầu, cách hành xá»­ và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau.

1. Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hÆ¡n 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhÆ°ng họ Ä‘óng góp đến hÆ¡n 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc vá»›i họ qua Ä‘iện thoại, thÆ° từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp.

Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến Ä‘óng góp của khách trung thành là má»™t cách Ä‘ánh giá cao và cảm Æ¡n họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối vá»›i những ná»— lá»±c tiếp thị mà doanh nghiệp hÆ°á»›ng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hÆ°á»›ng giá»›i thiệu doanh nghiệp vá»›i nhiều khách hàng má»›i. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhÆ°ng họ chỉ mua dá»±a trên mức Ä‘á»™ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là má»™t nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cÅ©ng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hÆ°á»›ng trả hàng về.

3. Những khách hàng chỉ mua hàng má»™t cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có má»™t nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cá»­a hàng má»™t cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cÅ©ng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.

Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích cá»±c đối vá»›i các đề xuất của doanh nghiệp là má»™t công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa trong cá»­a hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng Ä‘Æ°a ra nhiều quan Ä‘iểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số Ä‘ông người tiêu dùng.

4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua má»™t sản phẩm cụ thể. Khi bÆ°á»›c vào cá»­a hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được Ä‘áp ứng không, nếu không, họ sẽ rời cá»­a hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân má»™t dịp đặc biệt nào Ä‘ó, để Ä‘áp ứng má»™t nhu cầu cụ thể, vì giá cả Ä‘áp ứng Ä‘úng mong đợi của họ…).

Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là má»™t Ä‘iều dá»… dàng nhÆ°ng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhá»› rằng những khách hàng dá»±a trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang má»™t đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do Ä‘ó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sá»± tÆ°Æ¡ng tác cá nhân tích cá»±c đối vá»›i họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cá»­a hàng.

5. Những khách hàng Ä‘ang “Ä‘i dạo”:
Nhóm khách hàng này không có má»™t nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bÆ°á»›c vào cá»­a hàng. Họ chỉ muốn có má»™t vài kinh nghiệm và sá»± tÆ°Æ¡ng tác thá»±c tế vá»›i sản phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ vá»›i bạn bè của họ.

Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số Ä‘ông nhất mặc dù họ Ä‘óng góp ít nhất vào doanh thu. Đối vá»›i nhóm khách hàng này, địa Ä‘iểm của cá»­a hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhÆ°ng nhóm khách hàng này lại có má»™t tiếng nói thật sá»± trong cá»™ng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng Ä‘ang “Ä‘i dạo”, nhÆ°ng nên giảm thiểu thời gian và ná»— lá»±c tiếp thị dành cho họ.