Cứu Nhãn Hiệu Khi Gặp Sự Cố

Trong việc xây dá»±ng nhãn hiệu, xá»­ lý những sá»± cố, những đợt khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín của nhãn hiệu cÅ©ng quan trọng không kém việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cá»±c về nhãn hiệu.

Thông thường, khi gặp các sá»± cố, các công ty thường xá»­ lý bằng cách chủ Ä‘á»™ng thu hồi sản phẩm, công khai tin tức về sá»± cố, trấn an khách hàng và cập nhật đầy đủ các thông tin có liên quan đến sá»± cố và việc thu hồi sản phẩm lên báo chí và trang web của mình.

 

Thế nhÆ°ng, David Lemley, Chủ tịch của Lemley Design, má»™t công ty tÆ° vấn cho các nhãn hiệu bán lẻ, cho rằng chỉ phản ứng tức thời và chủ Ä‘á»™ng bằng những cách làm nhÆ° trên không thôi thì vẫn chÆ°a đủ sức thuyết phục để “cứu” lấy nhãn hiệu. Vấn đề quan trọng hÆ¡n là các thông Ä‘iệp mà doanh nghiệp chuyển đến khách hàng khi gặp sá»± cố phải mang tính nhân bản và tạo ra được sá»± khác biệt cho nhãn hiệu…

Lemley Ä‘Æ°a ra dẫn chứng về cách xá»­ lý của hai nhãn hiệu thức ăn cho vật nuôi PetSmart và Petco trong thời gian gần Ä‘ây. Cả hai công ty bán lẻ này đều có bán các sản phẩm của Menu Foods, má»™t công ty sản xuất thức ăn dành cho vật nuôi của Canada.

DÆ°á»›i Ä‘ây là hai bức thÆ° của hai công ty gá»­i cho khách hàng khi Menu Foods gặp sá»± cố và phải thu hồi sản phẩm.

Bức thư của PetSmart:

Thông tin quan trọng về việc thu hồi thức ăn cho vật nuôi.

ThÆ°a quý khách hàng của PetSmart!

NhÆ° quý khách Ä‘ã biết, Menu Foods, má»™t nhà sản xuất thức ăn dành cho vật nuôi hàng đầu trên thế giá»›i, Ä‘ã phát Ä‘i má»™t thông báo tá»± nguyện thu hồi thức ăn dạng ẩm dành cho chó và mèo được Ä‘óng gói và Ä‘óng lon do hai trong số nhiều cÆ¡ sở của công ty này sản xuất vào khoảng thời gian từ tháng 12/2006 đến tháng 3/2007. Xin được nhắc lại là việc thu hồi này chỉ được áp dụng cho má»™t loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng ẩm do Menu Foods sản xuất. Những loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng ẩm khác và tất cả các loại thức ăn dành cho vật nuôi dạng khô đều không bị ảnh hưởng bởi thông báo thu hồi này.

Menu Foods Ä‘ã thá»±c hiện việc thu hồi nói trên sau khi nhận được má»™t số nguồn tin cho biết má»™t số loại sản phẩm của mình có thể là nguyên nhân gây nên các chứng bệnh và tình trạng suy yếu thận ở chó và mèo. Menu Foods hiện Ä‘ang phân phối các sản phẩm này thông qua hệ thống siêu thị, các nhà bán sỉ và cá»­a hàng bán lẻ sản phẩm dành cho vật nuôi, trong Ä‘ó có PetSmart, dÆ°á»›i má»™t số nhãn hiệu khác nhau.

Trân trọng.
Philip L. Frances
Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Ä‘iều hành (CEO), PetSmart, Inc.

Bức thư của Petco:

Thông Ä‘iệp của CEO về các loại thức ăn dành cho vật nuôi.
Mary thân mến (tên khách hàng Ä‘ã được thay đổi),
Petco rất quan tâm đến vật nuôi của bạn.

Ở Petco, quan tâm đến sức khỏe những con vật nuôi của bạn là Æ°u tiên hàng đầu của chúng tôi và chúng tôi muốn cập nhật đến bạn những thông tin gần Ä‘ây trong ngành về việc thu hồi má»™t số sản phẩm thức ăn dạng ẩm dành cho chó và mèo.
Đầu tiên, chúng tôi muốn bạn biết rằng tất cả các loại thức ăn dành cho vật nuôi mà gần Ä‘ây Menu Foods Ä‘ã cho thu hồi Ä‘ã không còn được bày bán ở các cá»­a hàng bên ngoài cÅ©ng nhÆ° trên địa chỉ trang web petco.com của chúng tôi nữa. Để biết thêm thông tin về các nhãn hiệu thức ăn dành cho vật nuôi Ä‘ang được thu hồi, bạn có thể ghé thăm trang web của Menu Foods ở…

Thứ hai, khi có thể, chúng tôi sẽ gá»­i Ä‘i các thông báo cho bất cứ khách hàng nào Ä‘ã mua phải các sản phẩm Ä‘ang được thu hồi và đề nghị họ không nên tiếp tục sá»­ dụng các loại thức ăn dạng ẩm được Ä‘óng bao hay Ä‘óng lon này để nuôi chó hay mèo của họ nữa.