Hãy biết cách “thu phục nhân tâm” khách hàng(phần 1)

Trong thời kỳ khởi sá»± kinh doanh vá»›i má»™t vài nhân viên và má»™t lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo Ä‘úng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến má»™t chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày má»™t Ä‘ông hÆ¡n. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giá»›i thiệu vá»›i bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được má»™t dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất.

Má»™t số nguyên tắc chung

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cÆ¡ bản, nhÆ°ng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc Ä‘ó. Chính sách này không Ä‘òi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhÆ°ng những Ä‘iều rất Ä‘Æ¡n giản và cụ thể nhÆ° "khách hàng luôn Ä‘úng", hoặc "bất kỳ nhân viên nào cÅ©ng đều có quyền giảm giá tối Ä‘a 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời Ä‘iểm nào" có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

 

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hÆ°á»›ng dẫn nhân viên cách duy trì tính Æ°u việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so vá»›i các đối thủ cạnh tranh bằng việc Ä‘Æ°a ra nhiều lợi ích hÆ¡n cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trÆ°á»›c khi chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ Ä‘ánh giá dịch vụ khách hàng Æ°u việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan Ä‘iểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ má»™t dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan nhÆ° thế nào tá»›i lợi nhuận và tÆ°Æ¡ng lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hÆ¡n bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lÄ©nh vá»±c kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến ná»—i mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

6. Chia sẻ thông tin vá»›i những nhân viên trá»±c tiếp giao thiệp vá»›i khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trá»±c tiếp giao dịch vá»›i khách hàng nhiều hÆ¡n bất kỳ ai trong công ty bạn.

7. Hành Ä‘á»™ng theo phÆ°Æ¡ng châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lá»±c giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xá»­ vá»›i tÆ° cách cá nhân và xÆ°ng hô bằng tên riêng.

Những "cụm từ" sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Những nguyên tắc cÆ¡ bản trong dịch vụ khách hàng Ä‘ã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc Ä‘ó vào hành Ä‘á»™ng trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có má»™t số "từ ngữ kỳ diệu" mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.

8. "Tôi có thể giúp gì cho quý vị?": Khách hàng mong muốn có cÆ¡ há»™i để giải thích má»™t cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Vá»›i câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại vá»›i khách hàng theo hÆ°á»›ng tích cá»±c (bạn Ä‘ang "giúp đỡ", chứ không phải "bán hàng") và tỏ ra bạn Ä‘ã sẵn sàng cho má»™t cuá»™c trò chuyện.

9. "Tôi có thể giải quyết vấn đề Ä‘ó": Phần lá»›n khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trÆ°á»›c những câu trả lời trá»±c tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

10. "Tôi không biết, nhÆ°ng tôi sẽ tìm ra": Khi đối mặt vá»›i má»™t vấn đề khó khăn Ä‘òi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dÅ©ng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thá»±c tế nhÆ° thế nào có thể mau chóng huá»· hoại niềm tin mà khách hàng Ä‘ã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thá»­ thách bạn bằng má»™t câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau Ä‘ó Ä‘iềm tÄ©nh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Má»™t câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức Ä‘á»™ tín nhiệm của bạn.

11. "Tôi sẽ nhận trách nhiệm": Điều này chứng tỏ vá»›i khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho má»—i giao dịch mua sắm vá»›i khách hàng. Hãy quả quyết vá»›i khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi Ä‘iều gì và sẽ Ä‘Æ°a ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp vá»›i mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.

12. ""Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin má»›i nhất": Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phÆ°Æ¡ng thức "trả tiền ngay và lấy hàng"(cash-and-carry), cÅ©ng sẽ có rất nhiều sá»± kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo vá»›i các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sá»± kiện và thông tin má»›i nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sá»± tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sá»± kiện, cho dù Ä‘ó là những tin tức tốt hay xấu.

13. "Tôi sẽ giao hàng Ä‘úng hẹn": Việc giao hàng Ä‘ã thoả thuận vá»›i khách hàng sẽ là má»™t lời hứa mà bạn phải thá»±c hiện Ä‘úng.

14. "Thứ hai có nghÄ©a là Thứ hai": Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thá»±c hiện Ä‘úng theo Ä‘iều này sẽ trở nên nổi bật hÆ¡n và được các khách hàng nhá»› mãi.

15. "Sẽ Ä‘úng là những gì mà quý vị Ä‘ã đặt hàng": Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì Ä‘ó "tÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ°", và cÅ©ng sẽ không phải "tốt hÆ¡n", những gì khách hàng Ä‘ã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác nhÆ° những gì họ Ä‘ã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng má»™t sản phẩm thay thế nào Ä‘ó có thể thích hợp nhất vá»›i mối quan tâm của khách hàng, bạn cÅ©ng đừng quyết định Ä‘Æ°a cho khách hàng sản phẩm Ä‘ó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ Ä‘ã mua sắm.