Cách kiềm chế sự tức giận của khách hàng

Vá»›i sá»± phát triển của kinh tế thị trường sá»± cạnh tranh gay gắt giữa các nhãn hiệu về chất lượng và giá thành sản phẩm Ä‘ã buá»™c các doanh nghiệp phải nghÄ© đến má»™t giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng. Đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.

Các doanh nghiệp, khách hàng luôn là "thượng đế". Do Ä‘ó, trong trường hợp hác hàng đến tận công ty và kêu ca, phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ. Những lời khuyên sau Ä‘ây giúp bạn giải quyết vấn đề trên má»™t cách hiệu quả.

1. Tiếp cận khách hàng
Khi khách hàng đến công ty phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ, thay vì có những phản ứng tiêu cá»±c, hãy cố gắng kiềm chế sá»± tức giận của khách hàng trÆ°á»›c khi tìm hiểu chi tiết của vấn đề.

 

Khách hàng luôn luôn cảm thấy khó chịu khi sản phẩm và dịch vụ họ mua về không được nhÆ° mong đợi. Có thể bởi vì họ chÆ°a hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ hoặc là dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mắc má»™t chút sÆ¡ xuất gì Ä‘ó.

Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào, cÅ©ng phải thừa nhận những sai sót về mình và họ có quyền được tức giận và phàn nàn nhÆ° thế. Việc tiếp cận và lắng nghe cẩn thận, hiểu xem họ tức giận vì Ä‘iều gì để từ Ä‘ó có thể tìm ra nguyên nhân gây nên những cảm xúc Ä‘ó.

2. Lắng nghe
Lắng nghe từng từ trong câu, xem khách hàng nhấn mạnh đến những vấn đề nào để nhận ra nguồn gốc của sá»± tức giận Ä‘ó.

Khi khách hàng trút hết sá»± tức giận, khởi nguồn của những “cÆ¡n lốc” Ä‘ó không phải do lá»—i của cá nhân. Nếu khách hàng có những lời lẽ không hay ho thì Ä‘Æ¡n giản là bởi vì họ muốn công ty phải thừa nhận và giải quyết vấn đề cho họ mà thôi.

Do Ä‘ó, cần phải tiếp cận tình huống và nhận trách nhiệm về phía công ty và đảm bảo chắc chắn vá»›i khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng.

3. Kiên nhẫn
Khi khách hàng Ä‘ang ở đỉnh Ä‘iểm của sá»± tức giận và thất vọng, không nên phản ứng ngay mà hãy kiên nhẫn lắng nghe. Khi khách hàng Ä‘ã trút hết giận, tìm cách giải thích vấn đề để giúp họ bình tÄ©nh hÆ¡n.

Đôi khi vì không thể kiềm chế nên họ không cho bất cứ nhân viên nào nói hết câu mà tiếp tục trách móc, thì khi Ä‘ó cứ để khách hàng xả hết sá»± bá»±c dọc, nín thở, kiên nhẫn chờ đợi rồi má»›i trình bày tiếp.

4. Nói nhẹ nhàng
Nếu khách hàng to tiếng hoặc tỏ thái Ä‘á»™ đối khác thường, hãy bình tÄ©nh, giải thích bằng má»™t giọng nhẹ nhàng và chắc chắn. NhÆ°ng nếu cố gắng nói to hÆ¡n và ngắt lời họ thì chắc chắn khách hàng sẽ sẵn sàng bÆ°á»›c vào má»™t cuá»™c “khẩu chiến” chứ không cần biết Ä‘ang nói Ä‘iều gì.

Trong trường hợp này, cách tốt nhất là “im lặng là vàng”, sau Ä‘ó diá»…n giải vấn đề bằng má»™t giọng nói dá»… nghe để có thể truyền đạt hết những Ä‘iều muốn nói.

Mặc dù lúc đầu, dường nhÆ° họ không quan tâm, nhÆ°ng hãy nhá»› rằng, khách hàng tìm đến công ty là để tìm cách giải quyết vấn đề và tìm kiếm lời khuyên, do Ä‘ó, dù gì thì họ cÅ©ng sẽ tiếp thu nếu nhÆ° nhân viên của công ty nhiệt tình và kiên nhẫn.

5. Đảm bảo độ tin cậy
Sau khi Ä‘ã lắng nghe cẩn thận, hãy đảm bảo vá»›i họ rằng, vấn đề Ä‘ó sẽ được giải quyết và luôn luôn đặt lợi ích của họ lên đầu. Để cam Ä‘oan má»™t lần nữa, có thể viết vào giấy, khách hàng sẽ an tâm hÆ¡n.

6. Đặt khách hàng lên đầu
Trong hầu hết các trường hợp, sẽ có hai xung Ä‘á»™t xảy ra cùng lúc phải đối phó vá»›i sá»± tức giận của khách hàng. Thứ nhất Ä‘ó là sá»± lo lắng của họ và thứ hai là vấn đề về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cái quan trọng cần biết Ä‘ó phải đặt sá»± thông cảm vá»›i sá»± tức giận của khách hàng lên trên hết. Bởi khi Ä‘ã kiềm chế được cảm xúc của khách hàng thì má»›i có thể bình tÄ©nh và tập trung để giải quyết vấn đề thứ hai được.

7. Phân tích vấn đề
Khi Ä‘ã có cÆ¡ há»™i giải thích về sản phẩm và dịch vụ của công ty, bằng sá»± trải nghiệm và ná»— lá»±c, hãy phân tích vấn đề để tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Sau Ä‘ó, hãy đảm bảo vá»›i khách hàng rằng tình trạng này sẽ không thể xảy ra lần thứ hai nữa. Điều này được chứng minh bằng chính sá»± quan tâm và lòng nhiệt tình khi giải quyết vấn đề.

8. Theo đuổi
Lời cảm Æ¡n trong mọi trường hợp đều rất cần thiết, đặc biệt là vá»›i những góp ý của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Do Ä‘ó, muốn lôi kéo và có được lòng trung thành của khách hàng, thường xuyên gọi Ä‘iện để thể hiện sá»± quan tâm và chăm sóc chu Ä‘áo khách hàng bằng những dịch vụ tốt nhất.