Hãy biết cách “thu phục nhân tâm” khách hàng(phần 2)

16. "Mọi việc sẽ được hoàn tất": Hãy đảm bảo vá»›i khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.

17. "Tôi rất cảm kích sá»± quan tâm của quý vị": Điều này có ý nghÄ©a lá»›n hÆ¡n nhiều so vá»›i Ä‘Æ¡n giản chỉ nói "Cảm Æ¡n vì Ä‘ã mua hàng". Má»™t sá»± cảm kích chân thành nên kèm theo Ä‘ó là những cuá»™c gọi Ä‘iện thoại hay thÆ° từ sau khi việc mua sắm Ä‘ã thá»±c hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu Ä‘áo và nhanh chóng.

 

Bỏ qua bất kỳ bÆ°á»›c nào trong số các bÆ°á»›c trên đều tạo ra má»™t ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tá»›i khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ Ä‘ó công ty của bạn sẽ mang má»™t hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. "Tiếng dữ đồn xa", có thể những ấn tượng xấu Ä‘ó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời kể của họ. Do Ä‘ó, việc biểu lá»™ má»™t thái Ä‘á»™ chu Ä‘áo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tá»›i những lời giá»›i thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tÆ°Æ¡ng lai.

Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Má»™t công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ má»™t khách hàng Ä‘ó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ Ä‘ã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi Ä‘iện cho khách hàng để nói lời cảm Æ¡n vì Ä‘ã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng vá»›i sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở Ä‘ó, còn có má»™t số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn Ä‘ang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:

18. Để khách hàng biết được những gì bạn Ä‘ang làm cho họ: Việc này có thể được thá»±c hiện thông qua các dạng thÆ° từ và bản tin gá»­i tá»›i các khách hàng hiện tại hay các cuá»™c Ä‘iện thoại. Cho dù bạn sá»­ dụng phÆ°Æ¡ng pháp nào Ä‘i nữa, thì Ä‘iều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính Æ°u việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tá»›i tất cả những gì bạn Ä‘ang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tá»›i. Bạn cÅ©ng không thể quá tá»± cao khi nói chuyện vá»›i khách hàng về tất cả những công việc bạn Ä‘ã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi Ä‘iện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn Ä‘ã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi Ä‘iện cho luật sÆ°, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hÆ¡n.

19. Thường xuyên gá»­i thiệp hay thÆ° từ viết tay mang tính chất cá nhân tá»›i các khách hàng cÅ©: "Tôi Ä‘ang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bá»—ng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải Ä‘ang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần má»™t bá»™ hành lý má»›i hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị vá»›i má»™t mẫu sản phẩm má»›i nhất". Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt má»™t khách hàng cÅ© tại má»™t sá»± kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gá»­i tá»›i họ tấm thiệp vá»›i ná»™i dung: "Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại … Tôi sẽ sá»›m gọi Ä‘iện cho quý vị nhân dịp năm má»›i để chúng ta lên lịch cho má»™t bữa ăn trÆ°a thân mật nhé".

20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những công cụ giao tiếp dá»… dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tá»›i. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận má»™t khách hàng nào Ä‘ó (người Ä‘ang có vấn đề cần giải quyết bằng sá»± tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trá»±c tiếp vá»›i họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào má»™t thời gian nào Ä‘ó thuận tiện cho cả hai bên.

21. Nhá»› rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gá»­i đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lá»… ká»· niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình vá»›i khách hàng má»™t cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sá»± quan tâm của bạn tá»›i khách hàng, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng vá»›i má»™t món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cÅ©ng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn vá»›i khách hàng trong má»™t tÆ°Æ¡ng lai lâu dài.

22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được má»™t bài báo hay, má»™t cuốn sách má»›i, hay nghe về má»™t tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tá»›i, hãy mau chóng viết má»™t lá thÆ° hoặc gọi Ä‘iện thoại để thông báo cho khách hàng biết.

23. Quan tâm tá»›i các cuá»™c gọi Ä‘iện thoại sau khi mua hàng nhÆ° má»™t cÆ¡ há»™i phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Khi bạn nói chuyện hay ghé thăm các khách hàng cÅ©, bạn sẽ luôn có được những lời giá»›i thiệu tốt đẹp tá»›i bạn bè, người thân của họ, Ä‘iều sẽ giúp bạn có được những khách hàng má»›i.

Vá»›i tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc vá»›i họ. Hãy sá»­ dụng những thông tin mà bạn có được về khách hàng, và Ä‘Æ°a ra nhiều ý tưởng má»›i khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững vá»›i khách hàng.

Giao tiếp vá»›i những khách hàng không hài hòng

Các cuá»™c nghiên cứu cho thấy phần lá»›n các khách hàng không hài lòng vá»›i sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói vá»›i bạn rằng họ thá»±c sá»± không thoả mãn, mà họ chỉ ra Ä‘i má»™t cách lặng lẽ, sau Ä‘ó nói vá»›i những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có má»™t khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi Ä‘ó là má»™t sá»± phiền toái và hãy coi Ä‘ó là má»™t "cÆ¡ há»™i vàng" để thay đổi suy nghÄ© của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài vá»›i công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn Ä‘ôi khi nhận được những lời phàn nàn. DÆ°á»›i Ä‘ây là các cách thức để bạn Ä‘Æ°Æ¡ng đầu vá»›i những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:

24. Cứ để khách hàng trút hết những bá»±c bá»™i của họ.

25. Không bao giờ được tranh cãi vá»›i khách hàng.

26. Đừng bao giờ nói vá»›i khách hàng rằng "Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả". Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.

27. Trình bày quan Ä‘iểm của bạn theo cách lịch sá»± nhất mà bạn có thể.

28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng Ä‘Æ°a ra nhiều lý do để biện minh. Việc má»™t nhân viên bị ốm hay lá»—i do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.

29. Mau chóng hành Ä‘á»™ng để giải quyết vÆ°á»›ng mắc cho khách hàng, Ä‘Æ°a ra má»™t giải pháp và sau Ä‘ó thá»±c hiện Ä‘úng những gì Ä‘ã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thá»±c hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hÆ¡n.

30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh Ä‘á»™ng giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng má»±c nào Ä‘ó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm Ä‘ôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.

Vá»›i những cách thức trên, không sá»›m thì muá»™n, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ Æ°a chuá»™ng và thường xuyên sá»­ dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày má»™t nhiều khách hàng má»›i sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giá»›i thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn Ä‘ã thu phục được nhân tâm.