Không có khách hàng – không có doanh nghiệp

ThÆ°a ông, việc làm hài lòng khách hàng không phải là vấn đề má»›i, nhÆ°ng tại sao lại đặc biệt trở lên bức xúc đối vá»›i các doanh nghiệp trong thời Ä‘iểm hiện nay?

Sá»± cạnh tranh gay gắt trên thÆ°Æ¡ng trường Ä‘ã và Ä‘ang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sá»± lá»±a chọn đối vá»›i cùng má»™t loại hàng hoá hay dịch vụ. Thá»±c tế Ä‘ã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tÆ° hiệu quả nguồn lá»±c cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lá»›n trong thÆ°Æ¡ng trường.

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dá»±ng má»™t chiến lược định hÆ°á»›ng khách hàng tối Æ°u xuyên suốt toàn bá»™ các hoạt Ä‘á»™ng trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sá»± tồn tại và phát triển của họ phụ thuá»™c vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

 

Bên cạnh Ä‘ó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cÅ©ng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lÄ©nh vá»±c, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.

Điều này cho thấy, chỉ có má»™t nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ Ä‘em lại hiệu quả lợi nhuận thá»±c sá»± cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng vào khách hàng. Má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng vào khách hàng là doanh nghiệp Ä‘ó luôn coi khách hàng là Æ°u tiên hàng đầu trong mọi hoạt Ä‘á»™ng của mình, đồng thời khách hàng sẽ là Ä‘á»™ng lá»±c chèo lái và phát triển doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trÆ°á»›c mắt mà phải vì má»™t lợi nhuận lâu dài và bền vững. Vá»›i vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng má»›i đảm Ä‘Æ°Æ¡ng được vai trò này.

Rất nhiều doanh nghiệp Ä‘ã nhận thức được vấn đề này nhÆ°ng không phải doanh nghiệp nào cÅ©ng thá»±c hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cÆ¡ cấu, quá trình, năng lá»±c nhân sá»±… Những thay đổi Ä‘ó phải được thể hiện trong má»™t kế hoạch lá»™ trình rõ ràng.

Xin ông cho biết các yếu tố của má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng và các bÆ°á»›c xây dá»±ng tổ chức định hÆ°á»›ng khách hàng nhÆ° thế nào?

Các yếu tố của má»™t doanh nghiệp định hÆ°á»›ng khách hàng là thá»±c hiện từ trên xuống dÆ°á»›i – yếu tố quan trọng nh t trong quá trình định hÆ°á»›ng khách hàng; hợp tác giải quyết vấn đề chéo chức năng và phòng ban; có quá trình chuẩn để giải quyết các vấn đề của khách hàng; phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng; có quá trình khép kín giải quyết khiếu nại của khách hàng; tiến hành Ä‘iều tra về khách hàng.

Có 4 bÆ°á»›c xây dá»±ng tổ chức khách hàng, bao gồm: bÆ°á»›c 1 – thông qua các vấn đề Æ°u tiên cho khách hàng (Ä‘iều tra giao dịch khách hàng) và nhận biết các vấn đề khách hàng trọng Ä‘iểm để hành Ä‘á»™ng; bÆ°á»›c 2 – phát triển kế hoạch hành Ä‘á»™ng (chỉ định nhóm dá»± án, phát triển kế hoạch hành Ä‘á»™ng chi tiết, xác lập các chỉ số Ä‘o lường ná»™i bá»™, hoàn tất và thống nhất mọi kế hoạch hành Ä‘á»™ng); bÆ°á»›c 3 – triển khai (giám sát nhóm dá»± án và tiến Ä‘á»™ công việc); bÆ°á»›c 4 – trao đổi các kết quả (lặp lại quá trình định hÆ°á»›ng vá»›i quá trình Ä‘o lường khách hàng bên ngoài).

Ông có thể nói rõ hÆ¡n về yếu tố thá»±c hiện từ trên xuống, yếu tố quan trọng nhất trong định hÆ°á»›ng khách hàng?

Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp Ä‘iều hành) của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng là cá»±c kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ có 6 khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến Ä‘ó, chỉ có 1 ý kiến tá»›i được lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp. ChÆ°a nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chÆ°a hài lòng nhÆ°ng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.

Do vậy, lãnh đạo ở cấp Ä‘iều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các vấn đề về khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải quyết chính việc này.

Điều Ä‘ó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trÆ°á»›c vấn đề khách hàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì không có lãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài và nhÆ° vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!