Chiến lược toàn diện xây dựng công đồng khách hàng

Tất cả những cuá»™c thảo luận về phÆ°Æ¡ng tiện trung gian lÆ°u chuyển thông tin xã há»™i, blog, cá»™ng đồng mạng, các tập Ä‘oàn và đại lý tiếp thị Ä‘ang chủ Ä‘á»™ng, ná»— lá»±c đặt ra và duy trì những cuá»™c đối thoại.

Sá»± thoải mái mà các tập Ä‘oàn truyền thông đại chúng xây dá»±ng có thể tượng trÆ°ng cho cÆ¡n ác má»™ng tÆ°Æ¡ng lai đối vá»›i các CMO (Chief Marketing Officer – Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị) và phòng IT của các công ty lá»›n. Không có má»™t kế hoạch mở rá»™ng và những nguyên tắc, thủ tục trong quản lý, Ä‘iều hành, có thể sinh ra những hậu quả sau:

* Blog và các cá»™ng đồng mạng sẽ được xây dá»±ng dá»±a trên cấu trúc tổ chức thay vì khách hàng và thÆ°Æ¡ng hiệu. Các nhóm sáng tạo trong các Ä‘Æ¡n vị kinh doanh xây dá»±ng các cá»™ng đồng để kết nối vá»›i khách hàng. Không có sá»± hÆ°á»›ng dẫn, họ sẽ xây dá»±ng nên bất cứ thứ gì miá»…n sao phù hợp nhất vá»›i quyền lợi sản phẩm của mình thay vì cho má»™t bối cảnh rá»™ng lá»›n hÆ¡n. Điều này sẽ bẻ gãy các mối quan hệ vá»›i khách hàng, sá»± chăm sóc khách hàng…. Và cả thÆ°Æ¡ng hiệu.

 

* Những cá»™ng đồng tách biệt sẽ hình thành. CÅ©ng nhÆ° nhiều công ty Ä‘ã từng biết qua sá»± tách biệt của quá trình tá»± Ä‘á»™ng hóa, sá»± sinh sôi nảy nở của blog và các cá»™ng đồng được tạo ra bởi nhiều Ä‘Æ¡n vị kinh doanh và các nhân viên sẽ có cách thu hút khách hàng cÅ©ng nhÆ° kỹ thuật thu thập dữ liệu khác nhau. Việc rút ra các dữ liệu hữu ích cho việc ra quyết định trở lên khó khăn. Vì vậy việc dá»± Ä‘oán và ra các quyết định chính xác sẽ trở lên khó khăn. Rõ ràng có má»™t cÆ¡ há»™i để học từ việc xây dá»±ng các cá»™ng đồng nhằm thu thập các thông tin về khách hàng.

* Sẽ rối loạn thông tin tạo ra nhầm lẫn. Không nghi ngờ gì nữa, vá»›i cách nhìn nhận và linh cảm khác nhau, các Ä‘Æ¡n vị kinh doanh khác nhau, Ä‘iểm tÆ°Æ¡ng tác khác nhau, và khách hàng vá»›i các thông Ä‘iệp khác nhau sẽ tạo nên sá»± há»—n Ä‘á»™n. Trong má»™t xã há»™i gia tăng hoạt Ä‘á»™ng và mất tập trung của chúng ta, các khách hàng sẽ không thể Ä‘Æ°a ra má»™t thông tin chính xác.

* Các con thuyền ma xuất hiện. Các tập Ä‘oàn cải tổ và nhân viên sẽ phải thay đổi công việc, nhiều blog và cá»™ng đồng sẽ bị bỏ rÆ¡i . Tầng lá»›p khách hàng quan trọng sẽ bị quên lãng.
Má»™t kế hoạch toàn diện cho cá»™ng đồng khách hàng tránh được các cạm bẫy

* CÅ©ng nhÆ° khi các nhà quy hoạch thành phố, hợp nhất các kế hoạch toàn diện để tạo ra sá»± phát triển bền vững, má»™t “kế hoạch toàn diện cho cá»™ng đồng khách hàng” cho phép các nhà Ä‘iều hành định ra toàn bá»™ kế hoạch tÆ°Æ¡ng tác khách hàng.

* Dá»±a trên nghiên cứu vá»›i hÆ¡n 1000 khách hàng toàn cầu, chúng tôi Ä‘ã nhận ra rằng những Ä‘iều sau là các yếu tố của má»™t kế hoạch vững vàng:

Chiến lược cá»™ng đồng của chúng ta là gì? Tại sao chúng ta xây dá»±ng nên cá»™ng đồng? Chúng ta hy vọng đạt được Ä‘iều gì cho tập Ä‘oàn?

* Quảng cáo và nhận thức?
* Phản hồi từ sá»± phát triển sản phẩm má»›i?
* Tổng thu nhập phát sinh thông qua việc các mối quan hệ được mở rá»™ng?
* Lối vào các thị trường má»›i?

Khách hàng – cấu trúc trung tâm.
* Đưa ra chiến lược của bạn, cách thức để khách hàng tiếp cận vá»›i công ty của bạn? Những nhu cầu/ công ty/ phÆ°Æ¡ng thức , tạo nên cấu trúc cá»™ng đồng tối Æ°u theo suy nghÄ© của khách hàng là gì?

* Các khu vá»±c khách hàng chính của bạn là gì? Những dữ liệu số của khách hàng có trùng khá»›p vá»›i công nghệ truyền thông Ä‘Æ°Æ¡c đề xuất của bạn?

* Các dòng sản phẩm và dịch vụ nào dành cho phân khúc thị trường Ä‘ó?

* Bằng cách nào các cá»™ng đồng kết nối vá»›i Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên bán hàng và các đối tác chiến lược của bạn?

* Bằng cách nào các cá»™ng đồng há»— trợ cho nhau trong chiến lược toàn diện của bạn bao gồm cả online lẫn offline.

* Có những dữ liệu thông dụng là nhân tố chúng ta muốn thu thập để há»— trợ việc ra quyết định thông qua các cá»™ng đồng hay không.

Sá»± quản lý
Sá»± quản lý tạo ra các thông số, cách thức các nhóm khác nhau trong công ty của bạn tạo ra các cá»™ng đồng và blog.

* Cách thức Ä‘ánh giá các cá»™ng đồng má»›i cho việc chấp nhận?
* Có má»™t lãnh đạo cho cá»™ng đồng khách hàng hay không?
* Ai “làm chủ” má»—i cá»™ng đồng?
* Chúng ta nên tránh há»™i chứng “mọi người – và không ai – sỡ hữu nó” nhÆ° thế nào?
* Ai chịu trách nhiệm ná»™i dung?
* Khi nào sá»± ná»™i dung cần được xem qua trÆ°á»›c khi đăng lên?
* Chúng ta nên triển khai những tiêu chuẩn Ä‘o lường nào?

Trải nghiệm toàn diện của khách hàng.
* Khách hàng cần gì khác nhÆ° khi họ làm công việc của mình? Có những công ty khác mà chúng ta cần, nằm trong cá»™ng đồng của chúng ta để xây dá»±ng má»™t cấu trúc vá»›i khách hàng là trọng tâm hay không ? Chúng ta có cần cá»™ng tác những cá»™ng đồng và thÆ°Æ¡ng hiệu khác, những người tiếp xúc vá»›i khách hàng chúng ta?

Quan sát và cảm thụ.
* Làm thế nào chúng ta chắc chắn được những yếu tố chung nhất sẽ mở rá»™ng thÆ°Æ¡ng hiệu? Những thành phần phải có là gì?

Các tiến trình quản lý cá»™ng đồng.
Làm thế nào chúng ta có thể theo dõi các cá»™ng đồng?

* Chúng ta Ä‘ã có má»™t danh sách gồm tất cả các blog và cá»™ng đồng chÆ°a? Ai sở hữu nó?
* Làm thế nào chúng ta tránh được cá»™ng đồng “ma” khi sá»± tái tổ chức và sá»± thay đổi công việc xảy ra? Làm thế nào chúng ta bảo đảm được má»™t kế hoạch chuyển tiếp cho khách hàng?
* Làm thế nào chúng ta theo dõi và đảm bảo được hành Ä‘á»™ng trong những phản hồi quan trọng về công ty bắt nguồn từ các cá»™ng đồng này?

Các Ä‘iều lệ nên làm cuá»™c đối thoại trở nên thuận lợi
Mục tiêu của Kế hoạch toàn diện cho cá»™ng đồng khách hàng là khuyến khích sá»± phát triển Ä‘úng đắn; nên tránh sá»± nặng nề và nghiêm khắc quá mức. Chẳng hạn, ủy thác má»—i bài viết trên blog dÆ°á»›i sá»± xem xét của luật pháp sẽ làm nhân viên của bạn im lặng; luật pháp sẽ nhanh chóng trở thành yếu tố gây Ä‘ình trệ. Không ai mong muốn má»™t Ä‘iều lệ nhÆ° vậy.

Nhân viên của bạn là những người tiếp thị truyền miệng tốt nhất. Sá»± huấn luyện minh họa cho hành Ä‘á»™ng Ä‘úng đắn, thông Ä‘iệp hoài bão, và những thá»±c tiá»…n cho nhân viên của bạn, sẽ Ä‘ánh bóng tên tuổi công ty của bạn trên thị trường.

Kế hoạch toàn diện cho cá»™ng đồng khách hàng cho phép Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị đặt ra những Ä‘iều lệ khuyến khích hành Ä‘á»™ng và chia sẻ những thá»±c tiá»…n cho toàn thể công ty. Nó cÅ©ng tránh những khó khăn trong tÆ°Æ¡ng lai bằng cách cung cấp kế hoạch toàn diện cho sá»± phát triển. Má»™t kế hoạch nhÆ° thế sẽ đặt cá»™ng đồng của bạn vào vị trí tốt trên con đường thu về tiền lãi.