Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ

 

Vá»›i xu hÆ°á»›ng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút má»™t hách hàng má»›i gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân má»™t khách hàng cÅ©, việc giữ chân khách hàng trở thành má»™t chiến lược chủ lá»±c, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hÆ°á»›ng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dá»±ng và thá»±c hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing). 

Yếu tố xây dá»±ng mối quan hệ khách hàng

Để má»™t người trong tÆ°Æ¡ng lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dá»±ng mối quan hệ trải qua bảy giai Ä‘oạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dá»±ng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu nhÆ° sau: sá»± tin tưởng, sá»± thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buá»™c xã hôi.

Sá»± tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức Ä‘á»™ thành thạo và đến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dá»… bị dao Ä‘á»™ng và gặp rủi ro, vì vậy tin tÆ°á»›ng là má»™t yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.

Sá»± thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng Ä‘ang hài lòng vá»›i dịch vụ lại quay lÆ°ng vá»›i thÆ°Æ¡ng hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt Ä‘á»™ng của doanh nghiệp.

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi má»™t mức giá công bằng, nhÆ°ng vẫn luôn Ä‘òi hỏi các giá trị từ mối quan hệ nhÆ°: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi má»›i bÆ°á»›c vào khu vá»±c giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.

Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sá»± cảm thông, Ä‘áp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.

Mối ràng buá»™c xã há»™i hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sá»± trao đổi thông tin về các vấn đề xã há»™i nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sá»± ràng buá»™c thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính Ä‘iều này sẽ tạo ra sá»± cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.

Các phÆ°Æ¡ng pháp marketing mối quan hệ

Marketing mối quan hệ có bốn phÆ°Æ¡ng pháp thá»±c hiện: gá»­i thÆ° trá»±c tiếp (direct mail), marketing trá»±c tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management).

Gá»­i thÆ° trá»±c tiếp hoặc marketing qua Ä‘iện thoại là cách marketmg mối quan hệ dá»±a trên sá»­ dụng cÆ¡ sở dữ liệu có sẵn để thông tin má»™t chiều đến khách hàng. PhÆ°Æ¡ng pháp này thường sá»­ dụng nhÆ° má»™t công cụ chiêu thị vá»›i mục Ä‘ích ngắn hạn.

Marketing trá»±c tiếp cÅ©ng phát triển từ phÆ°Æ¡ng pháp nêu trên, nhÆ°ng chú trọng vào các hoạt Ä‘á»™ng chiêu thị dá»… quản trị và sinh lời hÆ¡n. PhÆ°Æ¡ng pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketmg và chào bán (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chÆ°a từng mua.

Marketing dữ liệu là phÆ°Æ¡ng pháp sá»­ dụng công nghệ thông tin trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lÆ°u trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu Ä‘ó cho phép liên tục kiểm soát Ä‘á»™ng thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ vá»›i khách hàng. CÆ¡ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin Ä‘áng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhá»›" đến khách hàng và Ä‘Æ°a ra các chÆ°Æ¡ng trình xây dá»±ng lòng trung thành má»™t cách hiệu quả nhất cÅ©ng nhÆ° có thể Ä‘áp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.

Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trá»±c tiếp, gá»­i thÆ°, gọi Ä‘iện thoại và giao lịch qua lnternet. Cụ thể hÆ¡n, CRM là hinh thức marketing mối quan hệ dá»±a trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cÆ¡ sở dữ liệu (database marketing), qua má»™t phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên. CRM được xem là má»™t chiến lược chọn lá»±a và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hÆ°á»›ng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dá»±a trên triết lý marketing má»™t cách hiệu quả.

Chiến lược xây dá»±ng marketing mối quan hệ

Có năm chiến lược trong xây dá»±ng marketing mối quan hệ. Đó là: xây dá»±ng và phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing ná»™i bá»™.

Xây dá»±ng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc Ä‘iểm Ä‘áp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. gắn kết doanh nghiệp vá»›i biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ.

Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau Ä‘ó Ä‘Æ°a toàn bá»™ thông tin vào cÆ¡ sở dữ liệu và lấy ra sá»­ dụng khi cần. Nếu làm được Ä‘iều này. doanh nghiệp có thể thiết tế dịch vụ chính xác theo từng tình huống hoặc trường hợp cụ thể.

Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan đến việc cung ứng các thá»­ "thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sá»± khác biệt vá»›i đối thủ cạnh tranh. Chính Ä‘iều này làm khách hàng hài lòng và cảm thấy gắn bó vá»›i doanh nghiệp hÆ¡n.

Định giá (Relationship pricing): XÆ°a có câu: “giá tốt dành cho khách ruá»™t” – hình thành cÆ¡ sá»­ cho việc định giá đối vá»›i các mối quan hệ Đây là má»™t chiến lược khác để xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng khái niệm giảm giá theo số lượng không còn là má»›i, nhÆ°ng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng sáng tạo khái niệm này cÅ©ng là má»™t ná»— lá»±c trong việc xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng.

Marketing ná»™i bá»™ (Internal markeking) là cách tạo dá»±ng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuá»™c rất nhiều vào trình Ä‘á»™ chuyên môn, tay nghề và thái Ä‘á»™ của họ đối vá»›i khách hàng. Những cuá»™c gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên Ä‘Æ°a ra những chính sách quan tâm Ä‘á»™ng viên họ để làm họ hài lòng vá»›i công việc của mình. Có nhÆ° vậy nhân viên má»›i phục vụ khách hàng vá»›i thái Ä‘á»™ tốt nhất và vá»›i chất lượng cao nhất.

nguồn: doanhnhansaigon.vn