Lãnh đạo với chiến lược xây dựng lòng trung thành

Khi má»™t tổ chức gặp khó khăn, khách hàng và ngay cả nhân viên thường có xu hÆ°á»›ng bỏ Ä‘i tìm đối tác má»›i, nÆ¡i làm việc má»›i có nhiều chính sách Æ°u Ä‘ãi hÆ¡n, vậy phải làm thế nào để giữ chân họ, khiến họ không ra Ä‘i vì luôn sẵn có lòng trung thành vá»›i tổ chức, chứ không vì bị bắt buá»™c phải ở lại?

Khi các đối tác, khách hàng, cổ Ä‘ông ở bên cạnh bạn, công việc và sá»± tăng lợi nhuận diá»…n ra rất dá»… dàng. Vì vậy, những người đứng đầu tổ chức cần phải luôn nhá»› tá»›i câu hỏi: "Bạn hay tổ chức của bạn có xứng Ä‘áng vá»›i lòng trung thành của khách hàng, của nhân viên, của đối tác và của những người đồng sở hữu tổ chức vá»›i bạn không?". Hãy đặt mình từ góc nhìn của họ để suy nghÄ© về câu trả lời.

Có má»™t sá»± khác biệt rất rõ giữa lòng trung thành và bị buá»™c phải ở lại. Có rất nhiều khách hàng tiếp tục công việc làm ăn chỉ vì họ không có lá»±a chọn nào khác. Họ hợp tác vá»›i bạn nhÆ°ng trên thá»±c tế, họ hoàn toàn coi thường mối quan hệ làm ăn này.

Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cÅ©ng không khác vậy nhiều lắm. Rất nhiều người sẽ ở lại bên bạn nếu nhÆ° họ không có lá»±a chọn khác, hoặc nếu nhÆ° họ cảm thấy thoải mái và dá»… chịu khi làm việc vá»›i bạn. NhÆ°ng làm sao bạn có thể đảm bảo được rằng họ Ä‘ã làm hết mình vì sá»± nghiệp và công việc của toàn doanh nghiệp bạn.

Khi được hỏi "có bao nhiêu người Ä‘ã làm việc cho ông", không ít các nhà quản lý Ä‘ã trả lời rằng "khoảng má»™t ná»­a". Câu trả lời gây ngạc nhiên này ngay lập tức được lý giải khi có má»™t nhân viên Ä‘ã tâm sá»± thế này: "Tôi làm việc đủ chăm chỉ ở mức để không bị sa thải". Đây rõ ràng là biểu hiện cho thấy người nhân viên ấy không làm việc hết mình và không trung thành.

Thay vì coi lòng trung thành là lý do cho mối quan hệ giữa lãnh đạo vá»›i nhân viên, bạn hãy trả lời câu hỏi: bạn có thá»±c sá»± xứng Ä‘áng vá»›i lòng trung thành của họ?

Các nhân tố của lòng trung thành
Má»™t cuá»™c nghiên cứu gần Ä‘ây Ä‘ã chỉ ra rằng có 3 nhân tố thể hiện sá»± trung thành của khách hàng đối vá»›i bạn.

1. Họ phải rất hài lòng vá»›i bạn (nhÆ°ng có những lúc, chỉ hài lòng thôi thì chÆ°a đủ).

2. Họ thiết tha mong muốn được tiếp tục công việc và quan hệ làm ăn vá»›i bạn.

3. Họ chủ Ä‘á»™ng giá»›i thiệu vá»›i các người khác về bạn. Họ là những người chủ trÆ°Æ¡ng ủng há»™ bạn và là những người bán hàng cho bạn.

Má»™t Ä‘iểm quan trọng ở Ä‘ây là lòng trung thành phải há»™i tụ đủ cả 3 Ä‘iểm trên. Nếu thiếu má»™t trong ba yếu tố Ä‘ó, không thể có lòng trung thành. Nghiên cứu trên được Ä‘Æ°a ra để khẳng định má»™t Ä‘iều rằng để những người khác trung thành, họ phải cảm thấy họ cần phải "tận tụy, chân thành" vá»›i bạn. Họ phải cảm thấy rằng giá trị của mối quan hệ không chỉ là tổng số những thÆ°Æ¡ng vụ làm ăn vá»›i bạn.

Họ biết rằng bạn và tổ chức của bạn thá»±c sá»± quan tâm và đầu tÆ° vào những nhu cầu mà họ cần. Khi những người khách hàng trung thành, hãy nhá»› rằng: nhân tố quan trọng nhất để khách hàng thá»±c sá»± tận tâm vá»›i bạn là phải có những nhân viên tận tụy quan tâm tá»›i khách hàng. Vai trò của những người lao Ä‘á»™ng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng là có nhiệm vụ tác Ä‘á»™ng gấp 4 lần so vá»›i nhiệm vụ của sản phẩm, dịch vụ, thÆ°Æ¡ng hiệu và nhiều thứ khác.

Những điều cần nhớ:

1. Lòng trung thành không chỉ là má»™t chiến lược, mà nó phải là má»™t nguyên tắc cÆ¡ bản. Việc thá»­ thay thế những người tận tụy vá»›i má»™t chÆ°Æ¡ng trình marketing má»›i hoặc tăng cường khoa học công nghệ nhân má»™t dịp đặc biệt sẽ chỉ là nhất thời. Vì vậy, tăng cường những ná»— lá»±c của bạn vào việc xây dá»±ng lòng trung thành nếu chỉ bắt đầu khi tổ chức của bạn gặp khó khăn là quá ít ỏi và quá muá»™n.

2. Đặt sá»± tin tưởng làm nền tảng. Lời nói và hành Ä‘á»™ng phải nhất quán. Nếu nhÆ° những người ứng cá»­ cho bạn không tin tưởng bạn, họ không thể tiếp tục phục vụ và coi trọng bạn. Đôi khi, bạn có thể thấy mình phải quyết định lá»±a chọn giữa má»™t bên là mất cả lợi nhuận và má»™t bên là mất niềm tin. Kinh nghiệm cho thấy, để giành lại niềm tin khó khăn hÆ¡n nhiều và nếu nhÆ° không có niềm tin và sá»± trung thành của khách hàng, của nhân viên và những người khác, tức là bạn Ä‘ã thất bại hoàn toàn và mất hết tất cả.

3. Bạn hãy giành sá»± tận tụy về mặt tình cảm của người khác vá»›i mình bằng việc giúp họ nhận ra ý nghÄ©a và mục Ä‘ích lá»›n hÆ¡n trong mối quan hệ vá»›i bạn. Bạn hãy chứng tỏ cho họ biết rằng, bạn là má»™t trong số nhiều người thá»±c sá»± tận tụy vá»›i tổ chức dù bạn có thể kiếm được nhiều tiền hÆ¡n khi làm việc cho má»™t tổ chức khác.

4. Nếu có ai Ä‘ó nói rằng, nhân viên của bạn không quan tâm gì đến lòng trung thành, đừng tin Ä‘iều Ä‘ó. Hãy nhá»› rằng bạn phải luôn luôn hành Ä‘á»™ng để làm sao Ä‘ó, bạn xứng Ä‘áng vá»›i lòng trung thành của mọi người. Điều này luôn Ä‘úng trong tất cả các mối quan hệ, ngay cả khi Ä‘ó là công việc làm ăn hay trong cả những chuyện cá nhân của bạn.

5. Suy nghÄ© và cân nhắc sâu sắc sao cho các thông Ä‘iệp và hành Ä‘á»™ng của bạn có thể truyền tải được lòng trung thành. Vì sao những người khách sẽ duy trì lòng trung thành nếu nhÆ° quan Ä‘iểm ban đầu của bạn về họ là những số liệu thống kê hay những bản báo cáo liệt kê doanh số bán hàng hàng tháng?