7 nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là má»™t yếu tố không thể xem nhẹ trong kinh doanh
airlineticketsdirect.com Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là má»™t yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng má»™t cách hiệu quả, bạn phải thá»±c hiện má»™t số công việc nhất định mà thông qua Ä‘ó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong Ä‘ám Ä‘ông. DÆ°á»›i Ä‘ây là bảy nguyên tắc giúp bạn thá»±c hiện được công việc này.

1. Rải thảm đỏ Ä‘ón chào mọi khách hàng

Nếu có má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sá»± đối xá»­ má»™t cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ Ä‘ón chào mọi khách hàng, đặc biệt là vá»›i những khách hàng không mong đợi nó.

 

“Tôi nói vá»›i các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ Ä‘ón chào má»™t nhà tá»· phú, họ sẽ không để ý nhiều tá»›i Ä‘iều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ Ä‘ón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến Ä‘iều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ Ä‘ón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ Ä‘ón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại Ä‘iều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.

2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn

Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng vá»›i công nghệ tiên tiến Ä‘ã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trá»±c tiếp nhiều vá»›i khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra má»™t cách để liên hệ mặt đối mặt vá»›i khách hàng, bạn Ä‘ã Ä‘ánh Ä‘úng tâm lý của họ. Kathy Burns nhá»› lại thời Ä‘iểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Má»™t vài người trong số bạn có thể Ä‘ã từng nghe, hay từng má»™t lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm Ä‘au. Hay có thể bạn Ä‘ã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại má»™t hiệu thuốc địa phÆ°Æ¡ng và được chủ cá»­a hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi Ä‘Æ¡n thuần mà họ còn thá»±c sá»± muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thá»±c sá»± quan tâm đến việc họ cảm nhận nhÆ° thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miá»…n sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.

3. Giao dịch dá»… dàng và thuận tiện

Má»™t trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại Ä‘ó là các phÆ°Æ¡ng pháp, cách thức chúng ta sá»­ dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi má»™t đầu mối dịch vụ Ä‘Æ¡n nhất. Họ không muốn bị chuyển Ä‘i chuyển lại hết bá»™ phận này đến bá»™ phận khác để giải quyết những vÆ°á»›ng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán vá»›i bạn mà không gặp phải nhiều vÆ°á»›ng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nÆ¡i giao dịch má»™t cách dá»… dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.

4. Đảm bảo rằng khách hàng thá»±c sá»± thỏa mãn cho dù bạn phải thá»±c thi những công việc không mấy liên quan

Má»™t trong những Ä‘iều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn Ä‘ó là má»™t lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thá»±c sá»± Ä‘áp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cÅ©ng đừng nản lòng miá»…n sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thỏai mái má»™t cách Ä‘úng nghÄ©a. “Thay vì Ä‘Æ°a ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể Ä‘Æ°a ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nÆ¡i đến chốn những vÆ°á»›ng mắc của khách hàng. Vì dụ, má»™t công ty cung cấp dich vụ sá»­a ống nÆ°á»›c có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nÆ°á»›c vá»›I dịch vụ miá»…n phí. Má»™t nhà làm vườn có thể thay thế miá»…n phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu 06 tháng. Má»™t chuyên gia tÆ° vấn bán hàng có thể tiếp tục thá»±c hiện công việc tÆ° vấn của mình hoàn toàn miá»…n phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng nhÆ° Ä‘ã cam kết từ trÆ°á»›c”, Bob nói.

5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"

Má»™t phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ Ä‘ó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power Ä‘ã nhận thấy sá»± khác biệt sau tại hai cá»­a hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cá»­a hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng má»™t mức giá nhÆ°ng xem ra những trẻ em trong khu vá»±c lại chỉ Æ°a thích má»™t cá»­a hàng hÆ¡n. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cá»­a hàng được Æ°a thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cá»­a hàng kia lại luôn lấy bá»›t kẹo của chúng em. Sá»± thá»±c có Ä‘úng nhÆ° vậy? Hoàn toàn không. Tại cá»­a hàng được Æ°a thích, người chủ cá»­a hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt Ä‘úng má»™t lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra má»™t chút và sau Ä‘ó giữ nguyên nhÆ° thế. Còn tại cá»­a hàng không được Æ°a thích, chủ cá»­a hàng sẽ đặt má»™t lượng kẹo lá»›n vào cân và sau Ä‘ó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng má»™t lượng kẹo được bán ra nhÆ°ng sá»± nhận biết có thể rất khác biệt”.

6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất

Đừng nghÄ© rằng khách hàng đến vá»›i bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những Ä‘iều nhỏ nhặt khác mà Ä‘ôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn nhÆ° cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái Ä‘á»™ của má»™t số nhân viên, sá»± thuận tiện của việc Ä‘á»— xe, giọng Ä‘iệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống nhÆ° khách sạn Mirage tại Las Vegas vá»›i khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ má»™t tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.

7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn

Để trở thành má»™t tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thá»±c sá»± tin tưởng vào những Ä‘iều mình làm. Nó phải trở thành má»™t phần trong phÆ°Æ¡ng thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập Ä‘oàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, Ä‘ã coi trọng dịch vụ khách hàng nhÆ° sau: “Đến tận thời Ä‘iểm này, tôi vẫn Ä‘i tìm má»™t mô hình tÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ° những gì Quakers Ä‘ã thành công, họ kiếm được bá»™n tiền bởi họ Ä‘Æ°a ra những sản phẩm trung thá»±c, cÆ° xá»­ lịch sá»± vá»›i khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm má»™t cách trung thá»±c, Ä‘Æ°a ra những giá trị trung thá»±c về tiền bạc, Ä‘em lại cho khách hàng nhiều lợi ích hÆ¡n là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường nhÆ° bị lãng quên trong má»™t thời gian dài”.

Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo Ä‘úng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành má»™t trong những hình mẫu thành công nhÆ° vậy.