Tôi đang lắng nghe

"Tôi Ä‘ang lắng nghe" có thể là má»™t câu nói chợt nghe thấy ở chÆ°Æ¡ng trình TV của chuyên gia tâm thần học Frasier Crane… nhÆ°ng đồng thời nó cÅ©ng là câu thần chú cho sá»± thành công của các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh tại gia. Lắng nghe là yếu tố quan trọng khi liên hệ vá»›i đối tác hay khách hàng.

Bất cứ cuá»™c mua bán hay trò chuyện nào cÅ©ng có hai yếu tố: hỏi và trả lời. Nếu bạn làm cả hai đều tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách hỏi những câu Ä‘úng lúc Ä‘úng chá»—, bạn có thể làm hé mở những gì mà đối tác cần hay tìm ra nhu cầu thá»±c sá»± của khách hàng.

 

Hãy lắng nghe các sá»± kiện, cảm giác, niềm tin và mong muốn, để nghe và sắp xếp các câu hỏi tiếp theo má»™t cách phù hợp. Hãy lắng nghe cẩn thận và không được vá»™i vã. Những khoảng lặng để suy nghÄ© cÅ©ng là má»™t phần trong các cuá»™c giao tiếp bình thường. Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tá»›i khách hàng và nhờ Ä‘ó họ bán được hàng nhanh chóng. Đây cÅ©ng là những phÆ°Æ¡ng thức để đầu óc nghỉ ngÆ¡i trong những buổi gặp khách hàng đầu tiên đầy căng thẳng.

Thay vì suy nghÄ© về buổi gặp gỡ tay Ä‘ôi của bạn hay cuá»™c gọi Ä‘iện cho khách hàng tiềm năng, hãy thá»±c hành việc bán hàng theo kiểu tÆ° vấn. Nhờ vậy, bạn có thể khám phá và Ä‘áp ứng các nhu cầu của khách hàng má»™t cách thân thiện và tránh xung Ä‘á»™t. Sá»± chú ý của bạn nên rá»™ng hÆ¡n. Cuá»™c nói chuyện của bạn không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán" mà nên tập trung vào “Cái mà bạn nhận được."

Hãy mở đầu cuá»™c nói chuyện má»™t vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng tiềm năng tá»›i gặp bạn. Sau Ä‘ó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi Ä‘óng và mở sẽ giúp bạn phát hiện được khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho má»™t cuá»™c gặp gỡ thành công là khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.

TrÆ°á»›c buổi gặp hay gọi Ä‘iện tiếp theo, bạn nhất thiết phải chuẩn bị kỹ lưỡng những câu hỏi mà bạn sẽ nêu ra. Các câu hỏi Ä‘óng sẽ giúp khởi Ä‘á»™ng cuá»™c nói chuyện tốt nhất. Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng má»™t sá»± kiện, hoặc “có” hay “không”.

Chẳng hạn, nếu công ty bạn chuyên cung cấp các giải pháp mạng vi tính, những câu hỏi Ä‘óng bạn có thể Ä‘Æ°a ra là," Hãng nào hiện Ä‘ang cung cấp dịch vụ cho bạn?" hay "Các máy vi tính trong văn phòng bạn Ä‘ã kết nối vá»›i nhau chÆ°a?" Các câu hỏi mở nhằm giúp bạn biết được thái Ä‘á»™ khách hàng đằng sau câu trả lời. Bạn có thể hỏi, "Theo bạn, mạng lÆ°á»›i máy vi tính hiện tại của bạn được kết nối có tốt không?"

Má»™t vài mẹo nhỏ để vượt qua các chÆ°á»›ng ngại vật

Sau Ä‘ây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.

1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe

CÅ©ng nhÆ° bạn, chắc chắn khách hàng muốn cảm thấy bạn hiểu họ. Và bạn hãy là má»™t người luôn lắng nghe khi thể hiện sá»± thông cảm của bạn bằng cách diá»…n đạt lại ý kiến khác hàng – có nghÄ©a là bạn đồng tình và nhắc lại ý kiến của khách hàng bằng lời lẽ của bạn.

Chẳng hạn, má»™t khách hàng tiềm năng nói vá»›i bạn rằng anh ta ngần ngại không muốn chuyển người cung cấp dịch vụ kết nối tại thời Ä‘iểm này vì sợ sẽ bị chậm công việc, không Ä‘áp ứng Ä‘úng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm trá»… trong quá trình chuyển đổi. Câu trả lời của bạn có thể là, "Tôi hiểu. Chuyển sang má»™t người cung cấp kém vào lúc này sẽ là mạo hiểm".

Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn hiểu được tầm quan trọng của các thời hạn hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là má»™t người cung cấp dịch vụ tốt, để thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích bạn Ä‘em lại có thể vượt trá»™i hÆ¡n những mạo hiểm mà anh phải chịu Ä‘á»±ng.

2. Dẫn dắt và kết thúc

Có má»™t vài cách dùng từ khéo léo để diá»…n đạt lại ý của khách hàng. Chúng xác nhận thêm rằng bạn muốn hiểu đối tác và Ä‘áp ứng nhu cầu của anh ta, đồng thời tạo thành cầu nối làm cho cuá»™c trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể là, "Điều Ä‘ó có vẻ nhÆ° là," và "Bạn muốn nói rằng…" Và câu kết thúc có thể là, "…có phải không ạ?"

Ví dụ, giả sá»­ bạn là chuyên gia tÆ° vấn về Ä‘ám cÆ°á»›i trò chuyện vá»›i cô dâu tÆ°Æ¡ng lai và mẹ cô ta. Bạn thu hút họ bằng những câu hỏi mở và Ä‘óng, và mẹ cô dâu cÅ©ng nêu ra má»™t loạt yêu cầu cho Ä‘ám cÆ°á»›i con gái bà, cá»™ng thêm má»™t loạt mối lo từ bánh cÆ°á»›i đến khăn trải bàn.

Bạn có thể nói: "Điều Ä‘ó có nghÄ©a là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận từng hạng mục cho bữa tiệc, thì Ä‘iều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tá»›i trang trí bánh cÆ°á»›i, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dá»± toán mà chúng ta Ä‘ã thảo luận, có phải không ạ?" Câu dẫn dắt, "Điều Ä‘ó có nghÄ©a là," thể hiện bạn Ä‘ã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, "…phải không thÆ°a bà?" ngụ ý nói "Tôi đồng ý!"

3. Các trường hợp Ä‘iển hình trong quá khứ

Có má»™t số tình huống bạn Ä‘ã giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy ghi lại đầy đủ các trường hợp bạn vượt qua các trở ngại thường gặp trong các buổi gặp khách hàng tiềm năng. Hãy kể chúng má»™t cách ngắn gọn và tập trung; má»—i trường hợp không cần quá má»™t Ä‘oạn văn. Sau Ä‘ó thì ghi nhá»› tất cả các tình huống Ä‘ó.

Các trường hợp Ä‘iển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lá»±c Ä‘áp ứng nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn mà không thách thức trá»±c tiếp người cung cấp dịch vụ trÆ°á»›c của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp nào.

Chẳng hạn bạn là má»™t nhà sản xuất và bạn có cuá»™c gặp gỡ vá»›i đại lý bán lẻ. Vấn đề đối tác cần trao đổi vá»›i nhà cung cấp là thời gian cho má»—i Ä‘Æ¡n đặt hàng và số lượng tối thiểu má»™t Ä‘Æ¡n hàng là bao nhiêu. Cách tốt nhất vá»›i bạn lúc này là nêu lên má»™t trường hợp bán lẻ Ä‘iển hình Ä‘ã làm rất hiệu quả vá»›i những Ä‘Æ¡n hàng ít má»™t và chỉ cần đặt qua fax. Bằng cách này, bạn sẽ diá»…n tả được làm thế nào để các nhà bán lẻ khác, có khi lại là đối thủ cạnh tranh của anh ta, thu lợi khi chọn công ty của bạn.

4. Hãy dùng cụm từ "giả sá»­"

Trên thá»±c tế, rất hiếm có các giải pháp lúc nào cÅ©ng Ä‘úng. "Giả sá»­" cách nói hữu dụng khi bạn đề xuất má»™t giải pháp để Ä‘áp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Cụm từ này kết hợp vá»›i sá»± diá»…n giải, dẫn dắt và dứt Ä‘iểm thành má»™t tổng thể đầy sức mạnh.

Nếu bạn là nhà sản xuất Ä‘á»™c lập nhÆ° Ä‘ã nói ở trên, bạn có thể nói, "Giả sá»­ bạn có thể có cùng dòng sản phẩm mà bạn Ä‘ang hài lòng, thì bạn sẽ muốn được giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn fax yêu cầu và không bị hạn chế lượng mua ít nhất chứ?’ Đối tác sẽ trả lời, "Vâng, tôi thấy hay đấy." Và bạn có thể ký xong má»™t hợp đồng bán hàng.

Để chuẩn bị cho lần gặp sau, hãy ghi lại những loại câu hỏi bạn muốn đặt ra. Sau Ä‘ó hãy liệt kê má»™t loạt các trở ngại và xem xem bạn có thể vượt qua chúng bằng cách sá»­ dụng các tình huống trong quá khứ, diá»…n đạt lại ý khách hàng và cấu trúc câu “giả sá»­” được hay không. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và Ä‘Æ°a ra giải pháp phù hợp, bạn sẽ xây dá»±ng được mối quan hệ tốt vá»›i khách hàng, để từ Ä‘ó ký được những hợp đồng bán hàng dài hạn cho công ty của bạn.