Bốn bí quyết chinh phục khách hàng

Vừa qua , tạp chí World trade newspaper Ä‘ã tổng hợp bốn bí quyết thanh công nhất trong việc chinh phục khách hàng, qua Ä‘o tạo Ä‘iều kiện thuận lợi để các công ty thu hút khách hàng thành công

Khéo léo ràng buá»™c bằng lời hứa
Chủ má»™t tiệm ăn nổi tiếng cở Chicago, Mỹ rất bá»±c kình vì nhiều khách hàng không Ä‘úng hẹn: họ đặt bàn ăn rồi lại không đến. Bằng cách thay đổi vài từ cùng giọng nói trong câu nói mà người nhân viên chịu trách nhiệm nhận yêu cầu đặt bàn vẫn dùng để trao đổi vá»›i khách hàng, tiệm ăn Ä‘ã hạ được tá»· lệ khách hàng “bỏ cuá»™c” từ 30% đến 10%.

Vài từ thay đổi Ä‘ã Ä‘ã khiến khách hàng dường nhÆ° Ä‘Æ°a ra lời hứa mà về sau thật bất nhã nếu không thá»±c hiên.

 

Thật vậy, nếu trÆ°á»›c kia người nhân viên nhận đặt bàn nói: “Xin ông (bà) gọi Ä‘iện thoại cho chúng tôi nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch” thì giờ Ä‘ây câu Ä‘ó được thay đổi thành” “Liệu ông (bà) có thể gọi Ä‘iện cho chúng tôi không nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch ?”. Rồi ngừng má»™t lát nhÆ° chờ đợi. Khách hàng Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên là trả lời: “Được chứ, tôi nhất định sẽ gọi Ä‘iện”. Vá»›i câu trả lời nhÆ° vậy, khách hàng thá»±c tế Ä‘ã tá»± nhận má»™t trách nhiệm rõ ràng vá»›i tiệm ăn.

Có thể dẫn ra má»™t ví dụ khác: Cách Ä‘ây ít lâu, ở Isarael có tiến hành má»™t phong trào quyên tiền giúp những người bị thÆ°Æ¡ng tật. Theo lời khuyên của các nhà tâm lý, hai tuần trÆ°á»›c đợt quyên tiền, những người đứng ra tổ chức phong trào này cá»­ người đến các gia Ä‘ình trong khu đề nghị ký vào biên bản kiến nghị yêu cầu giúp đỡ những người bị thÆ°Æ¡ng tật.

Hai tuần sau, khi nhân viên quyên tiền đến những gia Ä‘ình này thì số tiền thu được nhiều gấp Ä‘ôi so vá»›i những khu vá»±c không có chuẩn bị trÆ°á»›c về tâm lý. Những ai Ä‘ã ký vào biên bản kiến nghị nói trên cảm thấy có nghÄ©a vụ phải bỏ tiền ra giúp Ä‘õ những con người bất hạnh.

Hệu ứng bắt chước
Vào má»™t buổi sáng mùa Ä‘ông năm 1969, có má»™t người dừng lại má»™t ngã tÆ° Ä‘ông Ä‘úc ở trung tâm NewYork và chăm chú nhìn lên trời trong 60 giây. Đó là Ä‘iều kiện của cuá»™c thá»±c nghiệm do các nhà tâm lý học thuá»™c trường đại học NewYork tiến hành để thăm dò phản ứng của những người Ä‘i đường.

Đa số Ä‘i vòng qua người này, má»™t số xô đẩy anh ta, chỉ có 4% là dừng lại và cÅ©ng Ä‘Æ°a mắt ngÆ°á»›c lên trời. Khi Ä‘ó, Ä‘iều kiện thá»±c nghiệm được thay đổi chút ít: không phải má»™t mà năm kẻ khiêu khích được cá»­ đến ngã tÆ° này. Giờ Ä‘ây, tá»· lệ người qua đường cÅ©ng dừng lại nhìn lên trời không còn là 4% mà là 40%, gây trở ngại nghiêm trọng cho việc Ä‘i lại.

Má»™t cuá»™c thá»±c nghiệm khác cÅ©ng cho kết quả tÆ°Æ¡ng tá»±. Nếu những người Ä‘i quyên tiền đến nhà nào cÅ©ng cho chủ nhà thấy danh mục khoản tiền mà hàng xóm láng giềng Ä‘ã Ä‘óng góp thì kết quả quyên tiền sẽ tăng lên nhiều.

“Hiệu ứng bắt chÆ°á»›c” được sá»­ dụng rá»™ng rãi trong quảng cáo. Các Ä‘oạn phim quảng cáo trên truyền hình thường miêu tả những Ä‘ám Ä‘ông “tấn công”: các cá»­a hàng để tranh nhau mua sản phẩm được quảng cáo hoặc cảnh bạn bè cãi cọ nhau vì tranh nhau má»™t sản phẩm nào Ä‘ó.

Tuy nhiên, nếu không thận trọng thì “hiệu ứng bắt chÆ°á»›c” lại Ä‘em lại kết quả tai hại. Thật vậy, các phong trào chống thuốc lá, rượu và ma tuý thường muốn chứng minh rằng những tệ nạn xã há»™i Ä‘ó hết sức phổ biến và vẫn tiếp tục lan rá»™ng. Trên truyền hình thường chiếu cảnh những Ä‘ám thanh thiếu niên Ä‘ang say sÆ°a hút thuốc, uống rượu hoặc tiêm chích ma tuý và trình bày những biểu đồ cho thấy số người nghiện thuốc và nghiện ma tuý Ä‘ang gia tăng.

Tất cả đều Ä‘úng và được nêu lên đầy thiện ý, nhÆ°ng kết quả thật bất ngờ: các cuá»™c nghiên cứu xã há»™i học cho thấy rằng sau những phong trào nhÆ° thế thì nạn nghiện hút và nghiện ma tuý lại lan rá»™ng hÆ¡n.

Gây thiện cảm
Khách hàng dá»… Æ°ng thuận hÆ¡n vá»›i người nào Ä‘ó mà họ có thiện cảm. Má»™t vài hãng không bán hàng trong các cá»­a hàng và không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình mà phân phối hàng theo mạng lÆ°á»›i người quen và bạn bè. thí dụ nhÆ° hãng “Taperuie” nổi tiếng của Mỹ.

Hãng này chuyên sản xuất các loại há»™p nhá»±a để Ä‘á»±ng thá»±c phẩm và bán sản phẩm của mình qua hệ thống các bà ná»™i trợ được hãng thuê làm nhân viên. Má»—i nhân viên nhÆ° vậy thường xuyên mời các bạn gái đến nhà mình và giá»›i thiệu vá»›i họ há»™p Ä‘á»±ng thá»±c phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dá»… rá»­a, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiều chá»—. Và thế là các bạn gái mua hàng.

Đóng vai trò ở Ä‘ây là yếu tố thiện cảm: ai cÅ©ng vậy, dá»… nghe theo bạn gái của mình hÆ¡n là nghe theo má»™t người xa lạ. Hãng này Ä‘ã thiết lập được má»™t mạng lÆ°á»›i tiêu thụ rá»™ng rãi kiểu nhÆ° vậy cả trong và ngoaiù nÆ°á»›c Mỹ, 75% sản phẩm của hàng là tiêu thụ bên ngoài nÆ°á»›c Mỹ và theo Æ°á»›c tính thì cứ 2,7 giây lại diá»…n ra má»™t phiên bán hàng kiểu Ä‘ó tại má»™t nÆ¡i nào Ä‘ó trên thế giá»›i.

Trong quảng cáo cÅ©ng vậy, không phải vô cá»› mà người ta thường sá»­ dụng những người mẫu hoặc những diá»…n viên nổi tiếng được công chúng hâm má»™.

KhÆ¡i dậy lòng biết Æ¡n
Đối vá»›i dân tá»™c nào cÅ©ng vậy, lòng biết Æ¡n được coi là má»™t trong những tình cảm quan trọng nhất. Bởi vậy, khi ta nhận được má»™t món quà nào Ä‘ó, dù là nhỏ, dù là không cần thiết, ta luôn luôn muốn tìm cách trả Æ¡n.

Má»™t há»™i từ thiện ở Mỹ Ä‘ã gá»­i thÆ° quyên tiền đến nhiều địa chỉ lấy trong danh bạ Ä‘iện thoại. 16% số ngườ nhận được thÆ° Ä‘ã hưởng ứng. NhÆ°ng nếu kèm theo những bức thÆ° Ä‘ó là má»™t cuốn lịch bỏ túi thì số người hưởng ứng lên đến 35%. Biện pháp này không chỉ được các há»™i từ thiện sá»­ dụng.

Các hãng sản xuất mỹ phẩm, thuốc lá, văn phòng phẩm, thá»±uc phẩm nhiều khi tổ chức trong các cá»­a hàng hay thậm chí ngay tại đường phố những cuá»™c phân phát không lấy tiền hay nếm thá»­ mẫu sản phẩm của họ. Sau Ä‘ó, nhiều người cảm thấy có trách nhiệm phải mua hàng của hãng hoặc công ty Ä‘ó.

Các công ty dược phẩm cÅ©ng vậy. Hằng năm các công ty bỏ ra hàng triệu USD để ủng há»™p các cuá»™c nghiên cứu khoa học và hàng chục ngìn USD để tặng cho các bác sỹ những ká»· vật nhi nhỏ nhÆ° bút máy, túi xách có in tên công ty. Số tiền bỏ ra không lá»›n, nhÆ°ng tặng vật có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cÅ©ng nhÆ° đến các loại thuốc mà các bác sỹ kê Ä‘Æ¡n cho người bệnh.

Vào năm 1998, má»™t cuá»™c thăm dò dÆ° luận do Tạp chí “Y học Tân Anh quốc” ở Mỹ tiến hành cho rằng có tá»›i 35% những nhà nghiên cứu chịu trách nhiệm kiểm tra Ä‘á»™ an toàn của loịa thuốc tim mạch má»›i Ä‘ã Ä‘Æ°a ra những nhân xét phê phán. NhÆ°ng toàn bá»™ những người Ä‘ã sá»­ dụng tiền há»— trợ của hãng cho việc nghiên cứu, hoặc là Ä‘ã làm việc trong má»™t chi nhánh nào Ä‘ó của hãng, hoặc là Ä‘ã được hãng trả tiền cho những chuyến Ä‘i công vụ thì thấy loại thuốc này không có má»™t nhược Ä‘iểm gì.