Tại TP HCM, ngoài các quán vỉa hè, cóc, bệt, sang trọng thì mô hình phục vụ tận nơi (alo cà phê) hay cà phê dạo cũng đang nổi lên. Đầu tiên là alo cà phê, thay vì đi mua tận nơi, khách hàng chỉ cần gọi điện đặt, ngay lập tức các nhân viên đi xe máy với thùng đồ nghề pha cà phê phía trên sẽ đến tận nơi giao hàng. Mô hình cà phê lưu động này đang được giới văn phòng ưa thích.

“Ngại Ä‘i xa, nhiều khi trÆ°a nắng cÅ©ng làm biếng Ä‘i mua, tôi thường hay gọi họ mang cà phê đến cÆ¡ quan, vừa tiện lại vừa đảm bảo chất lượng, chứ uống mấy quán vỉa hè cÅ©ng thấy không ngon bằng”, anh Mai, má»™t nhân viên văn phòng tại quận 10 chia sẻ. Sau khi gọi, chỉ 10 phút sau, nhân viên bán cà phê tá»›i nÆ¡i và thá»±c hiện việc pha tại chá»— để giao cho anh Mai ly cà phê đá vá»›i giá 12.000 đồng.

Theo nhân viên bán hàng, họ phục vụ từ 6h sáng đến 6h chiều, thông thường thì có người kêu là phải chạy đi ngay. Trung bình mỗi ngày có thể bán được từ 200-300 ly cà phê.

Ngoài alo cà phê, bán dạo trên xe đạp cÅ©ng là cách thức uống quen thuá»™c này được đến vá»›i người dân. “Lúc đầu mình phải đạp xe qua các con đường Trần HÆ°ng Đạo, Nguyá»…n Công Trứ, Hai Bà TrÆ°ng… rất cá»±c. Má»—i ngày bán có khi được tá»›i 20 ly”, anh Nguyá»…n PhÆ°á»›c Hải, người bán cà phê dạo kể lại.

Mua má»™t kg cà phê nguyên chất 250.000 đồng má»™t kg, rồi về pha bán vá»›i giá 15.000 đồng má»™t ly, anh Hải khẳng định nếu chịu khó Ä‘i bán sẽ có lời vì mọi người khá Æ°a chuá»™ng. Anh đã bỏ ra hÆ¡n 5 triệu đầu tÆ° cho các thiết bị nhÆ° xe đạp, thùng cà phê…

“Được má»™t thời gian, người nhà thấy vất vả quá nên khuyên tôi đừng bán nữa. Hai tháng nay mình đã Ä‘i làm ở công ty, dù sao vẫn rất thích việc bán dạo trÆ°á»›c đây”, anh Hải chia sẻ.

Trong khi hình thức cà phê bán rong đã có từ khá lâu tại TP HCM thì ở Hà Nội mới xuất hiện từ khoảng giữa năm 2012. Giá mỗi ly cà phê dao động trung bình từ 13.000 đến 15.000 đồng, số ít có mức giá 10.000 đến 12.000 đồng, đi kèm với các loại đồ uống khác để tăng khách hàng. Hầu hết các quầy lưu động đều đặt gần các khu nhiều văn phòng.

Có ưu điểm là mức giá rẻ và giao hàng tận nơi, chỉ cần khách có yêu cầu, nhưng chất lượng cà phê của loại hình bán hàng này khiến nhiều người tỏ ra nghi ngại, do thị trường lẫn lộn cà phê giả, pha ngô, đậu và hóa chất.

Anh Thanh, má»™t dân văn phòng thường xuyên uống cà phê cho biết: “Tôi không tin chuyện ly cà phê 10.000 – 15.000 đồng nguyên chất 100%. Khoảng 250.000 đồng má»™t kg, phải pha 17 đến 25 ly cà phê má»›i mong hòa vốn chÆ°a kể đến chi phí hoạt Ä‘á»™ng, lÆ°Æ¡ng nhân viên, khó tính đến lãi được”.

Biết vậy nhÆ°ng vì thói quen, anh Thanh cÅ©ng nhÆ° nhiều người làm văn phòng khác vẫn làm khách hàng khá thường xuyên của các quầy lÆ°u Ä‘á»™ng. “Hàng nào uống thấy ‘thật’ nhất thì mình gọi thôi, bây giờ ngay cả cá»­a hàng cÅ©ng có nÆ¡i bán hàng pha, nói gì quầy Ä‘i dạo”, anh chia sẻ.

Công ty Balo kinh doanh doanh cà phê lưu động này từ cuối năm 2011, đối tượng cạnh tranh chủ yếu là các quán cóc, vỉa hè và cà phê không rõ nguồn gốc đang tràn lan hiện nay.

“Chúng tôi lấy 100% robusta, mang về xay rồi pha phin Ä‘em tá»›i tận nÆ¡i pha chế bán cho mọi người. Ngày nào lúc 4h sáng là nhân viên đã Ä‘em cà phê ra xay để phục vụ việc bán hàng trong ngày, má»—i tháng có khi phai dùng đến 100 kg cà phê hạt”, ông Phạm Hoài Ngọc, Giám đốc Balo cà phê nói.

Theo lãnh đạo má»™t doanh nghiệp kinh doanh cà phê, nếu Ä‘Æ¡n vị nào dùng hàng nguyên chất để bán, vá»›i giá chỉ từ 12.000 đồng má»™t ly trở lên thì cÅ©ng đã có khoản lãi khá lá»›n bởi “quầy di Ä‘á»™ng không tốn nhiều kinh phí đầu tÆ° nhÆ° cá»­a hàng, dá»… dàng đổi địa Ä‘iểm kinh doanh nếu thấy kém hiệu quả”. Vị này cÅ©ng cho biết, giá má»™t kg cà phê hạt tốt có thể dao Ä‘á»™ng từ 140.000 đồng trở lên, loại ngon thì má»›i có giá đến 240.000 hoặc hÆ¡n.

Anh Nguyá»…n Văn Duy, Giám đốc Arobi Coffee miền Bắc cho biết má»™t kg cà phê có thể pha được trên 30 cốc. Quầy lÆ°u Ä‘á»™ng của hãng tận dụng được nguồn hàng do chính Ä‘Æ¡n vị bán ra nhÆ°ng khoản chi phí dành cho ly dùng má»™t lần cao (chiếm 10% – 15%) nên lợi nhuận không quá lá»›n. “Bên nào không mất phí mặt bằng thì số tiền thu về không hề nhỏ”, anh nói.

Kiên Cường – Anh Quân

The post Cà phê dạo hút khách văn phòng appeared first on CEO HCM.

Làm hài lòng và giữ chân người tiêu dùng là công việc ngày càng khó trong cuá»™c sống hiện đại. Song may mắn, cùng vá»›i tiến bá»™ không ngừng của công nghệ viá»…n thông, má»™t trung tâm dịch vụ khách hàng – Contact Center đã ra đời, nÆ¡i có thể giải quyết và đáp ứng trọn vẹn những yêu cầu của “thượng đế”. Điều này tạo nên dịch vụ má»›i trong xã há»™i – “Nghề dịch vụ khách hàng qua Ä‘iện thoại”.

Đây cũng là tên gọi của cuốn sách đầu tiên trên thế giới viết bằng tiếng Việt về nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được xuất bản ở Việt Nam. Tác giả chia sẻ với tư cách là người trong cuộc, đã trải qua các vị trí từ nhân viên tới cấp quản lý cao nhất trong một Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Ngay từ những trang đầu, tác giả đã “cảnh báo” rằng: Nghề dịch vụ khách hàng qua Ä‘iện thoại là má»™t trong những nghề khó, chịu nhiều áp lá»±c. NhÆ°ng nếu làm vá»›i Ä‘am mê thá»±c sá»± cÅ©ng nhÆ° được hÆ°á»›ng dẫn bài bản, chuyên nghiệp thì những khó khăn sẽ trở nên dá»… dàng.

Kỹ năng xá»­ lý tình huống được xem là thú vị và quan trọng nhất đối vá»›i má»™t nhân viên dịch vụ khách hàng. Bởi các cuá»™c Ä‘iện thoại gọi tá»›i Trung tâm là diá»…n biến của hoàn cảnh tÆ°Æ¡ng tác, cuá»™c sống, công việc của khách hàng cÅ©ng nhÆ° nền tảng văn hoá của họ. Điều đó không bao giờ có khuôn mẫu, bởi vậy để ứng phó, người Ä‘iện thoại viên cần biết “tuỳ cÆ¡ ứng biến” để đạt mục đích duy nhất là làm hài lòng khách hàng.

Cuốn sách cũng đề cập khá chi tiết về hệ thống, cơ sở vật chất, các dịch vụ cơ bản của một Contact Center cũng như công tác quản lý, điều hành, đánh giá các chỉ số; tổng hợp, phân tích báo cáo; giám sát chất lượng dịch vụ; lập kế hoạch ứng phó với sự cố và một số tình huống quản trị… Tất cả dựa trên cả mặt lý thuyết lẫn kinh nghiệm thực tế của tác giả.

Cho dù là một nhân viên mới vào nghề, một giám sát viên hay nhà quản lý, bạn đọc sẽ tìm thấy những kiến thức hữu ích cho chính mình. Cuốn sách đặc biệt giới thiệu một mô hình tổng thể kết hợp giữa Contact Center và CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để không chỉ tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng mà còn là nguồn thông tin hữu ích về phản hồi thị trường. Trong khi Contact Center vẫn còn là điều mới mẻ ở Việt Nam với rất ít các khóa đào tạo, tài liệu tham khảo, cuốn sách sẽ là nguồn tư liệu quý cho các nhà quản lý và những người muốn tiến xa hơn trong lĩnh vực này.

Cuốn “Contact Center – Nghề dịch vụ khách hàng qua Ä‘iện thoại” do Nhà xuất bản Lao Ä‘á»™ng – Xã há»™i và Alpha Books phát hành đã lên kệ ở các nhà sách trên toàn quốc.

(Nguyá»…n Huỳnh – VnExpress)

The post Lắng nghe để chinh phục khách hàng appeared first on CEO HCM.

Thông thường, chính những Ä‘iều phấn khích nhỏ nhất lại làm khách hàng ghi nhá»› hÆ¡n cả  những sản phẩm mua sắm hay dịch vụ nhận được. Khách hàng chú ý và cảm thấy thích thú không chỉ vì mua được món hàng họ Æ°ng ý, mà vì mua được món hàng ấy từ nhân viên tốt chính là má»™t phần quan trọng trong tổng thể chiến lược dịch vụ khách hàng mà các doanh nghiệp thành công đều theo Ä‘uổi bấy lâu nay. Mời bạn tham khảo thêm vài ví dụ được chọn lọc dÆ°á»›i Ä‘ây để tiếp tục gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Săn sóc chu Ä‘áo

Giá»›i nhà hàng tại thành phố New York vốn nổi tiếng là bậc thầy về sá»± chú trọng đến chi tiết. Đội ngÅ© nhân viên phục vụ tại Ä‘ây đều được huấn luyện rất kỹ, có thể Ä‘Æ°a ra những ứng xá»­ hợp lý nhất khi họ quan sát thấy dấu hiệu của khách hàng. Chẳng hạn, khi nhận được cú Ä‘iện thoại đặt bàn về má»™t buổi tiệc sinh nhật tối, quản trị viên nhà hàng sẽ được thông báo và trong ngày tiệc, họ sẽ Ä‘ích thân thay mặt nhà hàng chúc mừng chủ tiệc.

Khi má»™t nhân viên tình cờ nghe thấy má»™t cuá»™c trò chuyện của khách hàng về những Ä‘iều họ yêu thích hoặc chÆ°a hài lòng, chỉ trong tích tắc, bá»™ phận chăm sóc khách hàng sẽ tìm cách tiếp xúc vá»›i vị thá»±c khách ấy để tìm hiểu vấn đề. Thái Ä‘á»™ phục vụ ân cần và quan tâm đến từng tiểu tiết luôn làm hài lòng những vị khách khó tính nhất. Khi ấy, chính sá»± trải nghiệm sẽ trở thành Ä‘iểm khác biệt có tính chiến lược mà khách hàng không thể tìm thấy tại bất cứ nÆ¡i Ä‘âu.

Nhận biết khách hàng

Chào Ä‘ón khách hàng trá»±c tiếp qua danh tính là má»™t hành Ä‘á»™ng rất có ý nghÄ©a và thật sá»± quý giá, giúp họ cảm nhận và trải nghiệm phép lịch sá»± và tôn trọng của người phục vụ. Nếu văn phòng của bạn hằng ngày làm việc theo lịch hẹn thì cần đảm bảo rằng nhân viên tiếp tân biết rõ ai sắp đến văn phòng và nhanh chóng chào mời họ bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười tÆ°Æ¡i và tá»± tin lên tiếng: “Xin chào chị A”.

NhÆ°ng nếu không chắc đấy là chị A, nhân viên tiếp tân có thể nói rằng, “Xin chào! ThÆ°a, có phải chị là chị A không?”. Được nhÆ° thế, khách hàng sẽ luôn có má»™t ấn tượng đặc biệt tốt về doanh nghiệp vì họ tin rằng mọi người tại văn phòng Ä‘ó luôn biết rõ họ là ai và luôn chào Ä‘ón họ thân thiện, nồng nhiệt.

Sá»± riêng tÆ°

Đã bao giờ bạn bÆ°á»›c đến má»™t cá»­a tiệm cà phê và nhân viên phục vụ không cần phải hỏi bạn, lập tức mang đến cho bạn món cà phê khoái khẩu của bạn hoặc đến nhà hàng, chÆ°a cần phải lên tiếng, người phục vụ Ä‘ã hỏi bạn chọn món nào trong số năm món bạn thích nhất? Những ví dụ trên cho thấy có những giá trị rất riêng dành cho khách hàng và chúng luôn thôi thúc lòng trung thành của khách hàng.

Quan tâm

Nhân viên của bạn Ä‘ã bao giờ Ä‘Æ°a tiá»…n khách hàng ra đến tận cá»­a và đứng Ä‘ó đến khi họ Ä‘i khuất? Nhân viên của bạn có thường xuyên xách há»™ khách hàng các món hàng mua sắm đến bãi xe, đặc biệt là đối vá»›i các khách hàng nữ hay người bị khuyết tật, bị thÆ°Æ¡ng?

Nếu văn phòng của bạn có phòng chờ và má»™t số khách hàng là người lá»›n tuổi, liệu bạn có sắp xếp những ghế cao hÆ¡n và có tay dá»±a để họ dá»… dàng ngồi xuống và đứng dậy không?

Khi khách hàng mua má»™t món hàng phức tạp, nhân viên của bạn có hỏi thêm khách hàng về nhu cầu mua phụ tùng thiết yếu kèm theo? Nếu câu trả lời là “Không” thì bạn thật sá»± vẫn cần nhiều thời gian để cải thiện mô hình chăm sóc khách hàng.

Cảm kích

Bạn làm gì để nói rõ vá»›i khách hàng rằng mình rất cảm kích sá»± ủng há»™ của họ? Dù trên thá»±c tế, rất nhiều doanh nghiệp Ä‘ã làm công việc ấy trÆ°á»›c bạn, nhÆ°ng Ä‘á»™ng thái trân trọng và tỏ rõ lòng cảm Æ¡n chân thành luôn là má»™t việc làm vô cùng quan trọng và có tác dụng lâu dài. Bạn có thể mời những vị khách đặc biệt đến má»™t buổi bán hàng khuyến mãi vài ngày trÆ°á»›c khi chính thức thá»±c hiện chÆ°Æ¡ng trình ấy vá»›i Ä‘ông đảo công chúng.

CÅ©ng có thể tổ chức má»™t sá»± kiện dành riêng cho khách mời vá»›i chủ đề giảm giá phần trăm ở mức đặc biệt cho các vị khách trung thành nhất. Má»™t cách khác là định kỳ gá»­i quà miá»…n phí đến khách hàng những sản phẩm họ thường xuyên mua sắm. Nếu doanh nghiệp của bạn làm dịch vụ, hãy tặng họ những giờ tÆ° vấn hoặc vài lần kiểm tra miá»…n phí.

Hãy luôn nói vá»›i khách hàng rằng bạn tạo ra những chÆ°Æ¡ng trình đặc biệt nhÆ° thế vì họ chính là những vị khách quý và bạn thật sá»± trân trọng sá»± hợp tác của họ.

Điều thú vị

Luôn nở nụ cười tÆ°Æ¡i trên gÆ°Æ¡ng mặt và tỏ ra thành tâm. Hãy giúp khách hàng có được những giây phút sảng khoái khi trò chuyện cùng bạn. Hãy cảm tạ họ má»™t cách cầu kỳ để mọi người cùng biết. Chịu khó nghÄ© đến việc tổ chức những cuá»™c thi sôi nổi hoặc thá»±c hiện những ngày há»™i thật thú vị để khách hàng cùng gia Ä‘ình họ có thể cùng tham gia để chia sẻ niềm vui chung cÅ©ng là Ä‘iều mà bạn nên quan tâm.

nguồn: doanhnhansaigon.vn

The post Tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng appeared first on CEO HCM.

Má»™t dịch vụ khách hàng tốt cần "In" (ở trong) má»—i công ty. Các khách hàng sẽ cần "Into" (Ä‘i vào) những gì công ty bạn cung cấp cho họ? Trong dịch vụ khách hàng, chữ "In" không chỉ Ä‘Æ¡n thuần mang ý nghÄ©a Ä‘ó mà còn bao hàm rất nhiều yếu tố bạn sẽ cần quan tâm tá»›i.

Trong thế giá»›i dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi và phÆ°Æ¡ng thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần đặt ra qua Ä‘ó làm rõ những gì cần thiết cho việc đảm bảo má»™t dịch vụ khách hàng Æ°u việt nhất.

Hàng ngày, có những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tưởng chừng nhÆ° rất nhỏ nhặt nhÆ°ng lại có tác Ä‘á»™ng rất lá»›n và ảnh hưởng tiêu cá»±c nếu bạn không cẩn thận. Đó có thể là việc má»™t nhân viên nào Ä‘ó Ä‘ó ít quan tâm, chú ý đến khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽ rời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh,….

Các khách hàng cần biết được họ có thể tin tưởng bạn thông qua cách thức mà bạn phục vụ họ, và thông thường là dá»±a trên những yếu tố khá nhỏ nhặt. Hãy Ä‘Æ°Æ¡ng đầu vá»›i nó, việc giải quyết má»™t khó khăn lá»›n cho khách hàng luôn khiến bạn phải vất vả. HÆ¡n tất cả, nếu nó là má»™t vấn đề lá»›n, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng Ä‘ang quan sát bạn má»™t cách kỹ lưỡng.

DÆ°á»›i Ä‘ây là 50 cách thức vá»›i 50 chữ "In" để có được má»™t dịch vụ khách hàng Ä‘áng tin cậy và nổi trá»™i so vá»›i các đối thủ cạnh tranh.

1. Chào mời (Invite) khách hàng của bạn vá»›i những nụ cười cởi mở và thân thiện.

2. Giao tiếp (Interact) vá»›i khách hàng bằng ngôn ngữ của khách hàng. Hãy tìm ra những gì họ yêu thích.

3. Dò hỏi (Inquire). Hãy hỏi những gì các khách hàng thích. Hãy hỏi họ xem hiệnt ại họ thế nào, gia Ä‘ình họ ra sao. Hãy hỏi họ để họ giúp bạn cung cấp những trải nghiệm Dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

4. Đầu vào (Input). Hãy đề nghị họ cung cấp các thông tin phản hồi. Hãy giúp đỡ họ nói vá»›i bạn làm thế nào bạn có thể cải thiện tốt hÆ¡n dịch vụ của mình.

 5. Thông báo (Inform) vá»›i khách hàng. Hãy nói vá»›i khách hàng những gì bạn cung cấp và cách thức tốt nhất cho họ để có được hầu hết các mong muốn từ công ty bạn.

 6. Đưa (Include) khách hàng vào tất cả các giao tiếp của bạn vá»›i họ liên quan tá»›i những trải nghiệm dịch vụ.

 7. Lôi kéo (Involve) họ bằng cách tÆ° vấn khách hàng về những bÆ°á»›c hành Ä‘á»™ng bạn Ä‘ang thá»±c hiện và tại sao. Sau Ä‘ó hỏi đề nghị họ chấp nhận và cho biết ý kiến.

 8. Phỏng vấn (Interview) họ. Hãy hỏi những câu hỏi dá»… và khó. Sẽ thích hợp vá»›i những câu hỏi kiểu nhÆ° "Quý vị thích gì?", "Quý vị thích nó nhÆ° thế nào?" và "Có còn gì nữa không ạ?".

 9. Đầu tÆ° (Invest) thời gian của bạn để khám phá ra những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải công ty bạn.

10. Hãy sá»­ dụng Khả năng (Intellect) của bạn để có được những cuá»™c há»™i thoại ý nghÄ©a và phong phú vá»›i các khách hàng.

11. Hãy sá»­ dụng Trá»±c giác (Intuition) của bạn để cung cấp các trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hÆ¡n.

12. Nhá»› tá»›i (Invoke) "Bản tuyên ngôn nhân quyền" Khách hàng bất cứ khi nào bạn có  chút nghi ngờ về những gì là "Điều Ä‘úng đắn" cần làm cho họ.

13. Trở nên Không thể bị Ä‘ánh bại (Invincible) khi sá»­ dụng những Quyền Ä‘ó để chăm sóc khách hàng.

14. Can thiệp (Intervene) thay mặt khách hàng đối vá»›i những ai không đối xá»­ tôn trọng và Ä‘úng má»±c vá»›i các Khách hàng của bạn Ä‘úng nhÆ° họ xứng Ä‘áng được hưởng.

15. Đứng ra làm trung gian (Intercede) giữa Khách hàng của bạn vá»›i Nhà sản xuất hay vá»›i Cấp quản lý cao hÆ¡n. Trong những trường hợp này, sá»± quan tâm ngoài mong đợi nhÆ° thế luôn tạo ra sá»± khác biệt lá»›n.

16. Đảm bảo sá»± tế nhị và lịch thiệp (Intangibles). NhÆ° câu nói "Làm Æ¡n" hay :cảm Æ¡n", các yếu tố tế nhị và lịch thiệp luôn có tác dụng rất lá»›n Ä‘em lại niềm hạnh phúc cho các Khách hàng của bạn.

17. Tránh (Infrequent) sá»­ dụng những từ, cụm từ kiểu nhÆ° "Không", "Tôi không thể làm việc Ä‘ó", "Quý vị sẽ phải", hay phổ thông hÆ¡n là "Chúng tôi không làm Ä‘iều Ä‘ó".

18. Truyền (Infuse) lòng nhiệt tình vào các Khách hàng của bạn. Yếu tố này có tính chất lan truyền và kéo dài mãi.

19. Trở nên Vô giá (Invaluable). Không chỉ tốt cho hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn, nó còn Ä‘Æ°a các Khách hàng quay trở lại vá»›i bạn vì những mối quan hệ bạn xây dá»±ng vá»›i họ.

20. Hãy làm những gì tốt nhất cho Khách hàng của bạn thay vì (Instead) những thủ tục và chính sách rườm rà. Sau khi làm xong, bạn hãy quay trở lại và thay đổi chính sách hay quy trình.

21. Sá»­ dụng Ảnh hưởng (Influence) của bạn để có được những thay đổi cần thiết. Đừng từ bỏ chỉ bởi vì "Đó là cách thức chúng tôi vẫn luôn làm". Nếu nó sai, nó luôn sai.

22. Cách ly (Insulate) các Khách hàng của bạn vá»›i những thách thức thường gặp. Họ không cần thấy bạn chạy trên con đường gập ghềnh của mình nhÆ° thế nào.

23. Truyền (Instill) niềm Ä‘am mêm cho Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên của bạn cung cấp má»™t dịch vụ tốt. Hãy Ä‘ào tạo và hÆ°á»›ng dẫn họ nhiều nhất có thể.

24. Quyết tâm (Insist) đối xá»­ vá»›i các Khách hàng của bạn nhÆ° những người bạn. Hãy chắc chắn rằng mọi người trong công ty bạn đều làm nhÆ° vậy.

25. Làm rõ (Interpret) các cuá»™c thăm dò và dữ liệu từ các Khách hàng của bạn theo những phÆ°Æ¡ng thức tích cá»±c. Hãy sá»­ dụng chúng để Ä‘Æ°a ra các thay đổi mang lại kết quả là những trải nghiệm tốt hÆ¡n cho Khách hàng.

26. Thể hiện Mối quan tâm (Interest) đối việc nhận được phản hồi hữu ích từ các Khách hàng của bạn thậm chí cả khi công ty bạn không đề nghị có phản hồi này.

 27. Đẩy mạnh (Intensify) việc tìm kiếm những Hành Ä‘á»™ng Tốt nhất cho dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu công ty bạn không làm Ä‘iều này, hãy tá»± mình làm lấy.

28. Trở nên Tham lam vô Ä‘á»™ (Insatiable) trong việc tìm kiếm những hành Ä‘á»™ng này. Đừng từ bỏ.

29. Kết nối (Interconnect) những Hành Ä‘á»™ng Tốt nhất vá»›i các thói quen chuyên môn của bạn. Khách hàng của bạn sau Ä‘ó sẽ có được những gì tốt nhất bạn phải cung cấp.

30. Phát minh (Invent) những cách thức má»›i cung cấp dịch vụ. Nếu bạn không sáng tạo trong lÄ©nh vá»±c này, hãy bắt tay suy nghÄ© về những cách thức khác biệt khi làm cùng má»™t việc tÆ°Æ¡ng tá»±.

31. Những cách thức làm việc má»›i sẽ Tiếp thêm sinh lá»±c (Invigorate) cho Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên và các khách hàng của bạn. Họ chắc luôn thích những Ä‘iều má»›i mẻ.

32. Có cái nhìn Thấu Ä‘áo (Insight) bằng việc xây dá»±ng má»™t chiến lược giao tiếp thích hợp vá»›i các Khách hàng của bạn. Hãy đề nghị và sẵn sàng nhận được các phản hồi vào mọi thời Ä‘iểm. Những cái nhìn thấu Ä‘áo được xây dá»±ng bởi thời gian và há»™i thoại, chứ không phải những lần gặp gỡ Ä‘Æ¡n lẻ.

33. Đưa khách hàng vào Bên trọng (Inside) quy trình của bạn. Hãy để họ cảm thấy họ là má»™t phần của giải pháp chữ không phải là "vấn đề cần phải giải quyết".

34. Hãy sá»­ dụng từ Ngay lập tức (Instantly) trong Ä‘ánh giá các giải pháp dịch vụ khách hàng của bạn. Các nhân viên của bạn có biết những gì cần làm ngay lập tức trong bất cứ tình huống nào được Ä‘Æ°a ra? Họ có được trao quyền để xá»­ lý các yêu cầu của Khách hàng ngay lập tức.

Image
35. Mọi thứ phải thật dá»… dàng cho việc Tiếp nhận (Intake) các yêu cầu và bình luận. Hãy kiểm tra các quy trình và chính sách hiện tại của bạn để xem liệu có các rào cản nào hay không.

36. Luôn Chân thật (Ingenuous) trong giao dịch vá»›i Khách hàng và Nhân viên của bạn.

37. Phát triển những cách thức Khéo léo (Ingenious) nhằm có được các giải pháp thích hợp cho những vấn đề khó khăn. Sau Ä‘ó hãy Ä‘ánh giá và xác định xem có gì cần phải thay đổi lâu dài hay không.

38. Để việc tá»± Ä‘ánh giá nhÆ° là má»™t phần gắn liền (Integral) trong ngày của bạn. Đừng hỏi những gì Ä‘ã sai lầm, mà hãy hỏi mình phải làm những gì khác biệt hay mình muốn đạt được các kết quả tốt nhÆ° thế nào?

39. Truyền (Inundate) vào các nhân viên của bạn suy nghÄ© về việc Ä‘Æ°a ra các câu hỏi thay vì chấp nhận những kết quả nghèo nàn. Đó là bÆ°á»›c đầu tiên để trở nên Không thể Ä‘ánh bại.

40. Kiểm tra (Inspect) những gì bạn mong đợi. Việc đặt ra các mong đợi là bÆ°á»›c thứ hai.

41. Nếu bạn phải tiến hành thay đổi trong Nhân sá»±, việc có được những Nhân viên Có thể Hoán đổi lẫn nhau (Interchangeable) luôn rất có ích khi cung cấp những trải nghiệm thú vị và liên tục. Bạn có thể có được Ä‘iều này bằng việc đạo tạo và hÆ°á»›ng dẫn các Nhân viên vào mọi thời Ä‘iểm tại mọi nÆ¡i.

42. Những hành Ä‘á»™ng liền mạch và trôi chảy sẽ giúp các Nhân viên chiếm được tình cảm (Ingratiate) của Khách hàng.

43. Tích hợp (Integrate) những giải pháp dịch vụ vá»›i má»™t phÆ°Æ¡ng cách hợp lý và ngôn ngữ Ä‘úng đắn.

44. Khai phá (Initiate) tất cả các giam tiếp có thể có. Hãy là người đầu tiên giÆ¡ tay ra, có những lời chào mừng thân thiện và mời chào Khách hàng của bạn đến vá»›i những trải nghiêm thú vị vá»›i dịch vụ của bạn.

45. Cung cấp những giải pháp tạm thời (Interim) để nối liền khoảng cách nếu cần thiết. Đừng chờ đợi để cung cấp các giải pháp hãy tạm thời, hãy thá»±c hiện ngay.

46. Ý Ä‘á»‹nh (Intentions) sẽ rất tệ hại nếu thiếu sá»± hiểu biết. Khi có ý định làm má»™t việc gì Ä‘ó, bạn cần nhận thức được các mục tiêu của mình là gì, cần làm những gì và cần tránh làm những gì.

47. Giữ cho mối quan hệ của bạn vá»›i các Khách hàng được Nguyên vẹn (Intact) bằng sá»± cởi mở trong Giao tiếp. Thậm chí có gì Ä‘ó không do lá»—i của bạn, bạn vẫn nên giúp đỡ Khách hàng.

48. Đưa (Ingrain) ra cho các Khách hàng của bạn những lợi ích họ có thể mong đợi khi giao dịch vá»›i bạn. Hãy truyền cho họ lòng nhiệt tình cho những sản phẩm và dịch vụ của bạn.

49. Thá»±c thi sá»± Chính trá»±c (Integrity) vá»›i Khách hàng và Nhân viên của bạn. Cách thức này sẽ không tồn tại bất cứ câu hỏi nào về những gì bạn tin tưởng.

50. Truyền cảm hứng (Inspire) cho các Khách hàng và Nhân viên của bạn. Truyền cảm hứng bằng cách thức quản lý. Truyền cảm hững bằng những câu hỏi. Truyền cảm hững bằng việc Cung cấp cho những những gì tốt nhất mà bạn và Công ty bạn có thể Ä‘Æ°a ra.

Theo Bwportal

The post 50 “In” trong dịch vụ khách hàng appeared first on CEO HCM.

Người bán hàng càng hiểu rõ về khách hàng thì càng dá»… bán sản phẩm. Các nhân viên bán hàng cần phải được các nhà quản lý của từng doanh nghiệp huấn luyện về cách thu thập, sắp xếp và sá»­ dụng các thông tin về khách hàng. Các nhân viên bán hàng của má»™t công ty cần phải hiểu rõ khách hàng hÆ¡n các nhân viên bán hàng khác thuá»™c các công ty cạnh tranh.

Thu thập thông tin, nhu cầu, sở thích
Má»™t trong những vấn đề mà các nhân viên bán hàng cần lÆ°u ý khi bán hàng là phải lÆ°u lại hồ sÆ¡ về khách hàng. Người quản lý bán hàng nên giúp đỡ các nhân viên của mình có được các hồ sÆ¡ Ä‘ó. Việc thu thập thông tin về khách hàng nhÆ° nhu cầu, ngân sách, sở thích… của khách hàng sẽ giúp các nhân viên bán hàng xây dá»±ng được mối quan hệ tốt vá»›i họ. Các thông tin về khách hàng có thể được chia thành thông tin của công ty khách hàng và thông tin cá nhân khách hàng. Công ty thanh toán việc mua hàng nhÆ°ng việc quyết định mua hàng lại là của cá nhân. Vì thế nên cả hai thông tin trên đều quan trọng.

Má»™t hồ sÆ¡ về khách hàng bao gồm các thông tin nhÆ° người Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng là ai, quá trình Ä‘Æ°a ra quyết định, ngân sách để mua, khung thời gian, mối quan hệ mua hàng vá»›i những phòng ban khác. Hồ sÆ¡ này cÅ©ng có các thông tin về nhu cầu, cÆ¡ há»™i, các vấn đề khó khÇŽn, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ vá»›i công ty của mình, uy tín, việc sá»­ dụng các sản phẩm của công ty mình trÆ°á»›c Ä‘ây.

Thông tin này bao gồm cả số tiền có thể bỏ ra để mua hàng, sẽ bán ở cấp Ä‘á»™ công ty hay cấp Ä‘á»™ phòng ban. Loại sản phẩm hay dịch vụ Ä‘ã sá»­ dụng là gì. Lịch sá»­ bán hàng, các khách hàng và đối thủ cạnh tranh của khách hàng, địa Ä‘iểm của khách hàng, thái Ä‘á»™ của khách hàng vá»›i công ty của mình. Ngoài ra còn có các thông tin về khung thời gian, khả nÇŽng về kỹ thuật, nhân viên hệ thống, quyền sở hữu, nhu cầu và các vấn đề khó khÇŽn, cÆ¡ há»™i và các trở ngại. Tại Ä‘ây có thể còn ghi nhận những người phục vụ cho khách hàng, ví dụ nhÆ° các thÆ° ký hay lái xe.

Về phần thông tin cá nhân, có thể có thông tin cá nhân về những người có quyền Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng bao gồm trình Ä‘á»™ học vấn, chức vụ trÆ°á»›c Ä‘ây, sở thích, gia Ä‘ình, các ngày quan trọng nhÆ° ngày sinh nhật, cách Ä‘Æ°a ra quyết định, các mối quan hệ vá»›i nhân viên, số Ä‘iện thoại, số fax và email. Cụ thể hÆ¡n có thể bao gồm tên, tuổi, biệt danh, địa chỉ vÇŽn phòng, địa chỉ nhà, lịch làm việc. Thời gian tốt nhất để gọi và làm việc vá»›i người này, quan hệ vá»›i công ty của họ ra sao. Chức vụ và trách nhiệm của họ là gì, các đặc quyền. Địa Ä‘iểm của công ty mà người này làm việc, thời gian có mặt tại công ty.

Thông tin cÅ©ng bao gồm những đối thủ cạnh tranh chủ yếu Ä‘ang muốn giành khách hàng này, mức thu nhập của người này, bản thân và các sở thích đặc biệt, nÆ¡i ở và nÆ¡i làm việc trÆ°á»›c Ä‘ây, các hiệp há»™i mà người này tham gia, học vấn, trường Ä‘ã tốt nghiệp, loại tốt nghiệp, bằng khen hay ká»· luật, hoạt Ä‘á»™ng ngoại khóa, cách Ä‘Æ°a ra quyết định của người này, các sản phẩm cùng loại vá»›i sản phẩm công ty mình muốn bán mà người này Ä‘ã sá»­ dụng và cách sá»­ dụng, kiến thức của người này về sản phẩm của chúng ta. Người này có thể mời Ä‘i dùng bữa ÇŽn trÆ°a, tối hay ÇŽn sáng, những món ÇŽn Æ°a thích của anh ta là gì. Mục Ä‘ích nghề nghiệp của anh ta, các đối thủ cạnh tranh của anh ta. Những nhu cầu của cá nhân và trong nghề nghiệp của anh ta.

Nắm tới từng chi tiết cụ thể nhất
Má»™t phần khác cÅ©ng nên có trong hồ sÆ¡ về cá nhân này chính là gia Ä‘ình, địa chỉ nÆ¡i ở, Ä‘iện thoại, thời gian thích hợp để gọi Ä‘iện thoại, ngày sinh, nÆ¡i sinh, tình trạng hôn nhân, ká»· niệm ngày cÆ°á»›i, tên của vợ anh ta, sinh nhật vợ anh ta, sở thích và hoạt Ä‘á»™ng của người bạn đời, tên, ngày sinh, học vấn và sở thích của con cái. Trong phần này cÅ©ng nên liệt kê cả sở thích và cách sống, các câu lạc bá»™ mà anh ta tham gia, các hoạt Ä‘á»™ng cá»™ng đồng, các hoạt Ä‘á»™ng giải trí trong thời gian rảnh, nghỉ mát ở Ä‘âu, chÆ¡i môn thể thao gì, các mục tiêu cá nhân và những Ä‘iều không tiện nói ra.

Khi má»™t nhân viên má»›i hay má»™t nhân viên khác được giao nhiệm vụ làm việc vá»›i khách hàng thì hồ sÆ¡ thông tin này sẽ giúp nhân viên rất nhiều. Các hồ sÆ¡ khách hàng này thường được chính các nhân viên bán hàng lập ra hay thu thập từ các chuyên gia thông tin trong phần thông tin về công ty hoặc là thu thập từ các bạn bè vá»›i các thông tin liên quan đến cá nhân. Cách khách hàng sá»­ dụng và chọn lọc thông tin để Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng cho thấy tầm quan trọng trong việc huấn luyện các nhân viên bán hàng từ má»—i công ty chuyên bán hàng. Bởi các khách hàng hoàn toàn khác nhau.

Má»™t số khách hàng Ä‘òi hỏi phải có rất nhiều dữ liệu và số liệu để Ä‘Æ°a ra các quyết định cụ thể và hợp lý. Họ bỏ ra rất nhiều thời gian để phân tích dữ liệu và xem xét các chi tiết nhÆ°ng lại gặp khó khÇŽn trong việc Ä‘Æ°a ra má»™t quyết định cuối cùng. Trong khi các khách hàng khác thích các khái niệm hÆ¡n là dữ liệu và họ Ä‘Æ°a ra quyết định nhanh chóng. Má»™t nhóm khác lại yêu cầu phải có những lời hứa bảo đảm chống lại sá»± tác Ä‘á»™ng tiêu cá»±c của quyết định mua hàng lên những người khác trong công ty của họ.

Phân loại khách hàng để thu thập thông tin
Bạn phải có cách đối phó thích hợp vá»›i từng loại khách hàng. Chẳng hạn vá»›i loại khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thích có nhiều dữ liệu, suy nghÄ© thá»±c tế, dá»±a vào sá»± thật và xem xét sản phẩm má»™t cách chi tiết thì vá»›i loại khách hàng này hãy cung cấp cho họ các cÆ¡ sở để lập luận. Vá»›i khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thường xem xét cảm giác, suy nghÄ© của người khác thì bạn hãy nhấn mạnh các lợi ích do sản phẩm Ä‘em lại.

Vá»›i các khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thích tìm hiểu về sản phẩm, họ muốn có các khái niệm về sản phẩm. Đây là loại khách hàng có khả nÇŽng về trá»±c giác. Vá»›i họ, bạn hãy cho thấy tính thá»±c tế của sản phẩm và trả lời các câu hỏi của họ má»™t cách ngắn gọn và trá»±c tiếp. Vá»›i loại khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thường bận tâm đến cảm giác và suy nghÄ© của người khác, thích Ä‘á»™ng não nhÆ°ng cÅ©ng có thể có những hành Ä‘á»™ng bốc đồng thì nên Ä‘Æ°a ra các giấy chứng nhận của các chuyên gia về sản phẩm.

Những người bán hàng giỏi luôn thu thập được thông tin về khách hàng trong má»—i lần tiếp xúc. Nên có má»™t thói quen là sau má»—i lần tiếp xúc, các nhân viên bán hàng nên viết ra ít nhất là hai thông tin má»›i mà họ má»›i tìm được về doanh nghiệp và người Ä‘Æ°a ra quyết định. Ngoài ra, họ có thể tìm thấy các thông tin má»›i và quan trọng về khách hàng từ các website, các catalogue, các há»™i chợ thÆ°Æ¡ng mại và các bản báo cáo thường niên. Các nhà quản lý có thể sá»­ dụng biện pháp thưởng và phạt để tạo Ä‘á»™ng cÆ¡ của các nhân viên bán hàng lập hồ sÆ¡ về những khách hàng.

Việc lập hồ sÆ¡ nhÆ° thế sẽ giúp cho công ty của bạn có má»™t lợi thế cạnh tranh quan trọng. NhÆ°ng sẽ có khó khÇŽn vì nhiều nhân viên bán hàng không chịu lÆ°u hồ sÆ¡ về khách hàng vì việc dá»… dàng có các thông tin trên sẽ làm cho chúng trở nên ít có giá trị hÆ¡n trong mắt cấp trên của họ. Đối vá»›i má»™t số nhân viên khác lại không muốn lÆ°u vì họ muốn chứng tỏ có má»™t trí nhá»› tốt về thông tin khách hàng. Thông thường, người quản lý nên xem Ä‘á»™ chính xác của hồ sÆ¡ về khách hàng nhÆ° là má»™t phần trong bảng Ä‘ánh giá thành tích của nhân viên và xem Ä‘ó nhÆ° là má»™t yếu tố để khen thưởng.

The post Hiểu khách để bán được hàng appeared first on CEO HCM.

Sá»± cạnh tranh gay gắt trên thÆ°Æ¡ng trường Ä‘ã và Ä‘ang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sá»± lá»±a chọn đối vá»›i cùng má»™t loại hàng hoá hay dịch vụ. Thá»±c tế Ä‘ã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tÆ° hiệu quả nguồn lá»±c cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lá»›n trong thÆ°Æ¡ng trường.

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dá»±ng má»™t chiến lược định hÆ°á»›ng khách hàng tối Æ°u xuyên suốt toàn bá»™ các hoạt Ä‘á»™ng trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sá»± tồn tại và phát triển của họ phụ thuá»™c vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Bên cạnh Ä‘ó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cÅ©ng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lÄ©nh vá»±c, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.

Điều này cho thấy, chỉ có má»™t nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ Ä‘em lại hiệu quả lợi nhuận thá»±c sá»± cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng vào khách hàng. Má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng vào khách hàng là doanh nghiệp Ä‘ó luôn coi khách hàng là Æ°u tiên hàng đầu trong mọi hoạt Ä‘á»™ng của mình, đồng thời khách hàng sẽ là Ä‘á»™ng lá»±c chèo lái và phát triển doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trÆ°á»›c mắt mà phải vì má»™t lợi nhuận lâu dài và bền vững. Vá»›i vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng má»›i đảm Ä‘Æ°Æ¡ng được vai trò này.

Rất nhiều doanh nghiệp Ä‘ã nhận thức được vấn đề này nhÆ°ng không phải doanh nghiệp nào cÅ©ng thá»±c hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cÆ¡ cấu, quá trình, năng lá»±c nhân sá»±… Những thay đổi Ä‘ó phải được thể hiện trong má»™t kế hoạch lá»™ trình rõ ràng.

Xin ông cho biết các yếu tố của má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng và các bÆ°á»›c xây dá»±ng tổ chức định hÆ°á»›ng khách hàng nhÆ° thế nào?

Các yếu tố của má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng là thá»±c hiện từ trên xuống dÆ°á»›i – yếu tố quan trọng nh t trong quá trình định hÆ°á»›ng khách hàng; hợp tác giải quyết vấn đề chéo chức năng và phòng ban; có quá trình chuẩn để giải quyết các vấn đề của khách hàng; phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng; có quá trình khép kín giải quyết khiếu nại của khách hàng; tiến hành Ä‘iều tra về khách hàng.

Có 4 bÆ°á»›c xây dá»±ng tổ chức khách hàng, bao gồm: bÆ°á»›c 1 – thông qua các vấn đề Æ°u tiên cho khách hàng (Ä‘iều tra giao dịch khách hàng) và nhận biết các vấn đề khách hàng trọng Ä‘iểm để hành Ä‘á»™ng; bÆ°á»›c 2 – phát triển kế hoạch hành Ä‘á»™ng (chỉ định nhóm dá»± án, phát triển kế hoạch hành Ä‘á»™ng chi tiết, xác lập các chỉ số Ä‘o lường ná»™i bá»™, hoàn tất và thống nhất mọi kế hoạch hành Ä‘á»™ng); bÆ°á»›c 3 – triển khai (giám sát nhóm dá»± án và tiến Ä‘á»™ công việc); bÆ°á»›c 4 – trao đổi các kết quả (lặp lại quá trình định hÆ°á»›ng vá»›i quá trình Ä‘o lường khách hàng bên ngoài).

Ông có thể nói rõ hÆ¡n về yếu tố thá»±c hiện từ trên xuống, yếu tố quan trọng nhất trong định hÆ°á»›ng khách hàng?

Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp Ä‘iều hành) của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng là cá»±c kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ có 6 khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến Ä‘ó, chỉ có 1 ý kiến tá»›i được lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp. ChÆ°a nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chÆ°a hài lòng nhÆ°ng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.

Do vậy, lãnh đạo ở cấp Ä‘iều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các vấn đề về khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải quyết chính việc này.

Điều Ä‘ó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trÆ°á»›c vấn đề khách hàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì không có lãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài và nhÆ° vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!

The post Không có khách hàng – không có doanh nghiệp appeared first on CEO HCM.

Hai phÆ°Æ¡ng thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu "hÆ°á»›ng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và "lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng.

Cả hai phÆ°Æ¡ng pháp đều dá»±a trên mức Ä‘á»™ "hài lòng của khách hàng" được Ä‘o lường theo các chuẩn má»±c cụ thể và phân minh. Thá»±c hiện hiệu quả hai phÆ°Æ¡ng pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được Æ°u thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển.

Biết người, biết ta

PhÆ°Æ¡ng pháp đối chuẩn giúp doanh nghiệp định vị Ä‘úng vá»›i khả năng (ai là khách hàng tiềm năng; họ muốn gì; làm thế nào để thỏa mãn yêu cầu) và thành tích thá»±c sá»± của mình bằng cách so sánh "ta" vá»›i "người", tÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ° "biết người biết ta, trăm trận trăm thắng" của Tôn Tá»­.

Điều cần nhấn mạnh là, để mang lại kết quả hữu ích và thiết thá»±c, đối tượng so sánh phải cùng chung má»™t lÄ©nh vá»±c và việc đối chuẩn phải dá»±a trên những tiêu chí rõ ràng và nhất quán (họ có cái gì mà ta không có; các thế yếu/thế mạnh của ta là gì; tại sao họ có thể thá»±c hiện được mà ta thì không?).

Chẳng hạn công ty A, hiện chiếm vị trí thứ ba trên thị trường ná»™i địa, có thể so chuẩn vá»›i công ty B, Ä‘ang giữ vị trí dẫn đầu trong lÄ©nh vá»±c cung cấp máy vi tính, dá»±a trên các tiêu chí: mức Ä‘a dạng của sản phẩm, giá cả, mẫu mã, chức năng, thời gian giao hàng, khả năng chiêu mãi và ứng phó đối vá»›i than phiền của khách hàng; hậu mãi…

Chỉ cần nhìn vào hai đối tuyến song song và những khoảng cách biệt giữa các tiêu chí được nêu rõ trên má»™t biểu đồ, có thể phân biệt được rõ ràng công ty nào Ä‘ang chiếm lợi thế; đồng thời công ty hiện Ä‘ang ở vị trí thua kém cÅ©ng nhận rõ được sẽ phải tập trung vào những Ä‘iểm chiến lược nào để tá»± cải thiện và cạnh tranh có hiệu quả hÆ¡n.

Trong quá trình xây dá»±ng chuẩn má»±c để so sánh, việc chỉ định đối tượng hợp lý và chuẩn xác rất quan trọng. Tùy theo tầm nhìn và tham vọng, má»™t doanh nghiệp có thể đối chuẩn vá»›i má»™t đối thủ cạnh tranh trong cùng má»™t ngành nghề ở nhiều mức Ä‘á»™ khác nhau. Má»™t công ty hàng không có tầm nhìn và tham vọng chiến lược dài hạn có thể đối chuẩn vá»›i các đối thủ thuá»™c hạng tầm cỡ thế giá»›i (world class, world leader). Tuy nhiên, việc đối chuẩn chỉ có ý nghÄ©a và hữu ích khi doanh nghiệp có đủ khả năng hay có má»™t chiến lược cụ thể để thá»±c hiện tầm nhìn của mình.

Chẳng hạn, mục tiêu chiến lược của Thai International có thể khả thi khi đối chuẩn vá»›i Singapore Airlines, Cathay Pacific, British Airways hay Swiss Air, vì công ty này Ä‘ã có khả năng và thành tích thuyết phục để biến tầm nhìn của mình thành "hiện thá»±c". Trong trường hợp ngược lại, tầm nhìn hay tham vọng chiến lược có thể biến thành "ảo tưởng" khi má»™t hãng hàng không khác không "biết người, biết ta", bỏ qua các đối tượng đồng hạng trong vùng hay khu vá»±c (top in class, best of breed), để tá»± đối chuẩn mình vá»›i các "đại gia".

Ngoài ra, sá»± đối chuẩn Ä‘úng đắn cÅ©ng giúp chứng minh rằng má»™t doanh nghiệp có thể đạt được Æ°u thế cạnh tranh nhất thời bằng cách tung ra thị trường sản phẩm má»›i và tân kỳ (máy bay má»›i và hiện đại), nhÆ°ng chính các yếu tố "mềm" (cung cách phục vụ trÆ°á»›c, trong và sau chuyến bay) lại thường quyết định mức Ä‘á»™ "hài lòng của khách hàng", khiến họ tin tưởng và trở thành khách hàng hay bạn hàng "thường xuyên", "trung thành" của mình.

Nghe để chiếm lÄ©nh "trái tim và tâm trí" khách hàng

Má»™t chân lý căn bản khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối vá»›i sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp má»™t doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu Ä‘ích thá»±c (của khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ cung ứng (của doanh nghiệp) và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua.

Cái lằn ranh tâm lý Ä‘ó sẽ được tháo gỡ khi sá»± tÆ°Æ¡ng tác giữa hai "đối tác" chủ yếu trên thị trường được thá»±c hiện thường xuyên và trá»±c tiếp. Má»™t doanh nghiệp sẽ dá»… dàng chiếm lÄ©nh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trÆ°á»›c những yêu cầu (kể cả Ä‘òi hỏi) và tích cá»±c tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ. Quan trọng hÆ¡n hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa Ä‘i Ä‘ôi vá»›i việc làm" để tăng mức Ä‘á»™ "thỏa mãn" (satisfied) lên "thích thú" (delighted) của khách hàng trong cuá»™c tranh Ä‘ua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác nhÆ° sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lÄ©nh vá»±c dịch vụ.

Trong ý nghÄ©a Ä‘ó, má»™t khách vãng lai của khách sạn De Syloia ở Hà Ná»™i kể lại Ä‘ã rất "thích thú" khi thấy những nhận xét nhỏ nhặt và rất tình cờ của mình (bức tranh trong phòng bị lệch, vải bọc ghế trong phòng tiếp tân không còn hợp thời, các lá»—i Anh văn trên bảng thá»±c Ä‘Æ¡n…) Ä‘ã được khách sạn tiếp thu và Ä‘iều chỉnh nhanh chóng. Kết quả là vị khách Ä‘ó sẽ tiếp tục chọn khách sạn này má»—i khi có dịp đến Hà Ná»™i.

Trong khi Ä‘ó, không ít người Ä‘ã thất vọng và buồn lòng phải tiếp tục chứng kiến sá»± "vô cảm" của nhiều công ty cung cấp dịch vụ hay tiếp thị khác (hủy chuyến bay không báo trÆ°á»›c hoặc khÆ°á»›c từ trách nhiệm sau khi Ä‘ã bán sản phẩm có khiếm khuyết kỹ thuật…).

NhÆ° vậy, yếu tố "hấp dẫn" khách hàng đến vá»›i má»™t doanh nghiệp không Ä‘Æ¡n thuần dá»±a trên những giải thưởng (hàng chất lượng cao), xếp hạng (số "sao") hay những lời và khẩu hiệu quảng cáo phô trÆ°Æ¡ng, sáo rá»—ng (hÆ¡n cả tuyệt vời, chất lượng tuyệt hảo), mà ở sá»± cảm nhận, lòng tin và sá»± quý mến của khách hàng đối vá»›i má»™t doanh nghiệp hay má»™t thÆ°Æ¡ng hiệu qua nhiều thá»­ nghiệm trong suốt thời gian dài.

Má»™t chiến lược nhằm tạo Æ°u thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cần phải vượt lên trên cái quán tính giao tiếp kiểu "chợ phiên" (bán hàng là xong việc), để tập trung xây dá»±ng má»™t mối liên hệ gắn bó và có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng (business partnership), trên căn bản "hai bên cùng có lợi".

Xây dá»±ng má»™t "nếp văn minh giao tiếp" trong thÆ°Æ¡ng mại là má»™t trong những bÆ°á»›c đầu trong lá»™ trình tá»± hoàn thiện để chuẩn bị há»™i nhập, nhÆ°ng lại là má»™t bÆ°á»›c căn bản cần thiết, không thể thiếu đối vá»›i tất cả doanh nghiệp. Bí quyết cạnh tranh thành công trên thÆ°Æ¡ng trường toàn cầu cÅ©ng chỉ Ä‘Æ¡n giản nhÆ° thế, nhÆ°ng chắc chắn không phải là… "chuyện nhỏ" nhÆ° ta vẫn thường nghÄ©.

The post Hai phÆ°Æ¡ng thức “hÆ°á»›ng về khách hàng” appeared first on CEO HCM.

   1. Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ, bởi khi có sá»± am hiểu nhất định, yêu công việc, nhân viên sẽ sáng tạo hÆ¡n trong quá trình bán hàng và phục vụ khách hàng.
   2. Đảm bảo hàng hoá được cung cấp tá»›i khách hàng trong tình trạng tốt, đừng quên liên hệ vá»›i khách hàng sau Ä‘ó nhằm xem xét mức Ä‘á»™ hài lòng của họ về mặt giá cả, chất lượng phục vụ,…

   3. Trong trường hợp khách không mua hàng, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, đồng thời luôn giữ thái Ä‘á»™ niềm nở, thân thiện.
   4. Đi xa hÆ¡n những gì Ä‘ã cam kết, Ä‘ây không chỉ là cách đảm bảo chữ “tín”, làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sá»± vượt trá»™i so vá»›i đối thủ.
   5. Nói cảm Æ¡n khách hàng để bày tỏ sá»± trân trọng, và Ä‘ánh giá cao những gì khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

The post 5 lời khuyên cho dịch vụ khách hàng vượt trội appeared first on CEO HCM.