Hiểu khách để bán được hàng

Má»™t trong những vấn đề cần thiết đối vá»›i các nhà kinh doanh là làm thế nào lập được má»™t hồ sÆ¡ về khách hàng của mình. Từ Ä‘ó có thể hiểu kỹ, nắm chắc khách hàng. Có nhÆ° vậy, bất cứ khi nào cần, nhà kinh doanh cÅ©ng có thể Ä‘áp ứng Ä‘úng những nhu cầu của họ.

Người bán hàng càng hiểu rõ về khách hàng thì càng dá»… bán sản phẩm. Các nhân viên bán hàng cần phải được các nhà quản lý của từng doanh nghiệp huấn luyện về cách thu thập, sắp xếp và sá»­ dụng các thông tin về khách hàng. Các nhân viên bán hàng của má»™t công ty cần phải hiểu rõ khách hàng hÆ¡n các nhân viên bán hàng khác thuá»™c các công ty cạnh tranh.

 

Thu thập thông tin, nhu cầu, sở thích
Má»™t trong những vấn đề mà các nhân viên bán hàng cần lÆ°u ý khi bán hàng là phải lÆ°u lại hồ sÆ¡ về khách hàng. Người quản lý bán hàng nên giúp đỡ các nhân viên của mình có được các hồ sÆ¡ Ä‘ó. Việc thu thập thông tin về khách hàng nhÆ° nhu cầu, ngân sách, sở thích… của khách hàng sẽ giúp các nhân viên bán hàng xây dá»±ng được mối quan hệ tốt vá»›i họ. Các thông tin về khách hàng có thể được chia thành thông tin của công ty khách hàng và thông tin cá nhân khách hàng. Công ty thanh toán việc mua hàng nhÆ°ng việc quyết định mua hàng lại là của cá nhân. Vì thế nên cả hai thông tin trên đều quan trọng.

Má»™t hồ sÆ¡ về khách hàng bao gồm các thông tin nhÆ° người Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng là ai, quá trình Ä‘Æ°a ra quyết định, ngân sách để mua, khung thời gian, mối quan hệ mua hàng vá»›i những phòng ban khác. Hồ sÆ¡ này cÅ©ng có các thông tin về nhu cầu, cÆ¡ há»™i, các vấn đề khó khÇŽn, các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ vá»›i công ty của mình, uy tín, việc sá»­ dụng các sản phẩm của công ty mình trÆ°á»›c Ä‘ây.

Thông tin này bao gồm cả số tiền có thể bỏ ra để mua hàng, sẽ bán ở cấp Ä‘á»™ công ty hay cấp Ä‘á»™ phòng ban. Loại sản phẩm hay dịch vụ Ä‘ã sá»­ dụng là gì. Lịch sá»­ bán hàng, các khách hàng và đối thủ cạnh tranh của khách hàng, địa Ä‘iểm của khách hàng, thái Ä‘á»™ của khách hàng vá»›i công ty của mình. Ngoài ra còn có các thông tin về khung thời gian, khả nÇŽng về kỹ thuật, nhân viên hệ thống, quyền sở hữu, nhu cầu và các vấn đề khó khÇŽn, cÆ¡ há»™i và các trở ngại. Tại Ä‘ây có thể còn ghi nhận những người phục vụ cho khách hàng, ví dụ nhÆ° các thÆ° ký hay lái xe.

Về phần thông tin cá nhân, có thể có thông tin cá nhân về những người có quyền Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng bao gồm trình Ä‘á»™ học vấn, chức vụ trÆ°á»›c Ä‘ây, sở thích, gia Ä‘ình, các ngày quan trọng nhÆ° ngày sinh nhật, cách Ä‘Æ°a ra quyết định, các mối quan hệ vá»›i nhân viên, số Ä‘iện thoại, số fax và email. Cụ thể hÆ¡n có thể bao gồm tên, tuổi, biệt danh, địa chỉ vÇŽn phòng, địa chỉ nhà, lịch làm việc. Thời gian tốt nhất để gọi và làm việc vá»›i người này, quan hệ vá»›i công ty của họ ra sao. Chức vụ và trách nhiệm của họ là gì, các đặc quyền. Địa Ä‘iểm của công ty mà người này làm việc, thời gian có mặt tại công ty.

Thông tin cÅ©ng bao gồm những đối thủ cạnh tranh chủ yếu Ä‘ang muốn giành khách hàng này, mức thu nhập của người này, bản thân và các sở thích đặc biệt, nÆ¡i ở và nÆ¡i làm việc trÆ°á»›c Ä‘ây, các hiệp há»™i mà người này tham gia, học vấn, trường Ä‘ã tốt nghiệp, loại tốt nghiệp, bằng khen hay ká»· luật, hoạt Ä‘á»™ng ngoại khóa, cách Ä‘Æ°a ra quyết định của người này, các sản phẩm cùng loại vá»›i sản phẩm công ty mình muốn bán mà người này Ä‘ã sá»­ dụng và cách sá»­ dụng, kiến thức của người này về sản phẩm của chúng ta. Người này có thể mời Ä‘i dùng bữa ÇŽn trÆ°a, tối hay ÇŽn sáng, những món ÇŽn Æ°a thích của anh ta là gì. Mục Ä‘ích nghề nghiệp của anh ta, các đối thủ cạnh tranh của anh ta. Những nhu cầu của cá nhân và trong nghề nghiệp của anh ta.

Nắm tới từng chi tiết cụ thể nhất
Má»™t phần khác cÅ©ng nên có trong hồ sÆ¡ về cá nhân này chính là gia Ä‘ình, địa chỉ nÆ¡i ở, Ä‘iện thoại, thời gian thích hợp để gọi Ä‘iện thoại, ngày sinh, nÆ¡i sinh, tình trạng hôn nhân, ká»· niệm ngày cÆ°á»›i, tên của vợ anh ta, sinh nhật vợ anh ta, sở thích và hoạt Ä‘á»™ng của người bạn đời, tên, ngày sinh, học vấn và sở thích của con cái. Trong phần này cÅ©ng nên liệt kê cả sở thích và cách sống, các câu lạc bá»™ mà anh ta tham gia, các hoạt Ä‘á»™ng cá»™ng đồng, các hoạt Ä‘á»™ng giải trí trong thời gian rảnh, nghỉ mát ở Ä‘âu, chÆ¡i môn thể thao gì, các mục tiêu cá nhân và những Ä‘iều không tiện nói ra.

Khi má»™t nhân viên má»›i hay má»™t nhân viên khác được giao nhiệm vụ làm việc vá»›i khách hàng thì hồ sÆ¡ thông tin này sẽ giúp nhân viên rất nhiều. Các hồ sÆ¡ khách hàng này thường được chính các nhân viên bán hàng lập ra hay thu thập từ các chuyên gia thông tin trong phần thông tin về công ty hoặc là thu thập từ các bạn bè vá»›i các thông tin liên quan đến cá nhân. Cách khách hàng sá»­ dụng và chọn lọc thông tin để Ä‘Æ°a ra quyết định mua hàng cho thấy tầm quan trọng trong việc huấn luyện các nhân viên bán hàng từ má»—i công ty chuyên bán hàng. Bởi các khách hàng hoàn toàn khác nhau.

Má»™t số khách hàng Ä‘òi hỏi phải có rất nhiều dữ liệu và số liệu để Ä‘Æ°a ra các quyết định cụ thể và hợp lý. Họ bỏ ra rất nhiều thời gian để phân tích dữ liệu và xem xét các chi tiết nhÆ°ng lại gặp khó khÇŽn trong việc Ä‘Æ°a ra má»™t quyết định cuối cùng. Trong khi các khách hàng khác thích các khái niệm hÆ¡n là dữ liệu và họ Ä‘Æ°a ra quyết định nhanh chóng. Má»™t nhóm khác lại yêu cầu phải có những lời hứa bảo đảm chống lại sá»± tác Ä‘á»™ng tiêu cá»±c của quyết định mua hàng lên những người khác trong công ty của họ.

Phân loại khách hàng để thu thập thông tin
Bạn phải có cách đối phó thích hợp vá»›i từng loại khách hàng. Chẳng hạn vá»›i loại khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thích có nhiều dữ liệu, suy nghÄ© thá»±c tế, dá»±a vào sá»± thật và xem xét sản phẩm má»™t cách chi tiết thì vá»›i loại khách hàng này hãy cung cấp cho họ các cÆ¡ sở để lập luận. Vá»›i khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thường xem xét cảm giác, suy nghÄ© của người khác thì bạn hãy nhấn mạnh các lợi ích do sản phẩm Ä‘em lại.

Vá»›i các khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thích tìm hiểu về sản phẩm, họ muốn có các khái niệm về sản phẩm. Đây là loại khách hàng có khả nÇŽng về trá»±c giác. Vá»›i họ, bạn hãy cho thấy tính thá»±c tế của sản phẩm và trả lời các câu hỏi của họ má»™t cách ngắn gọn và trá»±c tiếp. Vá»›i loại khách hàng trÆ°á»›c khi quyết định thường bận tâm đến cảm giác và suy nghÄ© của người khác, thích Ä‘á»™ng não nhÆ°ng cÅ©ng có thể có những hành Ä‘á»™ng bốc đồng thì nên Ä‘Æ°a ra các giấy chứng nhận của các chuyên gia về sản phẩm.

Những người bán hàng giỏi luôn thu thập được thông tin về khách hàng trong má»—i lần tiếp xúc. Nên có má»™t thói quen là sau má»—i lần tiếp xúc, các nhân viên bán hàng nên viết ra ít nhất là hai thông tin má»›i mà họ má»›i tìm được về doanh nghiệp và người Ä‘Æ°a ra quyết định. Ngoài ra, họ có thể tìm thấy các thông tin má»›i và quan trọng về khách hàng từ các website, các catalogue, các há»™i chợ thÆ°Æ¡ng mại và các bản báo cáo thường niên. Các nhà quản lý có thể sá»­ dụng biện pháp thưởng và phạt để tạo Ä‘á»™ng cÆ¡ của các nhân viên bán hàng lập hồ sÆ¡ về những khách hàng.

Việc lập hồ sÆ¡ nhÆ° thế sẽ giúp cho công ty của bạn có má»™t lợi thế cạnh tranh quan trọng. NhÆ°ng sẽ có khó khÇŽn vì nhiều nhân viên bán hàng không chịu lÆ°u hồ sÆ¡ về khách hàng vì việc dá»… dàng có các thông tin trên sẽ làm cho chúng trở nên ít có giá trị hÆ¡n trong mắt cấp trên của họ. Đối vá»›i má»™t số nhân viên khác lại không muốn lÆ°u vì họ muốn chứng tỏ có má»™t trí nhá»› tốt về thông tin khách hàng. Thông thường, người quản lý nên xem Ä‘á»™ chính xác của hồ sÆ¡ về khách hàng nhÆ° là má»™t phần trong bảng Ä‘ánh giá thành tích của nhân viên và xem Ä‘ó nhÆ° là má»™t yếu tố để khen thưởng.