Chân dung khách hàng thời hiện đại ( phần 1)

Khách hàng ngày nay không phải là má»™t "Ä‘ám Ä‘ông màu xám" – họ là những con người đầy Ä‘òi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xá»­ nhã nhặn và được nghe những lời cảm Æ¡n. Họ muốn bạn biết rằng: họ Ä‘ã tiêu tiền cho hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn. Khách hàng ngày nay so sánh các cá»­a hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và Ä‘Æ°a ra má»™t đống những câu hỏi. Câu nói: "Khách hàng bao giờ cÅ©ng Ä‘úng" không hề hàm chứa bất cứ má»™t sá»± mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.

Trong má»™t thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hÆ¡n so vá»›i các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến. Có phần mỉa mai khi nói rằng: sá»± quá phong phú về chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sá»± phá sản của công ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất Ä‘ã không chú ý hoặc phá»›t lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả.

 

Sá»± thay đổi nhanh chóng trên thị trường Ä‘ã buá»™c các công ty kinh doanh phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt Ä‘á»™ng của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác mấy so vá»›i sản phẩm/dịch vụ tÆ°Æ¡ng tá»± của các đối thủ cạnh tranh, thì sá»± khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dá»±ng quan hệ vá»›i khách hàng.

Phân loại khách hàng

Tại sao việc phân loại các khách hàng lại quan trọng nhÆ° vậy tại thời Ä‘iểm này? Bởi vì cách tác Ä‘á»™ng lên má»—i loại khách hàng khác nhau cả về ná»™i dung lẫn hình thức. Đáng tiếc, phần lá»›n doanh nhân chÆ°a trang bị cho mình kiến thức này. Và họ phạm phải sai lầm ngay từ giai Ä‘oạn lên kế hoạch kinh doanh, khi xác định những nhiệm vụ phát triển chính và lá»±a chọn các phÆ°Æ¡ng tiện để đạt được mục Ä‘ích đề ra.

Rất nhiều công ty không thể hiểu được tại sao vá»›i má»™t kế hoạch hấp dẫn, nhÆ°ng họ không làm sao thu hút được sá»± chú ý của những khách hàng tiềm năng, giữ họ sá»­ dụng sản phẩm/dịch vụ của mình lâu dài và cuối cùng biến họ thành những khách hàng trung thành.

Người tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm năm loại: khách hàng tiềm năng – những người có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn; người đến thăm – những người Ä‘ã có ít nhất má»™t lần ghé qua công ty/cá»­a hàng của bạn; người mua hàng – những người Ä‘ã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng thường xuyên – những người mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng trung thành – những người không những chỉ mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ mà còn kể vá»›i tất cả những người xung quanh rằng công ty của bạn thật tuyệt vời.

Khách hàng tiềm năng

Tất cả chúng ta đều là những khách hàng tiềm năng. Nếu bạn mở báo ra lập tức đập vào mắt hàng loạt quảng cáo, bật vô tuyến thì cứ sau 15-20 phút cÅ©ng lại xuất hiện quảng cáo. Đài, biển quảng cáo, quảng cáo trên các phÆ°Æ¡ng tiện giao thông công cá»™ng, những tờ rÆ¡i quảng cáo được phát đến từng nhà, từng phòng ban làm việc trong cÆ¡ quan, chá»— nào cÅ©ng thấy những đề nghị hấp dẫn… Và dù có Ä‘i đến bất cứ Ä‘âu cÅ©ng có ai Ä‘ó đề nghị bạn mua má»™t sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó của họ.

Những khách hàng tiềm năng – là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ má»™t kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào cÅ©ng là làm sao để thu hút được những người này càng nhiều càng tốt.

Những khách hàng tiềm năng còn chÆ°a biết đến bạn cÅ©ng nhÆ° sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giống nhÆ° phần Ä‘ông những người sáng suốt khác, họ đều nghi ngờ vào khả năng của công ty bạn. Chỉ có má»™t cách duy nhất để lôi kéo họ vào quỹ đạo kinh doanh của bạn là hãy làm sao để họ tá»± cảm thấy có nhu cầu được đến vá»›i chính bạn.

Tất cả chúng ta đều biết quảng cáo chính là công cụ để đạt được mục Ä‘ích này. Ví dụ, hàng ngày có má»™t số lượng lá»›n người đọc báo và Ä‘iều kéo theo là quảng cáo trên báo trở thành phÆ°Æ¡ng pháp tốt để giá»›i thiệu vá»›i các khách hàng tiềm năng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Có rất nhiều sách về đề tài làm thế nào để viết quảng cáo hiệu quả. NhÆ°ng có cảm giác rằng, các sách này không được đọc đến cùng hoặc chẳng ai đọc cả. Để minh chứng cho Ä‘iều này, bạn có thể thấy hàng loạt những thông báo quảng cáo hoặc những tờ rÆ¡i giống nhau nhÆ° những giọt nÆ°á»›c, và số phận của chúng thường là Ä‘i thẳng từ hòm thÆ° vào thùng rác.

TrÆ°á»›c khi lật má»™t trang báo, người đọc bao giờ cÅ©ng nhìn vào ná»™i dung trên Ä‘ó khoảng bốn giây, và chỉ có má»™t phần mười các thông báo quảng cáo được đọc. Vì vậy, tít của bài quảng cáo phải làm sao gây cho người xem ham muốn đọc tiếp ná»™i dung phía dÆ°á»›i, Ä‘ây là bÆ°á»›c đầu tiên và quan trọng nhất. Tiếp Ä‘ó, cần phải Ä‘Æ°a hết thông tin quan trọng vào trong ba dòng đầu tiên. Ở Ä‘ây, giá cả nhất thiết phải được nói đến. Chín trong số mười người đọc nói rằng, giá cả ảnh hưởng đến quyết định của họ có mua sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó không. Nếu trong thông báo quảng cáo có minh họa sản phẩm/dịch vụ, thì số người đọc tăng lên rõ rệt.

Má»™t chuyên gia hàng đầu về quảng cáo cho biết: "Nếu quảng cáo của bạn không được xây dá»±ng trên má»™t ý tưởng chủ đạo nào Ä‘ó, thì nó sẽ bị chìm lẫn trong bóng tối giống nhÆ° con thuyền Ä‘i trong Ä‘êm Ä‘en". Phải có Ä‘iều gì Ä‘ó đặt biệt trong quảng cáo của bạn. Nếu thông báo quảng cáo của bạn càng có nhiều Ä‘iểm thú vị bao nhiêu, thì hàng hóa của bạn càng dá»… tiêu thụ bấy nhiêu.

Ngoài quảng cáo trên báo, bạn có thể quảng cáo trên các phÆ°Æ¡ng tiện thông tin đại chúng khác. Mục Ä‘ích chính của các chÆ°Æ¡ng trình quảng cáo là buá»™c những khách hàng tiềm năng tìm đến vá»›i bạn.

Người đến thăm

Người ghé đến cá»­a hàng, công ty của bạn thông thường đều có cái nhìn đầy hoài nghi. Họ Ä‘ã biết má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó về bạn nhÆ°ng chÆ°a quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Còn về phía bạn cÅ©ng chỉ có vài giây để tạo ra ấn tượng vá»›i những người này.

Theo kết quả của má»™t cuá»™c trÆ°ng cầu ý kiến vá»›i má»™t số lượng Ä‘ông đảo người tham gia cho kết quả rằng: những người đến thăm cá»­a hàng của bạn quyết định có mua hay không ngay trong tám đến mười giây đầu tiên. Bốn trong số mười người Ä‘ánh giá khả năng của người bán hàng thông qua vẻ bề ngoài của họ. Kết quả này tất nhiên có thể làm cho bạn ngạc nhiên, nhÆ°ng ý nghÄ©a của chúng chỉ đến khi bạn chịu khó suy nghÄ© kỹ. Chính trong những giây đầu tiên, người đến thăm Ä‘ánh giá bầu không khí của cá»­a hàng, thái Ä‘á»™ đối vá»›i khách hàng, cách sắp đặt trong cá»­a hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên bán hàng lịch sá»±, nếu trong cá»­a hàng sạch sẽ, đẹp mắt, nếu sản phẩm/dịch vụ đạt yêu cầu, giá cả hợp lý và được ghi rõ ràng, thì nhiều khả năng người đến thăm sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu bạn không thỏa mãn được những cái "nếu" trên, thì họ sẽ bỏ Ä‘i vÄ©nh viá»…n. Trong kinh doanh cÅ©ng nhÆ° trong cuá»™c sống cá nhân, có má»™t nguyên tắc vàng cần phải ghi nhá»›: "Không tồn tại cÆ¡ há»™i thứ hai để gây ấn tượng".