12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 1)

1. Xây dá»±ng Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên trung thành

Có má»™t thá»±c tế là những công ty gây dá»±ng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cÅ©ng rất trung thành. Gần nhÆ° không thể xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng vá»›i má»™t Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sá»± quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người Ä‘ã quen biết và nắm được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sá»± trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trÆ°á»›c rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn.

 

2. Nguyên tắc 80 / 20

Trong xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng tồn tại má»™t nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghÄ©a là 80% doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình.

Không phải tất cả các khách hàng đều nhÆ° nhau. Má»™t số khách hàng mang lại lợi ích cho công ty bạn lâu dài hÆ¡n các khách hàng khác. Má»™t công ty thông minh sẽ phân loại khách hàng thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt Ä‘á»™ng liên quan tá»›i việc đảm bảo các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những quyền lợi mà các khách hàng khác không được. Không giống nhÆ° nhiều công ty chỉ chú ý tá»›i doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng sẽ rất chú ý tá»›i Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu?

3. Hiểu biết về mức Ä‘á»™ trung thành của các khách hàng

Mức Ä‘á»™ trung thành của khách hàng vá»›i má»™t công ty và các sản phẩm và dịch vụ ở má»—i thời Ä‘iểm là khác nhau. Khi biết được mức Ä‘á»™ trung thành của khách hàng bạn có thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sá»± trung thành của khách hàng. Có sáu mức Ä‘á»™ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng há»™ công ty.

Nếu quy trình và chÆ°Æ¡ng trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cường được lòng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng.

4. Phục vụ trÆ°á»›c, bán hàng sau

Khách hàng ngày nay thông minh hÆ¡n, hiểu biết hÆ¡n và cố chấp hÆ¡n vá»›i việc "bị bán hàng" hÆ¡n bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt.

Khi họ Ä‘ã má»™t lần được thấy dịch vụ của bạn tốt nhÆ° thế nào thì họ sẽ tá»± hỏi tại sao lần sau mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịch vá»›i công ty bạn sẽ vui vẻ hÆ¡n, hiệu quả hÆ¡n và thân mật hÆ¡n. Nếu bạn không thá»±c hiện được những Ä‘iều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa.

5. Luôn để tâm tá»›i những ý kiến của khách hàng

Vá»›i hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thÆ° từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cá»±c nhÆ° không thanh toán hoá Ä‘Æ¡n mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những Ä‘ánh giá không tốt về công ty.

Trong thời đại Internet, nếu má»™t khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tá»›i hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cá»±c trÆ°á»›c khi nó được tung ra. Hãy tạo Ä‘iều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn má»™t cách dá»… dàng và nghiêm túc xá»­ lý những ý kiến này. Xây dá»±ng những hÆ°á»›ng dẫn trong công ty liên quan tá»›i thời gian phản ứng của khách hàng, báo cáo và phân tích những xu hÆ°á»›ng trong ý kiến của khách hàng. Hãy để nhân viên dịch vụ há»— trợ khách hàng là tÆ° vấn viên tích cá»±c cho quá trình ra quyết định của người quản lý.

6. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Các kết quả nghiên cứu cho thấy Ä‘áp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác Ä‘á»™ng lá»›n tá»›i nhận thức của họ coi Ä‘ó là má»™t dịch vụ tốt. Sá»± phổ biến của Internet cÅ©ng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày Ä‘êm.

HÆ¡n nữa, hiện khách hàng còn có thể phản ánh ý kiến thông qua Internet và nóng lòng nhận được phản hồi ngay lập tức. Các công cụ công nghệ tiên tiến nhÆ° quản lý thÆ° Ä‘iện tá»­, tiếp nhận ý kiến phản hồi qua trang web hoặc qua chát Ä‘ang ngày càng chứng tỏ tầm quan trọng đối của chúng vá»›i các công ty khi muốn tìm hiểu yêu cầu của khách hàng về thời gian phục vụ.

Trên Ä‘ây là sáu nguyên tắc đầu tiên để gây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng đối vá»›i hàng hoá và dịch vụ của má»™t công ty. Phần hai của bài này sẽ giá»›i thiệu vá»›i các bạn sáu nguyên tắc còn lại.