Ốc là món ăn dân dã, khoái khẩu của dân nhậu và trở thành thú vui của người dân Sài Gòn vào mỗi buổi chiều tối. Vì thế mà 6 năm qua, quán ốc của chị Thanh tại con hẻm nhỏ trên đường Dạ Nam, phường 2, quận 8, TP HCM tối nào cũng đều đều chục bàn ăn, dù thứ 2 hay thứ 7.

Chị Thanh cho biết, bình quân mỗi tối chị bán 8-10 triệu tiền ốc. Trung bình một tháng sau khi trả tiền mặt bằng, nhân viên, điện nước, thuế chị còn lời khoảng 15-16 triệu đồng.

Mỗi kg nghêu thường, chị lấy mối ở chợ Hòa Bình, dao động 30.000-35.000 đồng một kg, chị chia ra làm 2 phần. Sau khi chế biến mỗi phần có giá 60.000 đồng. Trừ chi phí chị còn lời 60.000 đồng một kg. Một ngày chị bán ít nhất cũng được trên 10kg nghêu. Còn các loại ốc khác, một ngày chị cũng tiêu thụ 10-20 kg, tùy giá cả mỗi loại mà chi phần cho phù hợp.

Các cửa hàng ốc dọc con đường Phan Văn Hân, Ung Văn Khiêm (quận Bình Thạnh), Dạ Nam (quận 8), Tô Hiến Thành (quận 10) lúc nào cũng đông nghẹt. Nhiều cửa hàng đã phải di chuyển sang mặt bằng mới rộng hơn để phục vụ khách. Quán ốc trên đường Ung Văn Khiêm, sau khi thấy lượng khách đến ăn ngày càng đông, chủ cửa hàng ở đây đã chuyển mặt bằng sang chỗ mới có tầng rộng và đẹp hơn.

Nhân viên giữ xe ở đây chia sẻ: “Quán ở đây khi nào cũng đông nghẹt, nhiều khi đông quá, sắp xe không kịp thở. Một ngày trung bình tôi giữ cả 100 chiếc xe máy, bình quân khoảng gần 200 khách tới ăn”.

Chủ quán cho biết buổi sáng mối của chị ở chợ Bình Điền luôn đến giao ốc, mỗi loại lấy khoảng 15-20 kg. Riêng đối với thủy hải sản như tôm, mực lấy với số lượng ít hơn khoảng 5-7 kg vì loại này không để được lâu. Nếu sang ngày tôm, mực sẽ không còn ngon dù đã để lạnh.

“Vì có mối quen ở chợ Bình Điền nên tôm, cua, ốc tôi đặt hàng đều rẻ hơn so với các chợ khác 5.000-7000 đồng. Do vậy mỗi đĩa ốc của tôi bán ra với giá 40.000-60.000 đồng tùy loại”, chủ quán ở đây chia sẻ.

Chủ quán ở đây cũng tính toán, nếu trừ đi tất cả các chi phí, một tối chị cũng lời được khoảng 1 triệu đồng. Bình quân một tháng thu nhập của chị dao động quanh mức 18-23 triệu đồng.

Không thu được khoản lời cao như chủ cửa hàng trên nhưng với chiếc xe đẩy cũ kĩ cô Ba bán ốc tại khu du lịch Văn Thánh (quận Bình Thạnh) cũng thu về được khoản lời chục triệu đồng mỗi tháng.

Cô Ba kể, mỗi đĩa ốc của cô chỉ có giá 20.000-30.000 đồng. Chiều nào cô cũng đẩy xe trước cổng khu lịch bán từ 17h đến 20h. Sau 20h cô lại tiếp tục đẩy xe đẩy sang một con hẻm nhỏ bên đường Điện Biên Phủ bán nốt số ốc còn lại cho tới 24h. Có những đêm không ngủ được cô thức bán tới 1-2h đêm. Chiều nào cũng như vậy, cô bán được 500.000-600.000 tiền ốc.

Vì không phải trả tiền mặt bằng, vừa chế biến kiêm phục vụ nên mỗi tối cô thu về 350.000 tiền lời. Vị chi mỗi tháng cô cũng kiếm được 10 triệu đồng.

Giải thích lý do di chuyển hằng đêm cô Ba cho biết, thường trước cổng khu du lịch đến 9h đóng cửa và hết khách, trong khi đó, con hẻm nhỏ trên đường Điện Biên Phủ lại có khách ăn về đêm nên di chuyển để có thêm khách. Hầu hết khách ở con hẻm nhỏ này là xe ôm, sinh viên, người đi đường.

Chia sẻ về kinh nghiệm bán hàng, cô Ba cho hay, bán giá thấp là chiêu hút khách của cô. Thay vì bán đĩa ốc 60.000 đồng như các quán, cô bán đĩa nhỏ hơn với giá 20.000-30.000 đồng. Giá này phù hợp với túi tiền của sinh viên, tài xế taxi.

Còn chị Thanh, chủ quán ốc ở quận 8 tiết lộ, để hút khách người bán phải tự chế biến một số gia vị đặc trưng, nước chấm phải ngon phù hợp với khẩu vị đa số thực khách. Khi lấy hàng chỉ nên lấy với số lượng vừa đủ, không nên để dư nhiều, vì ốc để qua ngày sẽ gầy và mất độ tươi ngon.

Chị Thanh khuyên đối với những cửa hàng mới mở thay vì lấy mỗi loại ốc khoảng 15 kg như quán chị, chỉ nên lấy khoảng 5 kg. Thời gian đầu nếu có lỗ cũng phải kiên trì, chuẩn bị tâm lý sẵn sàng đón nhận, khi người ăn đã tin tưởng, đó là lúc hái ra tiền, bù đắp vào khoản lỗ trước đó cũng chưa muộn. Ngoài ra, khi tuyển nhân viên, nên chọn những người hiền, khuôn mặt dễ nhìn.

Hồng Châu

The post Ăn nên làm ra nhờ ốc appeared first on CEO HCM.

Ngày 1/2, Starbuck má»›i khai trÆ°Æ¡ng cá»­a hàng đầu tiên tại TP HCM, nhÆ°ng ngày 29/1, thÆ°Æ¡ng hiệu cà phê nÆ°á»›c ngoài này đã tổ chức buổi há»™i thảo chuyên đề vá»›i sá»± tham gia của các chuyên gia đồ uống. Các thức uống được chia thành các loại có hÆ°Æ¡ng vị cà phê nhạt (Blonde)- trung bình (Medium) – mạnh (Dark), trong số đó có sản phẩm Asiana Dolce Latte dành cho thị trường Việt Nam.

“Để thể hiện sá»± quan tâm đến nền văn hóa cà phê của Việt Nam, chúng tôi đã tạo ra Asiana Dolce Latte dành cho thị trường này đầu tiên, sau đó sẽ giá»›i thiệu đến các nÆ°á»›c Châu Á khác”, bà Patty Romaine Moody, chuyên gia cao cấp về cà phê của Starbucks cho biết.

Ngay sau đó, các nhân viên Starbucks cÅ©ng thá»±c hiện việc pha chế nÆ°á»›c uống này ngay tại chá»—, công thức gồm có sữa không béo cho vào đánh, dùng áp suất làm nóng sữa – thêm 2 cà phê mạnh – thêm nÆ°á»›c sôi, ly Asiana Dolce Latte nóng uống gần giống hÆ°Æ¡ng vị cà phê sữa.

Ngoài ra, Starbucks cÅ©ng giá»›i thiệu các dòng sản phẩm tiêu biểu cho từng thị trường của mình, Guatemala cho khu vá»±c Mỹ Latinh, Kenya cho Châu Phi, Sumatra cho Châu Á – Thái Bình DÆ°Æ¡ng. Thưởng thức cho thấy Sumatra có hÆ°Æ¡ng vị cà phê mạnh nhất vá»›i Ä‘á»™ đậm, mạnh, có cảm giác có thảo má»™c, gừng…, Kenya nhạt hÆ¡n có thêm hÆ°Æ¡ng chanh, hoa lài, cẩm chÆ°á»›ng…, Guatemala có cocoa…

Các loại thức ăn kèm vá»›i từng loại cà phê cÅ©ng được giá»›i thiệu tại đây. “Cách thức thưởng thức cà phê là đầu tiên phải ngá»­i cà phê, há»›t bọt, húp mạnh giúp cà phê hòa tan khắp vòm miệng cho phép các mùi vị và hÆ°Æ¡ng thÆ¡m dù nhỏ cÅ©ng có thể đến mÅ©i của bạn”, bà Patty Romaine Moody nói.

Trong buổi trải nghiệm, nhiều người cÅ©ng tỏ ra thích thú vá»›i các loại thức uống từ nhạt đến mạnh và có cả kem của thÆ°Æ¡ng hiệu này. “Chúng tôi luôn mang lại môi trường, khung cảnh thích hợp, chất lượng. Mục tiêu của Starbucks là nuôi dưỡng, tạo cảm hứng cho tinh thần và đó là cách Starbucks trở nên khác biệt”, bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam nói.

Kiên Cường

The post Starbucks mời khách Việt nếm thử cà phê appeared first on CEO HCM.

Để xây dựng được mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó. Dưới đây là 10 cách để đánh mất các khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách Ä‘Æ°a cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tá»›i khách hàng, nhÆ° vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trá»±c tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết Ä‘iều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive – CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ má»™t cách nhanh chóng và dá»… dàng đến vậy.

Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.

3. Thái độ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc vá»›i những người làm dịch vụ khách hàng theo quan Ä‘iểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tá»›i mức đòi được nói chuyện vá»›i má»™t người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor – CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành má»™t thủ tục trong đó miêu tả Ä‘iều mà Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng nên làm khi má»™t khách hàng thá»±c sá»± vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận

Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có má»™t châm ngôn cổ về lÄ©nh vá»±c dịch vụ khách hàng, đó là “khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên quan tá»›i khách hàng Ä‘iều này không phải là sá»± thật theo đúng nghÄ©a, nhÆ°ng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo Ä‘iều đó nhÆ° thể nó đúng là vậy. Toàn bá»™ thời gian trong khi làm việc vá»›i các khách hàng, bạn nên thể hiện má»™t quan Ä‘iểm tích cá»±c, cùng vá»›i sá»± tôn trọng dành cho quan Ä‘iểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuá»™c tranh luận nào vá»›i các khách hàng – kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.

b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.

c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.

d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.

e) Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.

8. Thờ ơ với khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các  khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thực tiễn không mangcạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.

nguồn: kienthuckinhte.com

The post Đừng để đánh mất “thượng đế” appeared first on CEO HCM.

Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp:

1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”

Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc sửa chiếc then cửa trong ví dụ ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh và khá buồn cười.

Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng – cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ quy định – không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trÆ°á»›c mặt má»™t khách hàng, khi trong tay họ là ví tiền Ä‘ang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lá»— mà còn là má»™t biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cÅ©ng nhÆ° không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay không có khả năng.

2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”

Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi chưa biết họ có chắc chắn mua hay không?

Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng.

3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”

Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.

4. “Chúng tôi không có”

Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng xấu trong suy nghĩ của khách hàng.

Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới thiệu họ tới một cửa hàng khác.

5. “Thật là má»™t cái tên ….!” (chẳng hạn nhÆ° “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,…)

Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng điều này.

Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ như thế nào.

6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy”

Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ tương cho đến nhân viên thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm.

Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người khác có khả năng giúp đỡ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây”

Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được. Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ, thỏa mãn đòi hỏi của họ.

Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua – Lá»±a lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Rõ ràng trong kinh doanh cÅ©ng vậy, chỉ má»™t câu nói thiếu thích hợp cÅ©ng có thể khiến khách hàng của bạn ra Ä‘i và không bao giờ quay trở lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay “vô tình” nói ra những Ä‘iều mà khách hàng không nên nghe thấy nhÆ° trên.

nguồn: kienthuckinhte.com

The post Những gì cần tránh để khách hàng nghe thấy appeared first on CEO HCM.

FRIES ở Ä‘ây là má»™t công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể.

*) F -Thân thiện (Friendliness)

Chỉ là những hành Ä‘á»™ng rất Ä‘Æ¡n giản nhÆ° mỉm cười và trở nên thân thiện đối vá»›i khách hàng nhÆ°ng cÅ©ng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lá»›n.

Bạn sẽ không thể có được tình cảm của má»™t ai Ä‘ó nếu không mỉm cười. Và sá»± thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cá»­a hiệu và trang web nữa.

*) R – Cam Ä‘oan (Reassurance)

Khi khách hàng đầu tÆ° vào những sản phẩm hay dịch vụ má»™t hai lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được má»™t vài cam Ä‘oan, bảo đảm nào Ä‘ó về những gì khách hàng có được.

Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong má»™t thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sá»­a chữa miá»…n phí,… Đó đều là những dạng cam kết tuyệt vời.

*) I – Thông tin (Information)

Chúng ta Ä‘ang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau. Nếu bạn ngỏ ý muốn mua má»™t máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ có hàng chục tờ rÆ¡i được gá»­i đến bạn sau Ä‘ó không lâu.

Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào Ä‘ón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ Ä‘ây có tá»›i hàng chục trang P.S ở cuối. Đó có thể là những cuá»™c phỏng vấn tác giả, hÆ°á»›ng dẫn các câu lạc bá»™ đọc sách, đề xuất những cuốn sách hay và rất nhiều thứ khác. CÅ©ng nhÆ° phần phụ thêm của Ä‘Ä©a DVD, ná»™i dung và chất lượng có thể được thay đổi, nhÆ°ng khi nó thích hợp, kết quả sẽ thật tuyệt vời.

*) E – Gia tăng (Extras)

Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hÆ¡n những gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký má»™t tài khoản ngân hàng trá»±c tuyến vá»›i Egg, bạn có được má»™t nhà quản lý tiền bạc trá»±c tuyến giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí vá»›i những ngân hàng và xây dá»±ng các kế hoạch tài chính.

Egg cÅ©ng cho bạn khả năng dá»… dàng sá»­ dụng tất cả các dịch vụ quản lý tài khoản. Đó là má»™t dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị, qua Ä‘ó tăng cường các lợi ích khi mở má»™t tài khoản Egg.

*) S – Đơn giản (Simplicity)

Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung ná»— lá»±c để phức tạp hoá mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng là má»™t ví dụ.

Tuy nhiên, hãy lá»±a chọn con đường khác – Ä‘Æ¡n giản hoá mọi thứ tốt nhất có thể. Giả sá»­ bạn cần mua má»™t chiếc máy tính má»›i, bạn đọc má»™t tạp chí giá»›i thiệu về má»™t máy vi tính khá thích hợp do hãng Evesham sản xuất.

Các máy vi tính được lắp ráp từ nhiều linh kiện khác nhau (bá»™ vi xá»­ lý, RAM, card đồ hoạ, màn hình,…) và do Ä‘ó để lá»±a chọn được má»™t chiếc máy vi tính nhÆ° ý sẽ mất nhiều thời gian và công sức nghiên cứu.

Trang web của hãng Evesham Ä‘ã khiến việc này trở nên dá»… dàng. Ở Ä‘ó có má»™t danh sách các chiếc máy Ä‘ã được xem xét hoàn chỉnh, bạn có thể tá»± lá»±a chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành má»™t chiếc máy vi tính Ä‘úng nhÆ° mong đợi. Mọi việc rất Ä‘Æ¡n giản và dá»… dàng.

Và còn về các đối thủ cạnh tranh của bạn? Sẽ luôn giá trị khi bạn thá»­ mua sắm sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó từ họ. Chỉ má»™t Ä‘iều duy nhất, bạn có thể có được nhiều ý tưởng má»›i từ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, bạn có được má»™t trải nghiệm mua sắm thá»±c tế. Liệu họ Ä‘ã Ä‘Æ°a ra FRIES cho các khách hàng và nếu chÆ°a được thì mình cần phải làm những gì nhằm bù đắp các thiếu sót?

Tất cả Ä‘iều này đều khá hiển nhiên, nhÆ°ng nhiều công ty không làm nhÆ° vậy. Việc biết má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó quan trọng không đồng nghÄ©a vá»›i việc sẽ hành Ä‘á»™ng Ä‘úng theo Ä‘ó – việc chỉ biết không thôi rõ ràng là chÆ°a đủ.

Vì thế, Ä‘ây là thách thức cho bạn. Mọi người đều yêu thích FRIES. Vậy bạn có thể làm những gì để dá»… dàng hoá mọi việc cÅ©ng nhÆ° tạo ra nhiều niềm vui thích hÆ¡n cho các khách hàng của bạn?

nguồn: kienthuckinhte.com

The post Xây dựng tình yêu khách hàng với FRIES appeared first on CEO HCM.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thá»±c hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lá»›n trên thế giá»›i, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm má»™ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành vá»›i bạn trong chặng đường dài.

1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sá»± quan tâm tá»›i cuá»™c sống của họ

Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia Ä‘ình họ, về những sở thích của họ cÅ©ng nhÆ° về những trải nghiệm cuá»™c sống của họ. Sẽ rất quan trọng vá»›i việc biết thời Ä‘iểm nào các khách hàng có được má»™t thắng lợi hay má»™t niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày ká»· niệm cá»™t mốc quan trọng nào Ä‘ó.

2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng 

Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong má»™t thế giá»›i hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời má»™t yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng Ä‘ó sẽ tìm kiếm má»™t ai khác để thay thế.

Lúc này là thời Ä‘iểm của dịch vụ vận chuyển ngày và Ä‘êm của Fedex, Palm Pilots vá»›i những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc Ä‘á»™ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.

3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt

Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tá»± Ä‘á»™ng vá»›i những ná»™i dung nhÆ° "Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bá»™ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,… ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!". Sẽ có đối chút sá»± khó chịu nếu Ä‘iện thoại trả lời tá»± Ä‘á»™ng.

Hãy cung cấp cho các khách hàng số Ä‘iện thoại liên lạc trá»±c tiếp, số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng, số fax và cả địa chỉ email. Giả sá»­ chia sẻ số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng là Ä‘iều gì Ä‘ó bất tiện, hãy trang bị thêm má»™t số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xÆ°Æ¡ng bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc vá»›i sản phẩm/dịch vụ.

4. Mọi người mong muốn má»™t giọng nói thân thiện và má»™t nụ cười nồng ấm

Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tá»›i tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú Ä‘iện thoại nào.

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, Ä‘iều này sẽ được truyền qua Ä‘iện thoại và sẽ được nhận ra má»™t cách nhanh chóng nhất. Vì thế, má»™t nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng. Má»™t cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối vá»›i bá»™ phận dịch vụ khách hàng Ä‘ó là đặt má»™t tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của má»—i nhân viên, trên Ä‘ó có ghi chữ "Hãy mỉm cười… Hôm nay là má»™t ngày tuyệt vời" thật to.

5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều 

Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sá»± trì hoãn của má»™t công ty đối vá»›i lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa Ä‘iều gì Ä‘ó vào ngày thứ sáu, nhÆ°ng rồi phải đến thứ ba tuần sau má»›i thá»±c hiện được, các khách hàng sẽ kể vá»›i cả thế giá»›i về việc này bằng má»™t giọng Ä‘iệu tiêu cá»±c.

Đừng bao giờ Ä‘Æ°a ra má»™t lời hứa mà không thể thá»±c hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thá»±c hiện tốt hÆ¡n những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sá»›m hÆ¡n những gì Ä‘ã hứa. Khi Ä‘ó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói vá»›i cả thể giá»›i rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!

6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ … họ không muốn bị bán

Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của má»—i chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuá»™c sống của má»—i khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch vá»›i má»›i trÆ°á»›c khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là má»™t kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hÆ¡n.

7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được nhÆ° vậy” 

Mọi người không muốn nghe những lời xin lá»—i câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sá»± giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

“Đó không phải là công việc của tôi”

“Tôi không thể trả lời Ä‘iều Ä‘ó vì tôi cÅ©ng không biết rõ câu trả lời”

“Quý vị nên gọi lại sau”

“Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép Ä‘iều Ä‘ó”

“Tôi xin lá»—i … Ä‘ó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cÅ©ng chỉ là con người”

Và nếu thế, sá»± thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phÆ°Æ¡ng thức giải quyết vấn đề. Luôn có má»™t vài giải pháp thích hợp nào Ä‘ó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng vá»›i những câu nói nhÆ°:

“Quý vị hoàn toàn Ä‘úng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.

“Cám Æ¡n vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị nhÆ° thế nào trong hôm nay?”

“Tôi không thể biết được, nhÆ°ng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tá»›i những nhân viên Ä‘ó?”.

8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được Ä‘ào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp 

Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá Ä‘ào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ má»™t chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ Ä‘ang giao dịch vá»›i má»™t người có năng lá»±c thá»±c thụ và rằng công ty không ngừng Ä‘ào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dá»±ng và tiến hành Ä‘ào tạo theo các khoá hàng tháng, sau Ä‘ó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thÆ° tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.

9. Mọi người mong muốn không có sá»± “bá»›i lông tìm vết” 

Nếu công ty tính má»™t hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm nhÆ° cho mười phút trò chuyện thêm vá»›i khách hàng hay cho má»—i lần gá»­i văn bản tài liệu tá»›i khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và Ä‘iều này tạo ra những suy nghÄ© cÅ©ng nhÆ° lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.

Công ty bạn cần nhá»› rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thá»±c hiện má»™t cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sá»± "bá»›i lông tìm vết" nào.

10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám Æ¡n" 

Đây luôn là âm nhạc vá»›i Ä‘ôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo Ä‘ó là má»™t tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh bình thường, cÅ©ng nhÆ° kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám Æ¡n họ vì những gì họ Ä‘ã làm cho mình.

nguồn: kienthuckinhte.com

The post Nắm vững 10 điều khát khao của khách hàng appeared first on CEO HCM.

Tôi không biết bạn có Ä‘ang làm công việc bán hàng hay không. NhÆ°ng bán hàng Ä‘óng góp rất lá»›n cho sá»± phát triển của nhân loại cÅ©ng nhÆ° nền kinh tế. Bán hàng giúp nguyên vật liệu, hàng hóa và các ý tưởng được lÆ°u thông và chuyển hóa thành những giá trị má»›i. Theo 

Nên selling là má»™t nghệ thuật dù bạn là ai, kinh doanh trong lÄ©nh vá»±c nào, hay Ä‘ang làm việc ở bá»™ phận thiết kế, kế toán, nhân sá»±, dịch vụ, sản xuất hay Sales thì hàng ngày bạn vẫn phải sell. Vì để có được thứ bạn muốn từ người khác bản thân bạn phải làm cho người khác qui thuận mình hay Ä‘úng hÆ¡n là đạt được sá»± đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn.

Theo Ellen Singer. Joachim De Posada trong cuốn “Không Theo Lói Mòn”, chúng ta có 6 cách để có được sá»± qui thuận của người khác. Bạn có thể dùng

1.      Luật – Ä‘iều Ä‘ã được thành văn

2.      Tiền – để mua sá»± đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn

3.      VÅ© Lá»±c hay Quyền lá»±c – để bắt buá»™c người khác miá»…n cưỡng đồng thuận làm theo ý mình

4.      Sức ép tâm lý – Ä‘Æ°a người khác vào thế không còn chọn lá»±a để ép họ đồng thuận vá»›i mình

5.      Nhan sắc – để quyến rÅ© người Ä‘i theo và qui thuận mình

6.     Selling – Thuyết Phục người khác để đạt được Ä‘iều mình muốn và theo Ellen Singer  “selling là hình thức có hiệu quả cao nhất. Nó thể hiện sá»± tin tưởng của người khác dành cho bạn, và sẵn sàng giúp đỡ bạn trong mọi hoàn cảnh, không những vậy nó còn xây dá»±ng cho bạn những giá trị khác khiến cho người khác phải ngưỡng má»™”

Selling là Ä‘iều mà hầu hết tất cả chúng ta Ä‘ã làm vài chục năm nay ngay khi chúng ta muốn có được Ä‘iều gì Ä‘ó từ người khác. Những trải nghiệm của bạn có thể rất nhiều trong lÄ©nh vá»±c này, nên tôi chỉ chia sẻ phần nào ở góc Ä‘á»™ nhìn chủ quan của cá nhân tôi.

Theo bạn, Ä‘âu là các yếu tố then chốt khiến cho người khác qui thuận mình, hay đạt được sá»± đồng thuận từ người khác cho những gì bạn muốn?. Bạn hãy liệt ra 5 yếu tố mà người khác có thể bị thuyết phục bởi bạn

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Thế những thất bại gần Ä‘ây của bạn trong việc thuyết phục người khác là gì? Hãy liệt kê 5 lý do khiến bạn không đạt được sá»± đồng thuận Ä‘ó?

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Cách Ä‘ây 6 năm có lần tôi dẫn má»™t đồng nghiệp vào chợ Bến Thành Ä‘i ngang dãy bán áo quần và tôi Ä‘ã bị người bán hàng Ä‘ó nắm tay kéo lại, mời mua áo, quầy thì khều vai hỏi vồn vã, quầy khác lại ngoắc tay gọi vào nói rằng “ở Ä‘ây có đủ các loại tôi cần”. Và người đồng nghiệp của tôi cÅ©ng bị tÆ°Æ¡ng tá»±.

Cô ta má»›i nói “they are so aggressive, right?”

Không cần nghÄ© tôi trả lời luôn “yeah, because they are sales people”

“Is that what we do?” Cô ta lại tiếp tục hỏi tôi. Tôi bối rối trả lời “Yes but we do in the different ways”

Lúc Ä‘ó tôi không thể giải thích rõ được, mãi đến vài ngày sau khi Ä‘i tìm đặt phòng khách sạn cho má»™t người khách sắp về Việt Nam. Khi gặp người nhân viên sales khách sạn, cô liền tÆ°Æ¡i cười chào hỏi “Good morning sir, I am Rose, how can I help you sir?.”.

Thật là dá»… chịu hÆ¡n nhiều so vá»›i mấy Misses ở chợ Bến Thành. Mặc dù cả hai nÆ¡i đều làm công tác sales. Vậy sá»± khác biệt của những người sales này nằm ở chá»— nào? Đương nhiên trong Ä‘ó có cả bạn và tôi.

Hầu hết chúng ta đều ghét bị bán, nói cách khác chúng ta không thích bị người khác thuyết phục. Khi bị thuyết phục chúng ta có cảm giác mình Ä‘ang bị dụ, và thiệt thòi chắc chắn thuá»™c về mình. NhÆ°ng chúng ta thích được phục vụ và sẳn sàng trả tiền cho sá»± phục vụ Ä‘ó.

Thường người ta không quan tâm chúng ta là ai và có gì, cho đến khi họ cảm nhận được những giá trị chúng ta mang từ những gì chúng ta có. Má»™t người bạn có lần Ä‘ã nói vá»›i tôi rằng “không có tình nào là mãi mãi, không có bạn nào là trăm năm. Chỉ có lợi ích là tồn tại vÄ©nh hằng”. Tôi không biết Ä‘iều này có Ä‘úng không, nhÆ°ng có vẻ hÆ¡i nghe?. Và Zig Ziglar cÅ©ng Ä‘ã từng nói “bạn sẽ có được mọi thứ trong đời, ngay khi giúp người khác có được những cái họ muốn”. NhÆ°ng có má»™t câu nói khác tôi rất tâm đắc của Robin Shamar “chúng ta chỉ lắng nghe những ai chúng ta thích, làm ăn vá»›i những ai chúng ta tin, và quay lại vá»›i những ai làm cho chúng ta cảm thấy rằng chúng ta rất đặc biệt”.

Thá»±c tế tất cả các yếu tố trên đều là những lý do then chốt để đạt được sá»± đồng thuận của người khác Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên là phải thông qua phÆ°Æ¡ng tiện giao tiếp. Bạn sẽ thuyết phục người khác nhÆ° thế nào nếu không giao tiếp vá»›i họ? Để đạt được các yếu tố trên tôi muốn chia sẻ vá»›i bạn má»™t nguyên tắc cÅ© mà má»›i Ä‘ó là 90/10. TrÆ°á»›c Ä‘ây chúng ta Ä‘ã từng biết, kết quả của mọi việc được quyết định bởi 10% do việc Ä‘ó xảy ra trong hay ngoài dá»± kiến và 90% là do phản ứng lá»±a chọn của chúng ta vá»›i việc xảy ra Ä‘ó.

Trong giao tiếp thuyết phụ cÅ©ng vậy, 10% là những gì bạn nói (verbal) và 90% là những gì bạn làm và thể hiện (nonverbal). Chúng ta thường hay nói “đừng nghe những gì họ nói, mà hãy xem những gì họ làm”. Nếu bạn nói má»™t đằng, làm má»™t nẻo thì người khác sẽ theo cái nẻo bạn làm chứ không phải những gì bạn nói. Cho dù lời nói của bạn có rõ ràng, ngắn gọn, mạch lạc, và có mục Ä‘ích cụ thể cùng các giá trị nó mang lại, thậm chí có sá»± chuẩn bị kỹ lưỡng trÆ°á»›c Ä‘i nữa thì cÅ©ng chỉ tác Ä‘á»™ng 10%, và 90% còn lại là kết quả của những gì người khác thấy và cảm nhận từ bạn.

Vậy bạn nghÄ© để đạt được sá»± đồng thuận thì người khác mong đợi thấy gì và cảm nhận gì từ chúng ta?

Họ mong đợi thấy những tác phẩm hoàn hảo đến từng chi tiết mà chúng ta Ä‘ã làm, những giá trị chúng ta Ä‘ã mang lại cho người khác nhÆ° má»™t minh chứng, và cảm nhận từ thái Ä‘á»™ lạc quan mà chúng ta dùng để tiếp cận vá»›i họ, từ sá»± khiêm tốn lắng nghe, phong cách nhiệt tình, sá»± thấu hiểu tận tường về vấn đề chúng ta muốn thuyết phục, sá»± phục vụ chân thành, và kinh nghiệm chúng ta Ä‘ã trải qua.

Nên Selling được định nghÄ©a là sá»± tổng hợp của má»™t quá trình gồm 10% từ những Ä‘iều chúng ra nói và 90% là những gì chúng ta làm và thể hiện cho người khác thấy và cảm nhận Ä‘ể chuyển hóa các khoảng cách thành những mối quan hệ, những nghi ngờ thành niềm tin, những mối bất hòa thành giao hữu, những Ä‘iều phi lý thành có lý, những rÅ©i ro thành cÆ¡ há»™i, những giá trị vô hình thành những Ä‘iều hữu hình, từ không nhận thức thành có nhận thức, từ không quen biết thành biết và thân vv…

Chắc bạn thắc mắc, thế còn những mối quan hệ, niềm tin, giao hữu, những Ä‘iều có lý, những cÆ¡ há»™i, những giá trị hữu hình thì không cần sell à? Đúng vậy, bạn không cần thuyết phục nữa, vì họ Ä‘ã bị thuyết phục bởi bạn rồi J, bạn chỉ cần duy trì và gia tăng các giá trị Ä‘ó đều đặn là đủ.

Nên bài viết ký này tôi muốn mời bạn cùng tôi cùng tập thá»±c tập ứng dụng để hoàn thiện 10 Ä‘iều liệt kê bên dÆ°á»›i để chắc chắn rằng chúng ta đạt được 90% những gì mình muốn trong cuá»™c sống

1.      Tôi sẽ hoàn thiện từ chính bản thân mình trÆ°á»›c khi làm cho mọi việc trở nên hoàn hảo

2.      Tất cả những gì tôi làm, tôi sẽ làm thật tốt để không ai có thể làm ngÆ¡ trÆ°á»›c những tác phẩm hoành tráng

3.      Tôi sẽ tập trung truyền đạt các giá trị có thể mang lại cho người khác, vì tôi biết chẳng ai quan tâm đến những gì tôi có cho đến khi họ cảm nhận được giá trị tôi mang lại cho họ.

4.      Tôi sẽ xây dá»±ng má»™t thái Ä‘á»™ tích cá»±c trong mọi tình huống, vì tôi biết chẳng ai muốn nghe những lời than thân, trách phận, và tiếp xúc vá»›i má»™t người luôn rầu rÄ©.

5.      ôi sẽ là má»™t người vui tính vì tôi biết “má»™t nụ cười bằng 10 thang thuốc bổ” và mọi người đều thích vui và tôi cÅ©ng vậy.

6.      Tôi thích mọi người lắng nghe tôi, nên tôi sẽ khiêm tốn lắng nghe họ, nhÆ° thể tôi chÆ°a bao giờ được nghe

7.      Tôi sẽ là má»™t người nhiệt tình trong mọi việc vì tôi biết nhiệt tình là khởi đầu cho mọi thắng lợi của Ä‘ôi bên win/win. Và chẳng ai muốn tham gia vào cuá»™c chÆ¡i vá»›i má»™t người kém nhiệt tình

8.      Tôi sẽ trau dồi kiến thức chuyên môn, và nắm rõ những gì mình muốn sell vì người khác chỉ thích nghe những lời khuyên từ chuyên gia.

9.      Sá»± chân thành sẽ giúp tôi có được lòng tin của người khác.

10.  Và sá»± tá»± tin vào chính mình sẽ cÅ©ng cố thêm niềm tin của người khác về tôi

Chúc bạn thành công

nguồn: royal.vn

The post Kỹ năng bán hàng appeared first on CEO HCM.

Bart McConley, Giám đốc phụ trách bán hàng của Tập Ä‘oàn Warnock Automotive Mỹ, cho rằng: “Nếu ai Ä‘ó không biết về phản ứng giá và Ä‘àm phán, Ä‘ó là người Ä‘ang Ä‘iều hành má»™t cá»­a hàng bán xe hÆ¡i thành công. Cách xá»­ lý về phản ứng giá của anh ta là gì? Tất cả là vấn đề nhận thức”- anh nói. “Nhiều người bán xe hÆ¡i Ä‘ã hạ giá ngay tại Ä‘iểm bán xe, thậm chí trÆ°á»›c khi khách hàng bÆ°á»›c vào xe. Lúc Ä‘ó, khách hàng sẽ bỏ qua Ä‘iều gì để nghÄ© về những giá trị mà họ nhận được?”

Quan Ä‘iểm của McConley rất Ä‘úng. DÆ°á»›i Ä‘ây là 4 Ä‘iều chúng tôi học được từ sá»± phản ứng của khách hàng về giá bán của sản phẩm:

1. Bán bằng giá trị thật của sản phẩm

Đừng bao giờ để mình rÆ¡i vào tình thế phải xin lá»—i vì giá sản phẩm của bạn có Ä‘iều gì Ä‘ó chÆ°a hợp lý. Hãy xác định Ä‘úng giá trị của sản phẩm và trung thành vá»›i nó. Bạn chỉ có thể làm được Ä‘iều Ä‘ó nếu có thông tin há»— trợ cần thiết đối vá»›i giá của bạn. Bạn phải luôn có ít nhất 3 lý do chính làm cho sản phẩm của bạn trở thành duy nhất để phân biệt bạn vá»›i đối thủ và làm cho sản phẩm của bạn thêm giá trị. Mục Ä‘ích của bạn là giúp khách hàng hiểu được giá trị thật của những gì mà bạn bán cho họ.

2. Cẩn thận vá»›i việc giảm giá

Bạn chá»› nên tiếc những khách hàng không thấy được giá trị của bạn, thậm chí hãy tránh xa họ nếu có thể. Nếu bạn chỉ có má»™t khách hàng tiềm năng, bạn sẽ muốn làm mọi việc để bán được hàng cho họ, dù có phải giảm giá bao nhiêu chăng nữa. NhÆ°ng khi bạn Ä‘ã có nhiều khách hàng tiềm năng hÆ¡n, bạn sẽ thấy rằng nếu không bán được cho người này thì bán cho người khác. Còn nếu bạn liên tục hạ giá, khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận ra là bạn Ä‘ang Ä‘ánh giá thấp không chỉ sản phẩm của bạn mà còn cả chính công ty bạn nữa.

3. Biết khi nào cần thÆ°Æ¡ng lượng

Ví dụ bạn Ä‘ang chuẩn bị giá»›i thiệu má»™t sản phẩm má»›i, thì yếu tố giá thấp có thể giúp sản phẩm xâm nhập thị trường vá»›i cÆ¡ may thành công cao hÆ¡n, đồng thời giúp cho thành công của bạn bền vững hÆ¡n. Khi Ä‘ó, nếu má»™t khách hàng ngỏ ý muốn mua số lượng lá»›n, thì bạn cần Ä‘àm phán về giá sao cho công ty không bị thiệt thòi mà vẫn phải giữ được khách hàng. Tuy nhiên sá»± linh Ä‘á»™ng về giá nên dá»±a vào mối quan hệ dài hạn và có lợi cho cả hai bên.

4. Tá»± tin

Có thể khách hàng của bạn sẽ hỏi: “Nếu tôi phải trả cho bạn nhiều hÆ¡n so vá»›i các hãng khác để mua sản phẩm của bạn, vậy thì tôi sẽ nhận được gì từ khoản chênh lệch này?”. Điều then chốt ở Ä‘ây là bạn cần chỉ ra được giá trị vượt trá»™i của sản phẩm, những Æ°u Ä‘iểm mà đối thủ không có. Hãy thuyết phục sao cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái hÆ¡n khi giao dịch hay cá»™ng tác vá»›i bạn.
Sá»± quả quyết của bạn chính là công cụ quan trọng nhất mà bạn có để giải toả những thắc mắc hay phản ứng về giá, cÅ©ng nhÆ° tại thời Ä‘iểm cần Ä‘àm phán về giá. Nếu bạn có đủ tính quyết Ä‘oán để vượt qua ná»—i lo sợ làm mất khách hàng, bạn có thể giúp công ty Ä‘Æ°Æ¡ng đầu vá»›i bất cứ phản ứng về giá nào. Bạn hãy tin chúng tôi, tính tá»± tin luôn dẫn tá»›i thành công, đặc biệt ở những nÆ¡i giá cả được quan tâm.
 

Theo: Entrepreneur

The post Nghệ thuật đàm phán giá cả với khách hàng appeared first on CEO HCM.