Giúp Nhân Viên Thực Thi Các Chuẩn Mực Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Có thể hiểu các chuẩn má»±c trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn má»±c của riêng mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời. Trên thá»±c tế, nếu bạn Ä‘ã từng nghe những tuyên bố kinh doanh hÆ°á»›ng tá»›i khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghÄ© rằng mình Ä‘ang ở Ä‘âu Ä‘ó trên má»™t hành tinh xa lạ trong tưởng tượng, nÆ¡i mà các khách hàng được đối xá»­ nhÆ° các vị vua!

Vấn đề nằm ở sá»± khác biệt giữa lời nói và việc làm. Không còn nghi ngờ gì nữa khi các giám đốc Ä‘iều hành tại McDonald’s hiểu rõ phải phục vụ khách hàng nhÆ° thế nào.

Họ biết cách ăn mặc gọn gàng, mỉm cười lịch thiệp vá»›i khách hàng, và lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của họ má»™t cách chân thành. Đó không phải là những nhà quản lý tâm huyết vá»›i công việc phục vụ khách hàng, mà Ä‘ó là những cậu bé 16 tuổi vừa tốt nghiệp trường trung học, kiếm được má»™t mức lÆ°Æ¡ng tối thiểu trong công việc bán thời gian đầu tiên. Và họ đảm bảo rằng bữa ăn tối của bạn tại McDonald thật sá»± là quãng thời gian tuyệt vời.

McDonald’s chỉ là má»™t ví dụ cho thấy mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Ä‘ang ngày má»™t gia tăng, nhÆ°ng không phải tất cả các công ty đều Ä‘ã duy trì những chuẩn má»±c khách hàng hợp lý. Có thể có cả bạn trong số Ä‘ó? Bạn có các khách hàng? Bạn có đối xá»­ vá»›i các khách hàng Ä‘úng nhÆ° những mong muốn của họ? Luôn có má»™t số chuẩn má»±c dịch vụ khách hàng nhất định mà bạn cần quan tâm tá»›i:

1. Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng của bạn gần gÅ©i vá»›i các nhân viên: Thông thường, các giám đốc, nhà quản lý luôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dá»±ng các chính sách, quy trình hÆ°á»›ng dẫn hoạt Ä‘á»™ng giao tiếp vá»›i khách hàng. Họ là người có trong tay má»™t vài bằng cấp kinh doanh chuyên môn, hay ít nhất cÅ©ng có nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Họ có thể Ä‘ã từng nhiều lần tham gia các cuá»™c há»™i thảo, tọa Ä‘àm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sách báo và tin tức.

Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ khách hàng tốt là nhÆ° thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần có dịch vụ khách hàng tốt?”. Má»™t Ä‘iều bạn có thể tin tưởng là tất cả những Ä‘Æ¡n vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn, cÅ©ng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là má»™t dịch vụ tốt, má»™t dịch vụ tồi trên quan Ä‘iểm của khách hàng. Mọi thứ tùy thuá»™c vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thức vốn có thành các ứng dụng dịch vụ thá»±c tế.

2. Cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng không phải là Ä‘iều gì Ä‘ó tá»± nhiên hay bản năng: Việc này phải được Ä‘ào tạo má»™t cách cẩn thận, và có những Ä‘á»™ng cÆ¡ học hỏi tích cá»±c, sau Ä‘ó thá»±c thi nghiêm chỉnh những gì Ä‘ã được Ä‘ào tạo. Nếu bạn muốn các nhân viên đối xá»­ tốt vá»›i khách hàng, thì bản thân họ cần có cảm giác được đối xá»­ tốt nhÆ° vậy. Họ cần biết rằng công ty tôn trọng họ và Ä‘ánh giá cao những công việc họ Ä‘ang làm, cung cấp cho họ má»™t môi trường làm việc tích cá»±c, trong sáng cùng chính sách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận được những gì mà bạn Ä‘ã bỏ ra.

3. Má»™t số chuyên gia Ä‘ã từng nói, “Thành công nằm ở các tiểu tiết”: Trong kinh doanh, Ä‘iều này hoàn toàn Ä‘úng. Tại bất cứ công ty dịch vụ nào cÅ©ng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp Ä‘i lặp lại vá»›i các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạn mong muốn má»—i má»™t nhiệm vụ sẽ được thá»±c hiện nhÆ° thế nào, và các nhân viên nên được Ä‘ào tạo để thá»±c thi nhiệm vụ Ä‘ó nhÆ° má»™t bản năng tá»± nhiên, đặc biệt là đối vá»›i những gì các nhân viên nói/viết tá»›i các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt. Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thá»±c hành thường xuyên nhằm hÆ°á»›ng tá»›i sá»± hoàn thiện, qua Ä‘ó các giao tiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thá»±c hiện Ä‘úng theo cách mà bạn mong muốn.

4. Những hành Ä‘á»™ng khuyến khích hợp lý: Nếu bạn muốn má»™t công việc được hoàn thành theo má»™t cách thức cụ thể nào Ä‘ó, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ có phần thưởng sau khi công việc được hoàn thành Ä‘úng nhÆ° vậy. Đặc biệt, phần thưởng không phải lúc nào cÅ©ng là tiền bạc. Nhiều công ty Ä‘ã hỏi các nhân viên về phần thưởng mà họ muốn có nếu hoàn thành nhiệm vụ Ä‘úng theo yêu cầu. Câu trả lời thường ở mức hợp lý, và phần lá»›n liên quan đến nghỉ phép, má»™t tấm vé tham gia má»™t sá»± kiện nào Ä‘ó… hÆ¡n là tiền bạc. Nhiều khi chỉ má»™t phần thưởng nhỏ cÅ©ng Ä‘em lại tác dụng rất lá»›n. Nếu bạn là má»™t nhà quản lý, và công ty của bạn chÆ°a có các chính sách khen thưởng nhÆ° vậy, thì bạn Ä‘ang có má»™t cÆ¡ há»™i lá»›n để các nhân viên gắn bó hÆ¡n vá»›i công việc. Hãy cho phép nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sá»›m má»™t giờ đồng hồ, hay phân công cho nhân viên Ä‘ó má»™t nhiệm vụ đặc biệt thú vị nào Ä‘ó giúp cải thiện kỹ năng hay thoả mãn mối quan tâm của họ. Hoặc bạn có thể mời cả tập thể nhân viên Ä‘i ăn trÆ°a. NhÆ°ng quan trọng hÆ¡n cả, hãy để nhân viên biết rõ tại sao họ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng bạn thật sá»± Ä‘ánh giá cao những ná»— lá»±c của họ. Đôi khi chỉ má»™t vài lời nói khen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hÆ¡n cả.

5. Những khoản tiền thưởng khích lệ: Không ít nhà quản lý kịch liệt phản đối các khoản tiền thưởng này, cho cả bản thân họ lẫn cho các nhân viên. Họ nghÄ© rằng việc tuyển dụng má»™t ai Ä‘ó, và trả lÆ°Æ¡ng cho nhân viên chính là Ä‘á»™ng cÆ¡ đầy đủ để họ hoàn thành công việc tốt nhất trong khả năng của họ. Thá»±c tế không phải nhÆ° vậy, những khoản tiền thưởng có má»™t giá trị tuyệt vời vượt xa khỏi yếu tố tiền bạc. Phần thưởng là má»™t biểu hiện cho thấy bạn cảm Æ¡n những ná»— lá»±c của các nhân viên, công ty Ä‘ã kiếm được nhiều tiền từ các ná»— lá»±c này, và nhân viên xứng Ä‘áng được hưởng má»™t phần trong số Ä‘ó. Tuy nhiên, những phần thưởng nhÆ° vậy cần được thá»±c hiện công bằng và thích hợp. Má»™t trong các vấn đề đối vá»›i việc thưởng tiền là khi mọi việc tiến triển tốt đẹp, mọi người sẽ mong nhận được tiền thưởng thường xuyên hÆ¡n. Sau Ä‘ó, khi mọi việc không tốt đẹp nhÆ° trÆ°á»›c, và nhân viên không nhận được tiền thưởng, họ dường nhÆ° trở nên bá»±c bá»™i giống nhÆ° khi bạn cắt lÆ°Æ¡ng của họ! Đương nhiên, tinh thần làm việc của các nhân viên sẽ Ä‘i xuống. Bài học rút ra là: Hãy quan tâm tá»›i vấn đề thưởng tiền vá»›i sá»± thận trọng, quan tâm chu Ä‘áo.

Có thể nói, chuẩn má»±c dịch vụ của công ty bạn chính là những gì được ghi nhá»› sau má»™t thời gian dài khi sản phẩm thể hiện hết tính năng, hay dịch vụ Ä‘ã được cung cấp. Cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn sẽ quyết định liệu các khách hàng có quay trở lại vá»›i bạn hay không, và liệu họ có mang thêm cả bạn bè và người thân của họ tá»›i công ty bạn hay không. Nếu bạn mong muốn Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên của bạn cÅ©ng hiểu được Ä‘iều Ä‘ó, hãy làm sao để mọi thứ thá»±c sá»± thu hút tâm trí họ và liên quan tá»›i họ.